CRM是什麽？

CRM ( Customer Relationship Management)簡單的說，CRM不是壹門技術或壹套軟件，而是壹套基於大型數據倉庫的客戶資料管理系統，實施CRM是壹個非常復雜的系統工程。它實施於企業的市場營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶有關的領域。CRM的指導思想就是對客戶進行系統化的研究，以改進對客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業帶來更多的利潤。為了讓大家對CRM有個感性的認識，下面舉兩個簡單的例子。當壹個聯想電腦的用戶遇到機器故障，打電話到Call Center求助 時，接待人員可以馬上從CRM系統中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產品型號、購機日期、以前的服務記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心裏會是什麽感覺。如果這時接待人員再提醒客戶：您的互聯網免費接入帳號還有10天就要到期了，並向他介紹如何購買續費卡，客戶又會是什麽感覺。當壹個銷售人員要聯絡壹個重要客戶前，他可以通過CRM系統了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務情況、資信狀況、應用需求、誰是決策人、聯想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯絡過、發生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統是根本不可能了解到的。這時，這個銷售人員是否應該更加胸有成竹了呢？如果此時妳主動通知客戶，他們急需的某種產品已經到貨，同時，聯想又有兩款新產品可以更好地滿足他們的應用需求時，客戶的反應會怎麽樣呢？所以CRM是把IT、業務和管理有機集成在壹起的大型基礎項目，也是壹項業務基礎工程。