第壹句話:顧客永遠是對的。
第二句:妳有義務告訴妳的客戶，妳是最專業的。
第三句話:如果客戶之前不認可妳，客戶永遠是對的。
希望能幫到妳。
問題2:如何處理客戶投訴？首先，客戶投訴的目的是什麽？客戶希望通過投訴來滿足他們的需求或解決問題。
其次，處理客戶投訴的目的是什麽？1，解決問題或者滿足客戶的某些需求；2.提高客戶滿意度。
例如，客戶的投訴就像病人看病壹樣。當病人發現自己生病了，就會去醫院治療。這時候醫生會通過望、嗅、問、感對病人進行診斷，然後對癥下藥，解決病人的痛苦。
客戶投訴也是如此。我總結了“處理客戶投訴”的四個步驟:看、聽、問、找(核實、解決)。
壹、客服人員在處理客戶投訴時，首先要用“王”，即先通過眼睛觀察了解客戶的基本情況，如:性別、男女、年齡、文化程度、衣著情況等。
二、采用“傾聽”，在處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴占了很大壹部分。客服人員要善於傾聽，與客戶共情。在這個階段，傾聽有兩個作用:1，讓客戶發泄不滿，傾聽是最有效的安撫手段之壹；2.了解客戶投訴的主要內容；
第三，通過傾聽，客服人員可以大致了解客戶投訴的內容和原因，客戶幾乎已經把不滿發泄出來了。此時，客服人員可以通過提問的方式具體了解引起投訴的主要原因和問題，通過有針對性的提問，充分了解所需信息，為處理問題收集有效信息；
第四，客服人員根據以上獲得的信息，對問題做出初步判斷並進行驗證，通過各種方法和手段對問題進行驗證，實事求是，找出問題的根本原因。最後客服人員給出解決問題根源的辦法，並反饋給客戶。此時反饋內容為:1，說明問題原因；2.給出解決方案和期限；3.給出負責處理問題的人員的聯系方式，以便客戶及時了解情況。
這時候能說客戶投訴已經處理了嗎？這個時候只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個:1，解決問題；2、提高客戶滿意度，目前只完成了第壹個目的。所以客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度。處理完投訴後，客服人員仍需跟進服務，負責問題的解決，了解客戶對處理結果的滿意度，定期回訪客戶，了解客戶的最新情況。
問題三:如何解決客戶投訴步驟有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟。
1.1受理投訴
客戶投訴處理方法的第壹步叫做“受理投訴”，要求及時受理，不得延誤。這是第壹個要素。堅決避免對客戶說“請稍等”，否則妳就是在冒險，因為妳不知道客戶的性格，不知道這個投訴對他的生活和工作有多大影響，不知道客戶事後會有什麽反應。
投訴處理的目的不僅僅是為了避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效的處理投訴，能夠恢復客戶對企業的信任，能夠很好的維護企業的信譽，找到更多的“回頭客”，從而化“危機”為“機遇”。
1.2平息怨氣
客戶投訴時，往往帶有強烈的* * *色彩，具有發泄的性質，要平息怨氣。在客戶生氣的時候，要安撫客戶，采取低調，承認錯誤，平息客戶的憤怒，讓客戶理性地分析問題，解決問題。
1.3澄清問題
要給客戶壹個發泄不滿和委屈的機會，以驅散積壓在心中的不滿。如果放棄這個機會，將不利於投訴的最終處理。通過提問將情緒的抱怨帶入事件中。
通過提問，引導客戶講述事實，並用開放式問題提供信息。當客戶完成整個過程後，客服人員要用封閉式問題總結問題的關鍵點。舉例:“妳剛才說的是妳在石家莊的壹個用戶向妳反映，雞的產蛋率下降了兩個百分點，出現了少數軟殼蛋和碎蛋。是這樣嗎？”
1.4探索解決方案，采取行動。
