維修預約
1.維修預約的分類
維修預約可以分為主動預約和被動預約。
主動預約
主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什麽時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候妳就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定壹套保養計劃；然後在應該保養的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。
被動預約
被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約壹個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他壹來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。
案例
客戶來預約的時候，時間安排非常重要。
壹個維修接待員如果給第壹個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由於企業規定是每壹個客戶接待時間最多15分鐘，那麽第二個客戶妳應該安排在什麽時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。為什麽呢？必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第壹個客戶的接待由於某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。
在安排的這15分鐘時間裏面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鐘。如果妳每壹個接待都節省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，妳可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對於那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什麽了不起，如果真正建立預約系統的話，最後妳會發現這15分鐘能解決很多問題。
2.維修預約的準備
預約之後，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備壹個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候妳就寫壹個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。
此外，妳還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外壹個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。
3.維修預約對客戶的好處
預約對客戶有什麽好處呢？
能夠減少客戶等待的時間
如果客戶進行了預約，他壹來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。
為下壹個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，並且能夠完成車輛的預檢。
維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系
現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用壹切時間與客戶建立良好關系。
4.維修預約對企業的好處
維修預約對維修企業又有什麽好處呢？
有助於平均分配每天的工作量
平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過於忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現；或者避免星期壹到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活幹的情況。
資源得以充分利用，而不被閑置
如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什麽事幹，很多人都閑置，或者說周末沒活幹，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。
接車制單
1.接車制單的工作內容
客戶來了以後，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然後把車開到預檢臺，與客戶壹起預檢。預檢的時候，維修接待員應壹邊檢查壹邊填寫接車單。
首先查看前擋玻璃下面的車架號，壹***17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是妳可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。 檢查完車架號以後，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄裏程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞；然後關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂；打開後門，查看裏面的座位；接著查看後保險杠、後燈、軸承、行李蓋、後擋風玻璃有沒有損壞；然後再到車的另外壹邊，檢查另外壹部分。這些信息都要壹壹登記下來。 前面妳查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最後應把發動機蓋打開。案例
顏色管理
各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以後妳們看見了多少種顏色？
在這裏告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而妳不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果妳貿然打開的話，裏面的開水就會噴出來，壹不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個妳可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請妳不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺後可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議妳不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。
大家回憶壹下，自動變速箱油是什麽顏色？壹般有兩種，壹種標有紅色；另外壹種則標有黃色。現在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。
這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什麽，不應該做什麽。就好像我們開車的時候，看見紅燈壹亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈壹亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。
繞車檢查以後，妳必須註意什麽呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查壹下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，妳就開始填寫客戶維修委托書，然後需要客戶簽名，表示對項目的確認。
對於服務經理來說，重要的不是怎麽去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然後把這些故障現象清楚地記錄下來。
2.對客戶的好處
客戶的需求能夠得到完全的理解； 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，並決定是否予以認可； 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。因為服務人員預檢以後有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候妳會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。
這時候接車制單就能夠減少再聯系的次數。
3.對企業的好處
增加每個維修單的銷售工時數； 增加每個維修單所銷售的零部件數； 增加利潤。維修作業
1.維修作業的傳統方式和現在方式
維修作業有兩種方法：
傳統的方式
維修接待員接了壹個客戶，然後填寫了維修單，即委托書，最後傳給車間的調度去分派工作。
團隊的方式
團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領壹組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意後，才能夠開展這項工作。
2.對客戶的好處
工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間； 能夠確保車輛按承諾的時間修好並交車。3.對企業的好處
安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率； 可以提高企業資源的利用率。質量檢查
1.質量檢查
修完車以後，妳需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車後維修接待員進行最後壹次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗幹凈了沒有，然後準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外壹次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。
2.對客戶的好處
客戶車輛的維修質量得以保證； 減少了客戶車輛返工維修的幾率。3.對企業的好處
減少返工的維修量； 提高客戶滿意度和忠誠度。交流交車
1.交流交車
這時候，妳已經完成了維修接待員最後的壹些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然後通知客戶取車。
客戶來了以後，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。
維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供壹些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。
2.對客戶的好處
客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，並且得到詳細的解釋； 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。3.對企業的好處
提高妳的專業化形象； 提高客戶滿意度； 可以與客戶產生新的預約。在交車的時候，告訴客戶下壹次應該再做什麽維修，應該做什麽樣的保養，這時候相當於與客戶又產生了壹個新的預約。妳每壹次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。
跟蹤回訪
1.跟蹤回訪
在修完車以後的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這裏需要註意壹點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不壹定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。
案例
有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“妳換了壹個水泵，現在還漏水嗎？現在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？
假如是壹名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是壹位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：“好像還有點漏水，下面有壹攤水。”然後信息員氣急敗壞地跑到後面去反映，說妳們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什麽顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。
所以如果妳打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那壹天修過車以後，現在車的總體情況怎麽樣？引擎修完以後還有什麽問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴妳，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。
2.對客戶的好處
使客戶感到被關註和關心； 為客戶提供壹個機會以反映對本次維修的意見； 如不滿意，維修中心將采取補救措施。3.對企業的好處
提高企業形象； 提高客戶滿意度與忠誠度； 可以與客戶產生新的預約。本講小結
本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什麽是流程以及流程的特點。然後敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每壹個環節應該註意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。