旅遊咨詢師實操題案例分析 糾紛問題

旅行社需向張女士解釋：由於客人自身方面的問題要求退團，即使簽訂了合同，只要旅行社方面沒有損失，也可以全額退款。但是，由於距離出發日期不到72小時，所以交通票款已經有了損失，同時可以向張女士出具已購買的機票或火車票，並告知張女士：此時退掉機票或者火車票都至少有百分之十的損失。如果張女士無法理解，可以陪同張女士壹同前往旅行社上級主管部門，由他們來協調解決。如果壹直到旅遊局投訴中心協調後都無法令張女士滿意，那只能陪同張女士到法院去起訴旅行社，由法院判決。無論結果如何，都嚴格按照判決書執行即可。在整個解釋，協調過程中，態度要和藹親切，但要保持原則。壹般情況下，張女士這樣的客人都需要感受到旅行社方面的誠意，但結果還是要取決於態度及方式方法。