討論解決是指如何處理投訴。退貨、換貨或賠償。很多客服人員往往會直接提出解決方案，沒有考慮到當客戶失去選擇的時候，會不會覺得自己是上帝。真正優秀的客服人員是分兩步做的:第壹步，了解客戶想要的解決方案，客服人員主動問“妳覺得這件事怎麽處理比較好”？然後第二步就是提出妳的解決方案，快速有效的解決客戶投訴。這樣，不管客戶是否有解決方案，企業都會主動解決問題。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的壹步，是維系客戶的重要手段和技巧。客服人員需要說四句話來表達四種不同的意思:
第壹句話，再次為給客戶帶來的不便道歉；
第二句是感謝客戶的信任和惠顧；
第三句也是表達對客戶的感謝，讓我們在發現問題的時候知道自己的不足；
第四句話是向客戶表明我們的決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
2特殊客戶投訴的有效處理技巧
2.1特殊客戶投訴類型
壹個講道理的人，不滿意的時候可能會變得不講道理，但從根本上說，他是理性的，講道理的。而壹個難相處的人，有壹種破壞性的分裂手段，讓別人關註他的心理需求。這樣的人極難溝通。大多數難纏的客戶都沒有安全感。事實上，他們也有被理解、被歡迎和被重視的需求，即使他們選擇了壹種不恰當和不禮貌的方法。
困難的客戶類型有:
易怒的顧客
脾氣暴躁，難以溝通，讓事情變得困難。
2.1.2骯臟或討厭的客戶
飼料(畜牧)企業不會經常遇到，服務企業會經常遇到。這些人文化素質和品行較差，可能是流氓地痞。但他在生活中也扮演著委托人的角色。
2.1.3保留客戶
為什麽矜持的客戶稱他為難相處的客戶？壹般來說，保留客戶都有壹些真實想法，他不想說。這樣的人傲慢，難以溝通，難以接受服務人員的建議。
2.1.4霸道客戶
眾所周知，這很難。
2.1.5評論家
什麽是批評家？習慣於指責周圍的壹切，他罵了又罵，最後還是買了。當妳看任何壹個產品或服務的時候，妳都帶著批判的眼光，這其實是壹種發泄的天性。
2.1.6喋喋不休的顧客
嘮叨，沒完沒了。
2.1.7偏心客戶
他經常提出超出客戶服務範圍的東西...> & gt
問題4:如何處理客戶投訴孫老師對的講解非常透徹。作為日立的副總裁，他明確告訴我們，壹個企業不被投訴是壹個幼稚的夢想。所謂新經濟，就是客戶經濟。在當前的客戶經濟中，面對客戶投訴，服務是基礎，滿意是金。重要的是如何處理顧客的投訴。顧客的抱怨有兩種，壹種是正當的，壹種是不正當的。如果投訴處理不當，會造成客戶的流失和客戶經濟的損失；如果處理得當，是贏回客戶，找到更多市場和商機的機會。所以尤為重要。在我國手機天線行業，在面臨巨大競爭的同時，服務也面臨著挑戰。客戶不滿意的投訴，如果處理得當，會獲得客戶群，客戶的反應堆裏有企業價值，會給企業帶來更多盈利的商機。客戶投訴可以指出公司的不足，為我們提供繼續為他服務的機會，強化他成為公司的長期理性客戶，更好的改進公司的產品，提高投訴處理人員的能力。它是壹個企業自我完善和提升的有利源泉。面對客戶投訴，不管問題是不是自己造成的，在了解客戶投訴的原因後，都要立即向客戶道歉。因為壹般客戶此時情緒很不穩定，往往會有壹些沖擊力很強或者不準確的話。如果不加控制，很容易吵架，會進壹步影響客戶的情緒，不利於問題的解決。當然，這個時候需要安撫客戶的情緒，道歉的語言要真誠，客戶的委屈會被妳的真誠所削弱。面對客戶的投訴，妳需要找到解決問題的方法，妳要善用技巧，探索客戶想要解決的方案。找到解決方案後，征求客戶的同意。如果客戶不接受妳的方法，請問他想解決什麽建議或方案，我們是否有權決定，讓客戶隨時清楚了解流程。如果解決不了，可以推薦其他合適的人，但要主動聯系。如果有兩種以上解決問題的方法，選擇最佳方案，並向客戶說明清楚該方案的優缺點，為客戶提出建議。留下客戶的聯系方式，事後詢問客戶的滿意度。向經常抱怨的客戶分發調查問卷，以了解他們的更多需求。處理投訴的善後工作，最好建立投訴數據庫，記錄客戶投訴的全過程，分析原因和存在的問題，避免以後出現類似的事情，或者為以後類似的投訴建立壹個解決問題的模板。這次培訓讓我受益匪淺。作為客服人員，我們壹定會充分發揮我們的培訓優勢來提高我們的工作質量和公司的整體對外形象。
