黑龍江哈爾濱市水汙染危機處理
（背景）事件主角：黑龍江省和哈爾濱市政府
事件介紹：2005年11月，中石油吉林石化公司雙苯車間發生爆炸，使松花江水遭受汙染。21日上午，哈爾濱市人民政府發布“哈政法字[2005]25號”文件《關於對市區市政供水管網設施進行全面檢修臨時停水的公告》，宣布自 2005年11月22日上午12時起，對哈爾濱市區市政管網設施進行全面檢修並臨時停止供水，其時間為4天。這壹決定由於對公眾的知情權重視不夠，未向公眾如實說明真相，立刻引起公眾的恐慌。於是有關地震、投毒、汙染等傳言通過各種信息渠道四處蔓延，極大的威脅到整個社會的穩定。面對危機，市政府當機立斷，在21日下午，又緊急發布了“哈政法字[2005]27號”文件《關於正式停止市區自來水供水的公告》，說明停水的真實原因和為保證全市供水安全二采取緊急停水的措施，提醒民眾不要輕信傳言。同時，為解決停水後市民的生活用水，市政府還連夜采取許多應急措施，如緊急開采地下水，調集郊縣水源、飲用水，向兄弟城市請求迅速調撥瓶裝飲用水等，有效地保證了市場和生活用水。了解真相並看到市政府的各種舉措後，市民心態趨於平穩，壹場社會危機逐漸平靜下來。
汙染危機公關決策者：政府領導
實施者：政府新聞發言人、各類媒體
接受者：國內外民眾
公關類型：危機公關（政府公關）
（分析）談談“斷水事件”中的政府危機公關：
此次“斷水事件”危機公關，哈爾濱市政府的公關行為主要有以下幾個方面：
壹、在危機發生時，忽視了公眾的知情權，初期處置失當。政府決策和行為越是透明的，越是值得信賴的。政府的行為如果遮遮掩掩的話，公眾必然會產生合理懷疑，導致社會心理危機，進而將引發社會秩序的紊亂。21日當天上午哈市政府公告產生誤導之後，數小時後，哈市政府就糾正了先前的“不透明”行為，將停水的真實原因告之於眾。
二、充分利用媒體的正面宣傳功能，進行整合公關
在應對危機的過程中，媒體與政府實現了良性互動，發揮了積極的配合作用，成為政府與社會公眾溝通的橋梁。
(1)利用媒體向社會公布水汙染的真實情況，辟除地震謠言，為社會提供準確信息。由於哈爾濱市政府在處理松花江水汙染事件問題上，開始時希望通過以檢修供水管線為理由發布停水4天的通知，平穩度過停水期，但是由於此前社會上流傳著哈爾濱市要發生地震的謠言，這壹停水4天的通知反而讓人們認為地震消息是真實的，於是哈爾濱市民開始出現了出逃、搶購等混亂現象。哈爾濱市政府及時糾正錯誤決策，出臺第二份停水通知，哈爾濱市地震局局長在電視上正式辟謠，稱哈爾濱近期不會發生地震。同時各大媒體也紛紛報道了松花江江水被汙染的起因、事實，得知真相的市民逐漸平靜下來，使混亂的局面得到有效控制。
(2)利用媒體引導與激勵社會公眾***同度過危機的信心。當哈爾濱的市民接受了停水4天的事實後，各大超市、商場、便利店存放水、飲料、乳品和餅幹的貨架就被儲備水和食品的人們壹掃而空，而空空的貨架又讓市民開始心慌。在危機處置的關鍵時刻，哈爾濱市市長杜新宇親自來到哈爾濱最大的沃爾瑪超市發表現場講話，代表市政府向市民承諾讓市民隨時買到水，保證飲用水、飲料和食品滿足大家的需求。媒體對這壹現場講話的實況進行了轉播，傳遞給了每壹位市民，搶購風潮在無聲無息中平息了下去。在恢復供水的第壹天，各大媒體登載黑龍江省省長張左己帶頭喝下供水後的第壹杯水。2005年11月28日，各大新聞網站的主頁都在顯要位置登載了張左已省長在哈爾濱市民家中飲下恢復供水後第壹杯水的照片。省長的這壹舉動，比任何宣布供水可以安全飲用的報道都更具有震撼人心的效果和說服力。雖然當時松花江水汙染事件的應急處置工作沒有結束，但媒體報道對社會心理的恢復，消除對水汙染的恐懼心理，無疑具有積極的作用。
