因其“喋喋不休”、“無劇本”的傳播，無數網友前來“打卡聊天”。
不久前，壹名遊客在電影院遊玩，將手指指向了景區內的威震天，引來了威震天的憤怒。
威震天直接說:“妳的手勢太粗魯了。妳父母沒教妳嗎？”愚蠢的家夥，骯臟的人類。下去吧，我不想和他合影。"
結果“威震天”被遊客舉報，認為其“骯臟”、“愚蠢”等字眼引起不適。
但景區人員後來表示，威震天說的符合人民設計，沒有錯。的確，在《變形金剛》裏，威震天是個反派，說這種話就是還原人的設計。
從這個回復中我們不難看出，環球影城對員工的管理應該有壹套標準，而不僅僅是因為臺詞符合劇中人，對吧？
要知道威震天這樣的員工所有的臺詞都是隨機的，那麽問題來了。
面對形形色色的遊客，如何讓他們有身臨其境的體驗，又不會因為“出圈”這幾個字而引起抱怨？
雖然環球影城的具體管理模式並不明確，但世界上很多主題公園都會有壹套完整的員工行動指南。
比如著名的東京迪士尼樂園就有這樣壹套行動準則，或者說，應該是員工行動規則。
很多人可能會說，壹般的企業都會有員工手冊。妳工作的時候就不能參考壹下員工手冊嗎？
但如果壹個公司從事的是壹般的業務，每天和公司內部的同事接觸，工作內容基本相同，平淡如水，那麽壹套工作內容明確的員工手冊就足夠了。
但是對於主題公園這種每天頻繁接觸不同客戶的服務行業來說，突發事件層出不窮，僅靠手冊無法解決所有問題。
比如經常發生服務員把湯潑到顧客身上的情況。通常餐廳的員工手冊都會告訴工作人員如何相應處理，甚至連服務員應該用的詞都寫在手冊裏清清楚楚。
但突發事件發生後，很難要求員工在身體和精神兩方面都做好充分準備；他們幾乎不可能壹邊驚慌失措地回憶員工手冊的內容，壹邊保持冷靜並迅速采取補救措施——即使是經理這樣的管理層也很難做到這壹點。
那麽，我們該怎麽辦呢？
其實如果遇到這種突發情況，員工只需要遵循簡單的規則就可以了。
也就是說，東京迪士尼樂園的SCSE法則。
SCSE法則是什麽？
SCSE不是魔咒，而是四個英文單詞的第壹個字母，它們是:
對於管理層來說，員工引發問題並處理後，還需要考慮以下內容:
給妳講壹個發生在迪士尼的小故事。讓我們找出其中蘊含的魔咒。
在迪士尼有壹個非常受歡迎的項目，在灰姑娘城堡進行。
具體內容是:打扮成迪士尼公主的小女孩可以收到王子的邀請去參觀城堡，並得到王子的簽名。但由於城堡的空間有限，受到海浪的限制。
因此，城堡外面經常排起長隊。對於維持秩序的向導木村來說，需要不斷維持排隊人群的秩序，以免因為隊形混亂而堵塞其他遊客的行走通道。
但最讓他頭疼的是，城堡外面有壹個看不見的危險元素——花壇，花壇周圍有壹圈半米高的平臺，調皮的“小公主”們經常爬上來走來走去。
很多7、8歲的女孩都有逆反心理，壹般的“警告”對她們沒有任何幫助。
壹天，壹個打扮成愛莎公主的小女孩不僅圍著桌子走來走去，還模仿愛莎公主的樣子，在桌子上做出各種危險的動作。
木村在看到其他同事幾次溫柔的勸說後都不敢打擾愛莎公主的表演，小女孩的父母也壹直讓她下來，但他們根本阻止不了愛莎公主的表演。
要知道，行動指南的第壹準則就是安全，壹切以安全為前提。
“我們必須迅速制止艾莎公主的行為，讓她失望。”
於是木村走到艾莎公主面前，深深地鞠了壹躬，說道
“殿下，時間到了。王子正在宮殿裏等妳。請跟我去皇宮。”
說著，把手伸向小女孩。
小女孩壹點也不驚訝，而是非常配合地擡起頭，優雅地向木村伸出右手，跳下了講臺。木村把小女孩領到她父母面前，告訴他們過壹會兒就可以進去了。小女孩的父母忍不住向木村豎起了大拇指。
在這個故事中，木村以安全(S)為前提，用禮貌的表現(C) (S)來成全小女孩的興趣，快速(E)解決當前的問題。
那麽東京迪士尼樂園的這套員工行為規則是不是只適用於主題公園呢？其實仔細想想，在其他行業也很適用。
比如主題公園所謂的“安全”，就是遊客可以放心地使用遊樂設施、購買商品、享用美食。
也許很多人認為壹個主題公園讓遊客玩得開心是最重要的，但如果這種開心沒有安全的保障，那麽再驚險刺激的項目也會讓遊客失望、抱怨，甚至因為不安全的事故產生更嚴重的後果。
因此，為了實現遊客可以安心享受在迪士尼逗留的每壹秒的理念，安全是提供服務時首先要考慮的因素。
對於普通企業來說，就是在提供服務時首先考慮商品的安全性。
對於普通企業來說，所有的商品最終都要送到客戶手中，所以“禮貌”是最基本的，壹點都不能馬虎。
對於主題公園來說，為遊客提供壹種仿佛置身於童話世界的沈浸式體驗是最重要的任務。所以，無論是負責維持秩序的導遊，還是在公園裏扮演米老鼠的演員，都要抱著“表演”的心態去工作，每個人都要有第壹次表演的心情。這也是為什麽迪士尼對員工的稱呼是演員，對遊客的稱呼是客人。
對於普通企業來說，也要根據自身行業的特點，潛心“表演”。
舉個例子，作為餐飲行業的從業者，客人點菜的時候，雖然已經是套路了，但是對每壹道菜都沒有感覺。但如果客人在點餐或上菜時能像向家裏的客人介紹自己的特色菜時壹樣熱情飽滿，兩眼放光，壹定會讓客人胃口大開，為這道菜增色不少。
最後，“效率”是指讓盡可能多的遊客享受到公園的娛樂設施。遊客專門來遊樂園。如果他們還沒來得及參加幾個遊樂項目就走了，主題公園也就失去了存在的意義。
因此，迪士尼將開通快速通道，並預測等待時間，這將有助於遊客更合理地安排他們的行程。
因此，通過對東京迪士尼行為準則的解讀，我們猜測威震天並不是在和妳隨意聊天，而是在基於某種行為準則為遊客提供沈浸式服務。
北京環球影城對投訴的處理並不是單方面的“護犢”行為，還必須基於某種訴訟規律下的判斷。
子曰:“不守規矩，不成方圓。”
人類社會正常運轉需要規則。作為企業，規則也是必須的，也是基本的。
但是，我們需要思考的是，究竟只是員工手冊裏的成文規定，還是真正能讓員工當場受益的行為規則。