遵守考勤制度
壹、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到早退。
2.按時參加各崗位例會(每周壹至周五上午8: 00在客房)和(每周壹、四下午3: 00在前臺)。未參加例會者將按曠工處理。
三、每人每周休息壹天，如遇重要接待任務暫停休息，會後補休。年假是中心規定的。
4.請病假的員工必須提前交醫院診斷證明和請假表。特殊情況不能提前請假的，要及時通知領班，領班會向經理請示。
5.請事假的員工必須提前三天到壹周向領班報告。如遇人員短缺或重要任務，可不予批準。事後請假將按曠工處理。
六、嚴格按照規定的班次上班，如有緊急班次，在不影響正常工作的情況下，提前壹天向工長申請，未經許可倒班視為曠工。
七、對騙取病假者，壹經查出，視情節給予曠工或辭退處理。
如何接待散客
客人在酒店門前下車時，行李員應主動迎接，接過客人的行李，引導客人到前臺辦理入住手續，領取鑰匙後在房間休息。這個簡單的程序，如果處理得好，壹定會讓客人對酒店服務更有信心。
1.前臺接待人員應暫停原來的工作，向客人露出微笑並禮貌地詢問其姓名，如？早上好，先生。歡迎嗎？先生，我可以知道妳的名字嗎？我希望我能幫助妳。？
2.當客人說他的名字時，他應該說:？謝謝？先生？然後拿出預定架上的預定卡，拿出壹張入住登記卡讓客人填寫。
3.客人在填寫入住登記卡時，接待人員應立即根據預定卡上的信息安排房間，填寫壹本客人手冊，註明客人姓名、房號、離店日期和房價，然後寫壹張寫有姓名信息的紙條，壹式三份。
4.客人填寫入住登記卡後，應檢查客人是否遺漏了任何重要項目，如離開日期、身份證號、國籍、付款方式和簽名。
5、檢查客人的證件，檢查號碼是否有誤。
6.如果客人填寫退房，他會用信用卡支付。請出示他的信用卡，並壓出壹張信用卡表格，以便他搬出時節省時間。
7.當客人帶著輕行李入住，但沒有使用信用卡時，應禮貌地要求客人提前支付所有租金(包括服務費和稅)。
8.所有手續完成後，在客人面前展開客人手冊，向客人說明自己的房號、離店日期、房間租金，然後將手冊交給客人，再將房間鑰匙、姓名信息交給第三位客人身後的搬運工，然後對客人說。先生，行李員？我帶妳去妳的房間。過得愉快嗎？享受酒店。？
9.接待人員應將入住登記卡分開，將預訂卡釘在第壹張入住登記卡後面，並與其他第壹張入住登記卡放在壹起，以便查閱。
10，將預訂信息(正確)放在入住登記卡第三頁背面，與賬單壹起提交至前廳收款部。第二張登記卡壹起存在，第二天早上到公安局申報。
11.第壹份聯系方式單放在客房信息架上，第二份聯系方式放在姓名信息架上，第三份聯系方式給客房部所在樓層。
12.按照第二張入住登記卡的編號順序，在當天的留言簿上填寫客人的姓名、房號、號碼和離店日期。
客人到店前的準備工作
準備是客房優質服務的前奏。準備工作做好了，才能提供有針對性的優質服務，滿足客人休息住宿的需求。準備工作的內容主要包括:
(1)掌握客戶的情況。我們部門是VIP會員區，客人壹般會保留客戶檔案。我們應該熟悉客人的姓名、房間號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特征等。，以便在接待服務中提供有針對性的優質服務。
(2)收拾房間。客人預訂的房間應在客人到達前壹小時整理好，並保持幹凈、整潔、衛生和安全。設施應齊全完好，符合客房等級規範和定額標準，保證客人的需要。
(3)檢查房間設備和用品。整理房間後，領班要全面、逐步、逐項檢查房間內的設備和用品，包括門窗是否安全，電器開關是否損壞，衛生間設備是否得心應手，物品是否放在指定位置，拉上窗簾，掀起被子角，打開床頭燈。
(4)調節室內空氣和溫度。客人到達前，要根據氣候和不同地區的實際需要，調節房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理好儀容儀表、服裝和發型，等待客人的到來。
如何提供優質服務
(1)服務設施標準化
服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說的好？巧婦難為無米之炊？沒有規範的服務設施，提供優質服務就是壹句空話。標準化服務設施主要包括四個方面:
1，設施必須齊全。客房設施必須配備齊全。從服務設施標準化的要求來看，主要設施設備有:床、床頭櫃、書桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁櫃、電視等。
2、設施質量必須過硬。客房內上述設施設備從數量上看基本相同；但在質量上，由於房間檔次和規格不同，差異很大。設備質量優良的具體要求是:外觀美觀，質地優良，款式、樣式、顏色統壹搭配，註意各檔次、各房間相同服務設施的壹致性，以體現房間的檔次規格。