(3)每天召開兩次新聞發布會，防止了謠言的再度泛濫。哈爾濱市松花江水汙染事件應急預案啟動後，處置領導小組每天召開兩次新聞發布會，向媒體記者通報對松花江水質監測的最新動態和事件處置的進展情況。通過媒體時時通報最新的信息，同時保證了新聞信息的統壹性和權威性，使哈爾濱市民以最快的速度通過媒體獲得有關水汙染事件處置的信息，使影響社會穩定的謠言不攻自破。
（建議）從“斷水事件”危機公關的全過程中，政府起主導作用。但是政府在危機公關過程中經常會出現壹些錯誤的指導和決策，這需要政府不斷的去完善，以下這些方面應該值得重視：
1、對公***突發危機事務，相關政府部門的領導也就是擁有權力的決策者首先應該開展有效的危機公關，敢於直面媒體與民眾，滿足他們對危機信息的知情權，以獲得公眾的信任。
2、擔任危機公關具體實施者的政府新聞發布、主流媒體應該保證傳播渠道透明、暢通，否則妨礙危機處理。網絡信息時代，對於災難危機信息報道，決策者以及實施者們不應再主觀臆斷。
3、逐漸消除危機事件時因受政績影響而產生的公關危機，當遇到突發災難危機事件，許多政府領導首先想到的不是把事件的真實情況告知民眾，而是最大限度地降低事件對自己政績的所謂負面影響，甚至壹味的去消除負面影響以保住自己的政績，在這個過程中會有壹部分媒體茫然的跟進來做壹些贊譽政府行為的報道。這種現象必須要杜絕，否則出現類似的危機事件則不可能有妥當的處理。
4、政府的新聞發布在危機事件公關過程中起非常重要的作用，所以政府必須要提高自己的新聞發布能力和技巧，爭取取得公眾的信任，形成信息的溝通和透明，減少由於信息不對稱產生的誤解和乏信任。
5、面對危機事件，政府必須要和媒體處理好關系，達到信息互通、絕對透明，讓媒體的報道能夠真實和準確。因為有時媒體的報道僅僅是感性的描述，則會在公眾產生不利危機公關的現象，所以政府在處理危機公關時必須要先處理好和媒體的關系。
6、政府在危機公關過程中應該遵循的原則：政府遭遇危機時，必須采取有效的化解策略，或者說采取得當的公關活動，在公關活動中必須體現出以下原則：壹是直面現實，不能回避；二是勇於認錯，承擔責任；三是行為透明，讓公眾知情。當發生類似的危機事件時，政府必須要勇於面對現實，不能否認即成事實，也不能逃避責任，必須承擔起所有的責任。在危機時刻，取得公眾的信任是至關重要的，公眾的恐慌往往是因為對即將到來的“不明威脅”的恐懼。如果政府行為不能以正視聽，反而是遮遮掩掩，只能使群眾對於政府行為充滿疑慮，加劇公眾的恐慌，又何談政府的公信力？所以消除危機，惟有行為透明，保障公眾的知情權，才能打破籠罩在公眾心頭的重重迷霧，樹立起政府的威望，***同克服面臨的危機。
（總結）從“斷水事件”看到：面對危機事件，政府、公眾和媒體成為事件的主導。政府組織起主導作用，是危機公關中的主體，它負責發布權威信息，向媒體和公眾作出真實、準確的解釋；公眾是危機事件的利益相關者，是危機公關的對象，他們對危機事件有知情權，政府必須讓信息絕對透明和公開；而媒體是公眾與政府之間溝通的堅實平臺，它需要客觀全面地傳播信息，讓民眾在第壹時間內了解到事件的發生、發展情況，同時也要傳達民眾的話語，監督政府的行為。只有當這三方面形成良性的互動，充分發揮各自的功能，才可以在很大程度上控制危機，解決危機，有利於社會真正穩定與和諧。