瞬間，20xx年即將過去，客服部個人工作總結。在這壹年裏，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麽風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了Usfine，我非常.本文.由方\案.範文庫;為您搜;集'整理^高興。
加入Usfine已兩個多月，但對於我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的壹種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進壹步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每壹個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在這裏既對自己前段時間工作批評，也做壹些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家壹起服務於公司。
壹、20xx年總結
(壹)工作總結
20xx年11月23日，我開始加入到Usfine，跟著老員工學習，第壹次參與訂單登記和後臺管理;第壹次參與英文客服訂單驗證工作;第壹次參與問題單、完成訂單回信;第壹次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裏，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。
由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裏，我看到了壹批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了壹個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我壹直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的壹年中，我要面臨和改變&方^案範%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。壹系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每壹步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、20xx年計劃
新的壹年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，2011年會是我在Usfine實現]方案-範文'庫.整理.蛻變的壹年。
(壹)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高^方案範-文庫_為您搜集整理工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為壹個新人要將自己放的低壹點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高^方案範-文庫_為您搜集整理^%專業服務能力'方案範文.庫.整理~。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案範文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。
[email?protected] '整理~事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環境提升自己。
客服部年終總結ppt對於壹個客服代表來說，做客服工作的感受就象是壹個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有壹個字：辣。如果到有壹天妳已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明妳已經是壹個非常有經驗的老員工了。我是從壹線員工上來的，所以深諳這種味道。作為壹個班長，在接近兩年的班長工作中，我就壹直在不斷地探索，企圖能夠找到另外壹種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每壹個新員工上線之前，我會告訴她們，壹個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為壹個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是壹種享受。
首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之壹。然後，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關註用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我壹直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找壹種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，壹種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，壹個人只要用壹定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語雲：知錯能改，善莫大焉。
所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沈和逃避，風物長宜放眼量，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的壹種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造壹種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得壹定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是壹顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣壹個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什麽?壹個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。壹位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有壹年發大水，我也見過壹個蟻球，有籃球那麽大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到壹個大的漂流物，螞蟻就得救了。
不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，壹層壹層地打開，迅速而井然地壹排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了壹團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在壹起。那麽平靜，那麽悲壯------於是，我開始為此而努力：壹個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成壹團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，?
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是壹個充滿了激情和活力的團隊，而且每壹個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外壹位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麽困難，我們都能團結壹心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大壹部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是壹種天塌下來有人壹起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的***同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。
或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生壹批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進壹步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的壹個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。
所以不管以後的工作將會發生什麽樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信壹生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容壹些吧。
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