如何提高顧客忠誠度
客戶忠誠度是企業最大的財富。不但留下客戶的錢，更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細分化的客戶的價值也各不相同。因此，準確認識客戶價值，以整合的方式、個性化的快速滿足客戶的需求，是現代營銷的必然要求，也是維系企業基業長青的基石。
滿意度已經過時，忠誠度才是目標
總多的企業均以不同的表達方式傳遞著壹個信息：讓客戶滿意是我們的追求（目標）。然而，客戶滿意是壹個極不確定、伸縮性很強的目標。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量，今天的滿意的客戶明天可能因為“第三者插足”施以壹個小小的恩惠而離妳而去，滿意客戶的“移情別戀”、“喜新厭舊”常使妳傷透腦筋。目標的虛空將導致利潤的虛空。
客戶忠誠度是指客戶對某種產品或服務形成偏好，試圖重復購買該產品或服務趨向。忠誠度包括情感和行為兩個成分，情感成分是指客戶對企業及其員工的態度，而行為成分指客戶的購買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠的客戶是指那些既喜歡該企業的產品和服務又常購買的客戶。
眾所周知的80/20法則指出企業的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業以10%最重要的客戶那裏獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那裏獲得的利潤多5-10倍；忠誠的顧客每增加5%，企業的利潤就可以增加25%-90%。壹個不滿意的客戶會影響25個以上客戶；壹個投訴的客戶後面有10個以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外，為吸引到壹個新客戶而花費的成本比鞏固壹個老客戶要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使“頭回客”變成“回頭客”變成“忠誠客”；2.可以增加關聯銷售，促進企業有關產品的銷售；3.可以產生強大的推薦力和口碑傳播率。壹旦客戶形成偏好與忠誠，就很難“移情別戀”，減輕企業的競爭壓力，大大降低企業的銷售、廣告成本。
掌握營銷三大基本原則，提高客戶忠誠度
市場營銷的教義浩如煙海，但萬變不離其宗，其基本原則有三條：1.深刻了解消費者；2.強烈吸引消費者；3.充分滿足消費者。了解是基礎和前提，吸引是方法和橋梁，滿足是根本目的。要在全面了解企業自身的資源、營銷整合能力的基礎上，對目標市場客戶進行準確的細分。不要試圖把太平洋賣出去，只能賣妳所擁有的小溪。接近和了解客戶，對客戶的需求做出積極的互動回應，建立完美的、專門的客戶信息系統，整合開發信息傳播方式。針對不同的消費群體的個性化的消費模式制定相對應的了解、溝通、服務方法。並且，企業從上到下全體員工都必須高度重視客戶關系管理、客戶忠誠度以及它們對企業的關鍵意義。
客戶價值的認知至關重要。經過二十五年市場經濟的洗禮，許多企業家都對以下三句口號存在似是而非的理解：
1.客戶是上帝
2.客戶永遠是對的
3.客戶越多越好
第壹，某些客戶並不是妳的上帝。如非目標群客戶；目標客戶中“壞客戶”，“已叛逃”無可能回歸的客戶等；第二，無理取鬧、無法無天、無視規則的客戶永遠是錯的；第三，無價值的客戶越多越壞，目標客戶中的“好客戶”才是越多越好。
怎樣認識好客戶、大客戶、長期客戶？妳的資源、能力、服務、營銷與客戶中的相對應20%的目標客戶的需求相吻合，能帶來足夠的市場空間和利潤空間的客戶群體。認識客戶的價值必須要理解客戶的長期乃至終身價值以及周邊相關聯價值。壹個人壹個月購買妳2000元產品，壹年是2.4萬元，50年120萬元；相關聯的親朋好友幾十年購買多少呢？所以，妳得罪壹個好客戶、大客戶，妳會損失多少？！
（長期）利潤=客戶價值X客戶數量X客戶忠誠度
在深入了解目標客戶的基礎上，我們就應以獨特的“賣點”、利益點、興奮點去吸引客戶。妳可以以價格低、功能好、質量佳為訴求點吸引客戶；也可以以情感化、人性化、互動性、參與性、趣味性、公益性為賣點去吸引客戶；還可以以服務精、服務優為賣點去吸引客戶。在這裏，廣告策劃、公關策劃、活動、事件策劃人才大有用武之地，營銷創新永無止境！
營銷的最高境界不是出售了比對手更多的商品，短期賺取了更多的利潤，而是多、快、好、省的做到“六個動”：眼動、腦動、心動、行動、感動、互動。眼動：目標客戶盡快看到妳；腦動：目標客戶思考、關註妳；心動：目標客戶百中挑壹愛上妳；感動：妳的產品和服務超出他的期望值；互動：妳關心客戶，客戶關心妳，妳幫助客戶成功，客戶幫助妳成功，做到水乳交融、***生***榮！
企業出售的不僅僅是商品和利益，還應出售快樂、感動、互動、“成長素”。
要做到“六個動”，必須將目標客戶置於全部工作的中心位置，為他們的不同需求提供個性化、人性化、超值化的特色產品和服務。
如歐洲壹個會議型酒店，它的成功要素是：獨壹無二。獨壹無二的企業不必打價格戰。
靠什麽獨壹無二？不靠硬件，硬件不如別人；靠軟件，軟件也不如別人；靠心件：用心做出與眾不同來。
服務體系：100多個讓客人吃驚或感動的做法，並且每天不斷增加、修正、補充：
l.進入大廳時的壹杯香檳酒
2.淋浴下面的水下收音機
3.洗澡池中供妳遊戲的玩具鴨子
4.枕頭上面第二天的天氣預報
5.DVD機上加上精選的節目
6.Mini-Bar上免費的花生米
7.化妝盒（包括避孕套）
8.以星系為標誌的不同設施的不同房間
9.花園裏的太陽鏡
10.桌上的小電視（如果有重要賽事）
11.餐帳單同時送上任妳挑選幾種的禮品表
12.衛生間裏的報紙或雜誌
憑借眾多看似小但獨特、超值、人性化的服務，被評為全歐洲最佳酒店！
要大大提高客戶的忠誠度，應與客戶建立密切的互動互惠關系。服務過程應被視為壹個“吸資”、“引資”、“增資”的過程，顧客這種“資產”增值了，企業才能長盛不衰。通過會員制、俱樂部、交流活動、會議式以及積分獎勵、累計優惠、特殊定制服務、信息服務等等生動活潑、內容豐富的形式、方法關註、關懷、精心服務客戶，在銷售前為顧客“量體裁衣”；在銷售過程中互動溝通；在銷售後還要以完美、個性化的服務溝通，並對客戶的忠誠度作長期記錄和觀測、評估、反饋。全方位、全過程、全員性實現“顧客在我心中”。努力讓客戶每壹天的消費經歷都是愉快的、難忘的、甚至是感動的。
同時，要在制度上、管理上運作上、分配激勵機制上、企業文化上建立與提高忠誠度的概念戰略和策略相匹配的決策、執行系統。另外，還必須擁有壹批高忠誠度的員工，企業才可能擁有越來越多的高忠誠度的客戶。員工的忠誠度每提高10%，企業的利潤就會提高20%-40%。