(2)服務用品標準化
客房服務用品是客人直接消費的，也是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全、質量差，就無法提供規範、優質的服務。客房服務用品標準化的具體要求是:
1、客人壹次性消費品必須按規格配備，保證需要。客房使用的壹次性耗材需要每天補充。這些物品應根據房間/日消耗定額配備，以確保良好的質量。
2.供客人使用的重復消耗品必須符合設備標準並及時更新。床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品、煙灰缸、茶杯、玻璃杯等。在客房內應根據客房的檔次規格進行配備。
(三)優秀的服務態度
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質的集中體現，是規範服務的基本要求。改善客房服務態度的關鍵是主動、熱情、周到、耐心。具體來說:
1，活躍。主動是先為客人服務，後為客人說話，這是客房服務員強烈服務意識的集中體現。其具體要求:主動打招呼、幫拿行李；主動招呼客人，語言親切；主動介紹服務項目；主動帶路，為重要客人開門；主動叫電梯送客人。主動帶領新客人到其他娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。
2.熱情。就是在客房服務過程中，態度誠懇，熱情大方，面帶微笑。在gfd裏，他要衣著整潔，精神飽滿，儀表端莊，語言清晰準確，語氣親切柔和。在行為上，要有助人為樂、幫助客人解決問題的精神，適當運用肢體語言。
3.禮貌。就是要有禮貌，有教養，尊重客人的心理。不要妄自菲薄，以利忘義，在客人面前居高臨下，喪失人格和民族尊嚴；他不驕橫跋扈，反對店家欺客宰客，搶人衣帽的思想和行為。我們應該繼承和發揚中華民族好客的壹貫美德。
4.耐心。不累，根據不同類型客人的具體要求提供優質服務。忙的時候不要急躁，挑剔的客人不要厭煩，老弱病殘的客人要細心照顧，客人有意見要耐心傾聽，客人誇獎不要自滿。
5、考慮周到。就是把客房服務做到細致、徹底、具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人的日常生活規律，了解客人的特殊要求，有針對性地采取各種服務方式，提高服務質量。它要求妳完成妳開始並完成的事情。
(四)服務運營的系列化
客房的優質服務是建立在客人來、住、走的規律上的。從服務運營序列化的要求來看，主要是進行？問候，詢問，勤快，幹凈，安靜，警覺，傾聽，送行？八字工作法。
歡迎嗎？禮貌大方，熱情歡迎客人。客人來到客房，主動打招呼，既是對客人禮貌和尊重的表現，也是給客人留下良好第壹印象的重要條件。熱情歡迎客人，壹是大方，衣著整潔，精神飽滿；第二，態度和藹，語言和藹，動作準確恰當；第三，要區分不同的對象。
問？待客，主動打招呼。在入住酒店的過程中，服務員要像親人壹樣關心客人，體現主人的責任感。主動向客人問好，關心客人的日常生活、身體狀況和生活感受，主動詢問客人的要求，滿足客人的興趣愛好。
勤奮？勤奮，敏捷，安全。勤快是服務員職業素養和責任心的重要體現。要勤快踏實，手要勤快，眼要勤快，嘴要勤快，腿要勤快。手服是為了及時準確的完成任務；眼部護理是註意觀察客人的需求反應，有針對性地為客人提供隨機服務；嘴對嘴就是問候客人，詢問他們的需求。千萬不要見了客人壹句話不說就低頭。腿勤就是要敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
傑？保持清潔，嚴格衛生。在客房服務過程中，幹凈是客人的基本要求之壹。客房、衛生間、接待室、自習室每次整理後，都要進行嚴格的消毒，消除消費痕跡，保證各種設備、用具、生活用品的整潔、美觀、舒適。
安靜？穩紮穩打，保持安靜。客房是客人休息或工作的地方。保持安靜也是優質服務的基本要求。服務人員在準備用品和打掃衛生時，要輕敲、輕說、輕走。禮拜期間，不準大聲喧嘩、吵鬧或唱歌。隨時保持客房和走廊的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。
精神？靈活機動，適應性強。在服務過程中，壹定要有很強的適應能力。必須根據客人的心理特點和特殊愛好，采取靈活多樣的方法。對行動遲緩和殘疾的客人要特別小心；和開朗的客人說話可以很隨和，等等。
聽八方，聽八方？。服務人員要時刻註意觀察客人的情況，征求客人的意見，隨時發現服務過程中的問題和不足。壹旦發現，壹定要及時改進和彌補。
發送？和客人說再見，好的開始，好的結束。客人的離開是客房服務的結束，也是下壹輪服務的開始。為了保證裝修服務取得好的效果，給客人留下美好的回憶，同時為了贏回客人，需要有壹個愉快的旅行。歡迎再次光臨。