在激烈的全球市場競爭中，客戶是企業生存和發展的基礎。那麽，如何在汽車營銷管理中應用客戶關系管理呢？
壹，客戶關系管理的定義
客戶關系管理的概念起源於20世紀80年代初的芬蘭，主要應用於服務營銷。隨著現代網絡技術的飛速發展，客戶關系管理的概念已經逐漸擴展到其他領域，成為企業的核心競爭力之壹。
客戶關系管理是指企業基於客戶關系對客戶進行系統、細致的研究，並進壹步優化企業的業務系統和業務流程，促進客戶滿意度和忠誠度的提高，進而達到提高企業生產效率和利潤的目的；也是企業在不斷改善與客戶的關系，實現自動化、電子化的過程中，開發的現代化、信息化的解決方案和管理方案。
二，實施客戶關系管理的意義
客戶關系管理可以促進企業利益和客戶個人價值的最大化，進而促進企業核心競爭力的提升，實現贏得競爭和快速成長的目標，為客戶提供更多的價值，最終達到企業和客戶雙贏的效果。從客戶的角度，企業通過關系管理將利益價值反饋給客戶，滿足了客戶的需求，實現了客戶價值的最大化；從企業的角度來看，顧客價值的提升可以促進顧客的滿意和忠誠，增加顧客為企業創造的價值，實現企業利潤的最大化。
三、客戶關系管理在汽車行業的應用現狀
顧客是企業獲取利益的基礎。如何提高自己的服務水平來維護老客戶和開發新客戶，保證企業的營業額能夠穩步上升，逐漸成為汽車企業的重要任務。自21世紀以來，中國汽車行業各大廠商紛紛推出客戶管理系統:2000年9月，上海通用汽車公司的客戶關系管理系統開始正式投入使用。2001 1，上汽大眾正式推出客戶關系管理系統。5438年6月+2003年10月，廣州本田CRM系統正式開始運行。
各廠商推出的客戶管理系統也有差異。而且，2002年6月，165438+10月，上海通用汽車公司建立了中國汽車領域第壹個服務品牌？別克care？，別克care？服務品牌的推出，標誌著上海通用汽車率先將汽車服務從？被動維護？帶入？主動關懷？在新時代，汽車產品在客戶關系管理或客戶關懷方面已經上升到壹個更高的層次。這不是個例。許多制造商通過定期拜訪客戶，邀請他們加入汽車俱樂部，並發展成為VIP用戶來改善與客戶的關系。
四、汽車銷售企業必須實施客戶關系管理的原因
近年來，隨著價格競爭，汽車行業的服務質量問題日益突出，汽車行業的利潤逐漸被壓縮。作為軟件，服務質量大多被廠商或賣家忽略。再加上汽車銷售有保障，售後服務滯後，服務網絡不成熟，汽車行業成為質量或服務投訴比例最高的行業，客戶滿意度可想而知。
在當前快速發展的市場競爭環境中，汽車營銷企業已經從以前以產量和規模為中心的模式轉變為以客戶和服務為中心的管理模式，建立優秀的客戶管理關系模式已經成為企業生存和發展的重要資源。根據2005年的相關調查數據，在汽車行業的客戶或潛在客戶中，對嗎？服務？關註度達到9.55，最高分10。在這種情況下，汽車制造商和經銷商已經充分認識到客戶關系管理的重要性，並逐步提高客戶關系管理水平，為客戶創造更加舒適和幹凈的休息室，廣泛開展客戶回訪等等。
美國汽車行業數據顯示，美國車主平均每六年買壹輛新車；在平時10的汽車銷量中，會有6輛車來自老客戶的購買；維護壹個老客戶的成本只是開發壹個新客戶成本的1/5 ~ 1/10；如果保持的老客戶比例增加5%，利潤將增加25%。
雖然美國和中國在這個數據上有壹些差異，但是從汽車產業發展的長遠角度來看，努力留住老客戶，實現客戶資源價值最大化，是中國汽車產業發展的必然。
五、中國汽車營銷客戶關系管理存在的問題及解決方案
面對日益激烈的市場競爭，中國汽車企業雖然在積極提高服務質量，但仍然存在很多問題。從目前的市場情況來看，中國汽車企業的客戶關系管理主要存在以下問題:壹是客戶分類復雜。
不同的目標市場和客戶群體沒有細分，沒有分析他們的需求特征，無法為他們提供及時的個性化服務。二是客戶信息分散在汽車企業總部、各地零售商和維修服務站，相互之間信息不互通，形成幾個獨立、孤立的客戶信息孤島。
第三，企業內部信息沒有與客戶共享資源，各種各樣的接口使得客戶與企業的交互非常不方便，客戶的需求不能及時反映到企業的生產和銷售中，整體服務的效率和質量不高。解決方案:現在國外很多汽車制造和服務企業已經廣泛使用了客戶關系管理系統，並取得了良好的效果。目前我國大部分汽車服務業規模小，經濟實力弱。汽車經銷商(如4S店)等汽車服務行業主要使用汽車廠商提供的管理系統，導致我國汽車客戶關系管理大多集中在汽車制造業。
現在汽車行業競爭異常激烈，價格戰已經不適合現在的市場發展。汽車行業的核心競爭力已經不在產品上了。汽車企業要想在如此激烈的競爭環境中生存和發展，必須擁有自己的核心競爭力。銷售是所有企業的核心和最終目標。對於企業來說，核心競爭力就是滿足客戶需求、贏得客戶的能力。因此，客戶關系管理是企業的關鍵核心競爭力之壹。
加強客戶關系管理可以從以下三個方面進行:第壹，發揮呼叫中心的作用。在制造商和客戶之間建立溝通渠道，呼叫中心通過與客戶的有效溝通和聯系，可以大大提高客戶的滿意度和忠誠度。二、加強客戶資源數據庫的建立和建設，科學整合各部門客戶資源，為建立營銷數據庫提供有力基礎。充分利用營銷數據庫將有助於企業針對不同的客戶制定不同的營銷策略，大大增強自身的競爭力。再次，打造壹體化的知識平臺，為銷售人員實時掌握市場信息提供了便利，也統壹和規範了銷售管理，為營銷人員培訓提供了條件，為實現營銷目標奠定了基礎。
不及物動詞結論
在激烈的全球市場競爭中，客戶是企業生存和發展的基礎。基於客戶需求提供產品和服務，用服務質量維護客戶關系，提高客戶滿意度，與客戶建立互利共贏的關系，已經成為汽車行業的強大競爭力。
汽車行業通過客戶關系管理系統可以大大提高業務人員的工作能力，優化業務流程，從而提高客戶滿意度；建立和管理客戶數據庫，細分不同類型的客戶，進行針對性的營銷，可以增加銷售的成功率；設立呼叫中心可以有效加強企業與客戶的聯系，及時為客戶排憂解難，提高客戶體驗和滿意度；將電子商務有效地融入客戶管理關系，可以使企業開辟高效率、低成本的生產和管理模式。
我國的客戶關系管理發展時間較短，汽車營銷行業需要充分借鑒國外先進的客戶管理模式，將呼叫中心、電子商務和客戶關系管理數據庫科學結合，運用現代先進的信息和電子技術，真正使客戶關系管理更好地服務於汽車營銷企業。
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