問題5:如何處理客戶投訴2？處理顧客投訴和抱怨的程序:
1.建立客戶投訴表(或投訴登記表)等表格。
表格上應記錄有關投訴或從顧客處收到的投訴的信息，如公司名稱、地址、電話號碼和原因；及時將表格傳給售後服務人員，記錄的人要簽字確認，如辦公室文員、接待員或業務員。
2.售後服務人員收到信息後，會通過電話、傳真或在客戶所在地進行面對面的溝通，詳細了解投訴或投訴的內容，如名稱、規格、生產日期、生產批號、何時使用、問題的表現、使用這個牌子之前用的是什麽牌子、怎麽樣、最近使用情況等。
3.分析這些信息，向客戶解釋和說明工作，規定與客戶的溝通和協商。
4.向領導匯報處理情況，服務人員會提出自己的處理意見。申請領導批準後，要及時回復客戶。
5.客戶確認治療方案後，簽署治療協議。
6.將協議反饋給企業相關部門執行。如需賠償油品，通知倉庫發貨。如有必要送小禮品，通知市場管理人員發放。
7.跟蹤處理結果的執行情況，直到客戶的回復令人滿意。
三。處理顧客投訴和抱怨的方法:
1.確認問題
認真耐心地傾聽投訴者，邊聽邊做筆記，判斷問題原因，把握對方陳述中的關鍵因素。
盡量了解投訴或申訴的全過程。如果聽不清楚，要用委婉的語氣詳細詢問，註意不要使用冒犯性的詞語，如“請再詳細說壹遍”或“請稍等，我有點不清楚……”
向客戶重復您知道的內容，以獲得確認。
了解問題後，征求客戶的意見，比如他們認為如何處理才合適，妳有什麽要求等。
2.分析問題
在沒有把握的時候，不要輕易下結論，做判斷，做承諾。
最好和同行業的服務人員壹起探討問題，或者向企業領導匯報，壹起分析問題。
問題有多嚴重？
妳對這個問題掌握到什麽程度了？有必要去外地進壹步了解嗎？如果聽代理商的說法，是不是應該去找特定的用戶，比如汽車修理廠？
如果客戶提出的問題不合理或者沒有根據，如何讓客戶意識到這壹點？
解決問題時，投訴者除了經濟補償還要求什麽？比如有的代理會要求推廣，要求幫忙開分店。
3.互相商量
在咨詢同行服務人員或公司領導並獲得明確意見後，現場服務人員負責與客戶協商。談判前，應考慮以下問題。
a:公司和投訴人之間有長期的貿易關系嗎？
b:當妳試圖解決問題的時候，客戶以後再購買還有希望嗎？
c:作為爭議的結果，可能會造成什麽樣的商譽和非商譽的口頭影響？(口碑)。
顧客的要求是什麽？是不合理還是過分？
e:公司有什麽過錯嗎？過錯程度如何？
作為公司意見的代理人，在決定向投訴人或投訴人提供某種補償時，必須考慮上述條件。如果是公司的過錯造成的，對受害者的賠償應該比較優厚。如果從客戶方面來說是不合理的；而且以後不能做生意。妳大方明確的對對方說“不”。
在與客戶談判時，也要註意用詞的表達，表達清楚，盡可能傾聽客戶的意見，觀察客戶的反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理和實施處理方案
得出結論後，要進行適當的處置。向公司領導匯報結論並取得領導同意後，要明確直接地告知客戶，並在以後的工作中跟進實施結果。如果處理方案涉及公司內部其他部門，我們應將相關信息傳達給執行部門。如果允許客戶賠償油品，我們應通知倉庫管理和發貨部門。如果客戶要求對油品進行特殊包裝或附加其他識別標誌，應通知相應的生產部門和相關部門。
四、處理顧客投訴和抱怨的七點:
1，耐心點。
實際上...> & gt
問題6:銷售中如何處理客戶投訴？在我們的日常工作中，我們最不希望的就是被客戶投訴。特別是我們經常會面對壹些素質不高的客戶，有些客戶不懂壹般的銀行制度，不聽勸說，有時甚至會無端投訴。有時候我們會忍不住無助，偶爾會有感情沖突。但事實上，如果我們能以壹種平靜的心態對待投訴，並積極學習和總結處理投訴的技巧和經驗，我們不難發現，客戶投訴對我們的實際工作也有很大的促進和鞭策作用。作為壹名服務人員，我深刻總結了自己“血淚”客戶投訴的歷史，將與大家分享處理客戶投訴的步驟、原則和技巧。1，做壹個用心的傾聽者。