客戶關系管理（CRM）是用於管理公司與當前和未來客戶之間的互動的系統。它通常涉及采用相關技術來組織、自動化和同步銷售、營銷、客戶服務和技術支持。
CRM最早產生於美國，由Gartner Group首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。
在CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，CRM可定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以客戶為中心的業務流程的重要組合和設計，形成壹個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高。
設計周到的CRM具備以下特征：
1、關系管理是壹項面向客戶的功能，提供基於客戶輸入的服務響應、符合客戶需求的壹對壹解決方案、與客戶的直接在線通信以及客戶服務中心來幫助客戶解決問題。
2、銷售團隊自動化，這項功能可用於執行促銷活動分析、自動跟蹤客戶的帳戶記錄（用於重復銷售或未來銷售）以及協調銷售、營銷、呼叫中心和零售店，從而實現銷售團隊自動化。
3、技術的采用，這項功能是指緊隨技術發展趨勢，以及采用最新的價值創造技術，對有價值的客戶信息進行全面更新。該功能采用數據倉庫技術來匯總交易信息來融合相關信息，進而將信息與CRM解決方案合並，以及提供KPI（關鍵績效指標）。
4、機會管理。這項功能可幫助公司管理不可預測的發展和需求，並創建精準的銷售預測模型，從而將銷售歷史與銷售預測相集成。
5、應用程序支持。優質CRM供應商會通過供應商應用程序編程接口（API）中構建的應用程序或第三方公司提供的應用程序提供應用程序支持。這些應用程序可快速將企業中現有的軟件系統互連，省去了價格昂貴的定制集成工作。