顧客滿意度的形成主要受四個方面的影響:顧客期望、顧客感知產品價值、顧客感知服務價值和顧客購買成本。
經驗、經歷、口碑、賣家承諾、競爭對手信息等。構成客戶的期望。如果顧客感知的產品價值和服務價值高於預期價值，他們會感到滿意，並重復購買。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購所體現的服務價值對提高顧客滿意度是多麽重要。
服務質量主要包括技術質量(產品、禮品)，這是客觀的，功能質量(態度、著裝、言行)，這是主觀的，反映了導購員的個人素質。
客戶對服務質量的評價基於五個地方:可靠性、響應性、安全性、同理心和實質性。
如果顧客在以上五個地方都非常滿意，那麽導購為顧客提供的就是我們所說的“優質服務”。優質服務是指客戶覺得以上五個地方評價的服務質量大於他期望的服務質量。這種心理活動的過程是動態的。對所見所聞的感知，是客戶的不斷積累。優質服務是客戶滿意的首要來源，對優質服務的追求是無止境的。
第二，壹個導購員應該具備的知識結構和導購技巧。
壹個成功的導購所需要的知識結構:①企業知識:產品線及其長度、深度和寬度；企業文化、歷史和願景。②產品知識:非常熟悉每個產品的性能、特點、操作演示和維護保養；理解和控制公司產品相關的商業政策。3營銷知識:如何做品牌推廣活動。4心理學知識:了解客戶的購買心理。⑤公關禮儀知識:如何與人溝通，如何展示自己的形象。
導購員在顧客購買過程中的作用非常重要:首先，他是服務專家和營銷代表(組織者)，可以引導顧客購物。其次，他要做客戶立場的代表和使者，考慮客戶的需求，讓客戶從他的言行中感知到產品是最適合他的。角色定位是導購技巧中非常重要的壹部分。成功的導購還應該尋求駕馭產品演示、操作技巧、溝通技巧等壹系列基本功。
因為優質服務的標準是無止境的，所以導購技能的提升與每壹個導購員息息相關。今天的優質服務不壹定是明天的。如何提高導購技巧？這可能是導購，包括成功的導購最關心的問題。
首先，我們應該在導購前做好準備。購買的發起者、影響者、決策者、購買者、使用者，壹定要在客戶的壹言壹行中去了解，這樣才能找到切入點。其次，我們需要徹底了解客戶的購買流程。
需要了解，收集信息，選擇，方案評估，購買決策，購後行為，這些都是提升技能的基礎。只有真正了解客戶購買的過程，才能隨著客戶購買過程的進度提供不同的服務。第三，編程幾個基本的導購流程。
導購三部曲:
第壹步:熱情周到地迎接和接待客戶，盡快與客戶溝通，展示職業形象(整齊的制服，使用普通話，自我介紹)，禮貌對待客戶(微笑，凝視，禮貌語言)，保持壹定距離(給客戶留壹定的空間和時間)，照顧客戶的同行；
第二步:十心十意與客戶溝通(討論)，接觸客戶要自信，觀察客戶要細心，關心客戶要真誠，利益要誘惑，產品展示要細心，與客戶溝通要耐心，把握客戶的好奇心，善用客戶的從眾心理，謹慎處理異議，對客戶的購買決策要有平常心；
第三步:促銷購買。抓住成交的機會，巧妙的促成商品的購買、測試、檢驗，開票並協助付款，送客，回訪客戶。
堅韌的性格、豐富的知識和服務至上的精神是壹個成功導購員必備的三大基本素質。