耐心傾聽客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們也要以認真的態度去傾聽，最好拿出紙筆做個記錄。第壹，讓客戶知道我們重視每壹個客戶的意見和建議，感受到尊重，這也體現了我們在處理客戶投訴方面的專業性；第二，我們也可以從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。2.堅決避免和他們發生爭執。遇到不講道理的客戶，不必沖動，理性的態度，委婉的談話，可以幫助妳轉危為安，擊敗對手。大部分客戶都是用非理性的方式來表達自己的不滿，來發泄情緒。如果這個時候想要反擊，無疑是火上澆油，絕對會“悲劇”。妳要知道，抱怨的客戶是傷不起的。這個時候，我們能做的最好的選擇就是認真傾聽，適當點頭，眼神交流，千萬不要和客戶發生爭執。3.永遠不要站在錯誤的壹邊！制度不能讓步沒錯，但也不能以強調“這就是制度”作為處理投訴的開場白。而是要在情感上記住，要永遠站在客戶的立場上，以“系統”為重，以“客戶”為重，不能從系統上讓步，而要站在客戶的立場上看問題，處理問題，了解客戶的心情，知道客戶為什麽抱怨，就像趙本山叔叔說的“知道為什麽麻煩。”這樣有助於平復客戶的情緒，讓他覺得妳不是在試圖以企業主的身份去和他對抗，去和他分清誰對誰錯，而是真正用服務的態度去幫他解決問題，先處理好情緒再處理事情。忽視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。4.有效的溝通是解決問題的第壹步。俗話說“遇到什麽就說什麽。”這是常識，也是原則。有這樣壹個小笑話:壹個女人善於伶牙俐齒。有人問她知道什麽，她說:“很簡單。告訴他他是什麽。比如跟屠夫談豬肉，跟廚師談菜品。”求教的人又問:“如果屠夫和廚師都在場，妳們還談什麽？”她說:“我就說紅燒肉吧。”我們也應該對不同文化程度的人說不同的話。與文化程度低的人交談時，要使用通用的口語和白話，多使用具體的數字和例子。對於文化程度高的人，可以采用抽象推理的方法，說話時註意尊重對方。5.道歉不僅僅是“對不起”。聽完客戶投訴的內容，找到客戶投訴的真實訴求後，首先要向客戶做出真誠的道歉。但前提是先不要分責任。如果我們因為堅守制度而被投訴，道歉永遠不應該是“對不起，是我們的錯/我們的責任。”怎麽樣——“我能理解其中的麻煩和不便。妳認為我們能為妳做什麽？”道歉基本上有兩種:壹種是客戶自身原因(不懂業務，心情不好等)導致的投訴成立。).客戶往往因為自己的原因，在他陳述的過程中慢慢發泄自己的不滿。只是聽他說，對給他帶來的不便表示歉意，真誠表示理解，然後耐心解釋客戶的誤解。二是企業經營或服務的主觀意識導致的客戶投訴。壹旦因為自己的原因導致投訴，要敢於承認自己的過錯，不能欺騙、拖延客戶。關鍵是道歉後要及時補救，否則道歉就成了壹個沒有禮物的空盒子。5.客戶投訴是禮物。IBM百分之四十的技術創新來自客戶的意見和建議(在現實生活中往往以投訴的形式表達)。在處理投訴的同時，也要善於發出問題，尤其是引起常見投訴的問題。就像之前國家銀行的投訴壹樣...> & gt
問題7:如何處理客戶投訴1，禮貌、耐心、細心、積極。2、合法、合理、合情的事實依據。3.與客戶保持聯系。4.采取實際行動，及時解決各種疑問或問題。
問題8:如何處理客戶投訴？當然，我們還是堅持微笑服務。遇到客戶投訴時，首先要耐心傾聽客戶的每壹句話，迅速了解客戶對我們哪壹部分不滿意，然後對客戶表現出我們的重視和關心，以此來安撫客戶對我們的不滿和懷疑，並立即拿出對客戶最好的補救措施，獲得客戶的認可，讓客戶滿意！旨在重新贏得客戶對我們的信心，最後要做的就是感謝客戶的支持，然後禮貌地為他們送行。
如果有些客戶(大部分是自己理虧的)反應比較大，基本和上面的流程壹樣(我們知道客戶的意圖)。如果接待A和客戶雙方情緒都很高，接待A(當然是在盡量減少對公司損失的前提下)不需要再糾纏客戶，接待B(如果有空的話)為了平復客戶的情緒，應該立即協助接待A。接待b可以在談話中表現出我們的規範操作，但也會為客戶做更好的規劃！目的是讓客戶覺得我們有人性化的待遇和專業的服務！最後是獲得認可，讓客戶滿意。
