壹、儀態
1.本部員工以站立式服務為主,通宵班員工淩晨壹點鐘後可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。
2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾後靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔。
2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3.頭發要常洗、整齊,不能有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能塗指甲油。
6.必須端正佩戴工號牌。
7.制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。
三、表情
1.微笑是最起碼應該有的表情。
2.面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.與客人交談時要註意眼望對方,並不時給予相應的反應。
4.雙手不得叉腰,交叉於胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業範圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5.行走要迅速,但不要跑步,二人並肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。
6.時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7.營業範圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8.不得當眾整理個人衣物。
9.不要將任何物件夾於腋下。
10.在客面前,不能經常看手表。
11.咳嗽,打噴嚏時應轉身向後並說對不起。
12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。
13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14.要註意自我控制,隨時註意自己的言行舉動。
15.客人和妳講話時應全神貫註,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
16.在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17.員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已註意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。
18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話裏與他人大聲爭執。
四、言談舉止
1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
3.說話要註意藝術,多用敬語,註意“請”,“謝”字不離口。
4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5.要註意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。
6.指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。
7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。
9.見到客人要主動打招呼,問好。
10.任何時候不準說“餵”或是“不知道”。
11.離開正面對的客人壹定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來後要說“對不起讓您久等了”,不能壹言不發就開始服務。
五、電話
所有來電,務必在三響之內接聽。
1.接電話先問好,報單位,並說“請問有什麽可以幫到您呢?”
2.接電話時要註意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另壹只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最後向對方復述壹遍。
3.壹定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話並為客服務。
六、其他
1.非因工作需要或經理同意,不得帶人或陪人進入客房區域。
2.上班用膳時間需服從主管安排。
崗位職責、工作流程
壹、接待處經理
崗位職責
全面負責接待處的日常工作,督導接待處為客提供優質高效的接待服務。
工作內容:
1.參加房務部、前臺部工作例會,完成上傳下達。
2.安排接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。
3.督導接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。
4.處理與客人有關接待處的投訴問題。
5.與其他部門協調、溝通、密切合作。
6.定期組織對下屬的培訓，提高員工素質。
7.完成上級指派的其他工作任務。
二、接待處領班
崗位職責
1.協助接待處經理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務質量工作。
2.做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率，高質量地完成各項工作任和指標。
3.檢查下屬的儀容儀表，服務質量，工作進程和紀律執行情況。
4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5.關心下屬，團結奮進，協調溝通好員工之間的關系。
6.檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況，及時進行補充和申請維修。
7.負責各類房價的檢查及修改。
8.做好入住客人的掃描上報工作。
工作流程
早班
1、查看前壹日報表打印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。
3、熟悉交班內容並簽名。
4、查看預期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當日售房策略。
5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫出當日的工作重點。
6、給接待員工早會，分配工作任務，介紹工作重點及工作內容。
7、在接待處工作日誌中寫出當日的工作內容，查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”，並將此三個本子交上級審閱。
8、隨時留意各項報表或預期抵店表，並將信息準確傳遞給接待員。
9、如有VIP預訂，在訂房部排出房後，準備VIP房卡、RC及信封、KEY，並通知AM準備工作就緒。
10、1：00PM安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙準備工作，並限時將結果報主任，同時要查看跟離店結果。
11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。
12、4：00與晚班領班溝通，進行交接班。
13、組織員工開班前班後會，交待當天的工作重點、工作內容。
14、如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、與早班領班進行交班，對未跟定的事情進行記錄，並在班前班後會上讓盡人皆知。
2、6：30pm做延期，並安排“經理值班房”。
3、檢查已到團體的名單輸入情況。
4、9：30打印戶口報表，上報戶口。
5、10：00PM檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實的交班及時解決。
6、10：30PM與總機對團體M/C，對未落實的M/C時間做出交班。
7、11：00PM將所有剩余RC登記後交收銀處簽收。
8、11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。
9、通知每個接待員查單，並檢查COUNTER內外是否有遺落的RC及信用卡。
另：如轉天有大型會議入住時，則要安排人手檢查後備KEY有必要的時候提前準備好鑰匙。
以上工作是當班主任每天大約例行的公務，除此之外，當班主任還應及時處理隨時發生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對於掃描工作，當班主任隨時檢查，力保100％的上報率。
三、接待員
崗位職責
1.服從接待處經理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關於客人資料之收集和存檔工作,並對有關資料進行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。
6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業報表。
8.註意酒店內的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設施及服務。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
工作流程
早班
1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上壹班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3.在櫃臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團體CHECKIN手續。
5.於中午12:00AM之後打印壹份OC表跟離店。
6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表並交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然後修改電腦資料,對於超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第壹點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,並於必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印“戶口申報表”報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第壹時間知會
大堂副經理處理。
3.日截前CHECKKEY，打印“房租分析統計表”並核對報表，通知夜核作日截。
4.按規定時間打印和制作營業報表，並整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規定時間打印剩余報表。
8.打掃環境衛生。
9.與早班第9相同。
我是從我給員工規範的書冊中節錄下來的，如果妳覺得不全，可以發信息給我！！