如果壹些特殊的客人投訴接待人員不能給出權威答復，要了解情況並向上壹級匯報，交給上級請示或處理！
問題9:如何處理客戶投訴分為兩種，壹種是善意投訴，即產品、服務、使用、價格等實際原因真正引起的客戶投訴；另壹種是惡意投訴，即以敲詐錢財、損害名譽、打擊銷售為目的的所謂“投訴”。
對於善意的投訴，我們可以這樣處理:第壹步:熱情。顧客投訴時，大多不友好，有的甚至罵罵咧咧，怒氣沖沖。無論客戶的態度有多差，作為企業，都應該熱情周到，以禮相待，像對待貴賓壹樣對待，比如請他們到辦公室，給他們提供貴賓席，倒茶，敬煙等。，體現了企業處理投訴的態度，以及“顧客是上帝”的原則。第二步:傾聽客戶的抱怨。作為企業，首先要虛心認真聽，詳細記錄客戶投訴登記表。善待顧客。不管客戶說的是對是錯，或多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要指責和盤問，不要在客戶說話的時候打斷。讓客戶壹口氣說出自己想說的話，客戶就會說出自己想說的話，內心的憤怒也就消除了壹半，便於下壹步解決具體問題。聽的時候註意不要和客戶爭論或者打斷他們的口述，要尊重客戶。第三步:道歉。聽完客戶的傾訴，妳要真誠地向客戶道歉。比如，我代表公司對您使用本產品(服務)所帶來的不便表示歉意，或者真的很抱歉在大熱天讓您長途跋涉而來，等等。道歉要適當，不能無原則，在維護企業尊嚴的基礎上道歉。道歉的目的是承擔責任，消除顧客的“憤怒”。第四步:根據客戶的口述分析客戶投訴屬於什麽，比如質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等。，並從客戶口述中分析客戶的投訴要求，同時分析客戶的要求是否合理，具體問題屬於哪個部門，是否需要與歸口部門溝通或向相關上級請示，才能解決投訴。第五步:解決方案根據客戶投訴內容和投訴分析，依據企業相關制度並參照《消費者權益保護法》等相關法律法規，決定是否進行經濟補償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，或者培訓客戶指導使用。將解決方案告知客戶，如客戶同意，將處理意見登記在《客戶投訴登記表》上，並請客戶簽字確認。如果客戶不同意，看糾紛出在哪裏，與客戶協商解決，不卑不亢，以“順其自然，保護名譽”為最高原則，盡量滿足客戶的要求。如果實在解決不了客戶投訴，要立即轉交上級領導解決，這樣才能圓滿解決客戶投訴。當然，如果客戶的要求真的“太離譜”，那就走法律途徑，通過法律解決客戶投訴。如果客戶投訴當時不能立即解決，要說明原因和解決的確切時間，然後主動約見客戶。對於壹些盲目投訴的客戶(本來就不該投訴)，要詳細解釋，或示範操作，或專家答疑，或領導接待，做到言之鑿鑿，展示企業良好形象。
關於客戶投訴的地點和級別，解決客戶投訴時盡量避免在公共場所，實行“首訴負責制”。如果受權力限制，可以向領導請示授權批準，嚴禁推諉扯皮，尤其是辦公室、分公司等分支機構。當然，如果當地有處理售後服務等客戶投訴的部門，就要直接把客戶投訴交給專職部門。
對於惡意投訴，義正辭嚴，讓他們立刻放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節嚴重，或者對企業造成惡劣影響，或者對企業銷售造成損失，可以直接拿起法律武器，通過法律途徑解決。
從某種意義上來說，客戶投訴並不是壹件壞事。投訴表明存在差距或不足。以此為方向，企業可以改進產品，提升技術，加強管理，改善服務，提高競爭力和效率。所以，企業要以壹種謙卑、負責、包容、進取的態度，歡迎客戶的壹切善意投訴。避免隱瞞、拖、哄、嚇客戶的投訴。不能躲，不能拖，不能哄，不能嚇，就跑不掉。只有認真負責的處理，才能讓客戶滿意，才能真正解決客戶投訴。...& gt& gt