我和壹個銷售朋友討論這件事的時候，他苦笑著說，現在生意越來越難做了，合作多年的老客戶，有新項目也要招標。每壹次投標都像壹場選美，所有供應商都想盡辦法展示。
上個月，他剛剛投標了壹個軟件招標，投標金額654.38+0多萬元，結果去了29家公司投標。最終，他憑借自己老供應商的經驗中標，但利潤也被折騰掉了壹半。他說，以前服務質量無法保證，只能等著看“新壹代換舊人”。
但是合作多年的雙方為什麽要這樣互相試探呢？人與人之間的信任在哪裏？
到底怎樣才能獲得客戶的深度信任，成為他心目中“不可替代”的人？
帶著這個問題，我首先搜索了心理學家霍斯莫爾對信任的定義:
定義是好的，但是“非理性選擇行為”的描述讓信任關系更加難以捉摸。
幸運的是，這時候我看到了《值得信賴的顧問:做客戶心中不可替代的人》這本書，完美解答了我的疑惑。
這本書已經在全球銷售了數百萬冊，稱霸亞馬遜顧問類17年。三位作者都在服務公司工作多年，尤其是主要作者大衛·梅斯特(David Meister)，他是國際公認的專業服務機構管理方面的權威。他對專業服務公司的管理思想與彼得·德魯克的壹般管理思想齊名。
這本書明確提出了壹個觀點:職業咨詢師成功的關鍵不僅在於掌握自己領域的高超專業技能，還在於具備與客戶合作的能力，通過與客戶的合作贏得信任，增加合作的信心。
作者希望將這本書獻給有誌於成為專業顧問的讀者，包括咨詢、會計、法律、工程、公關、獵頭、保險經紀、投資銀行及類似行業。
但是我覺得生活中我們都是為別人服務或者被別人服務的，所以這本書可以說是值得大家去閱讀和學習的。
既然作者如此重視信任關系，他們總結出了壹個信任公式:T=(C+R+I)/S(T信任；c .可信度；r可靠性；我有親近感；的自導自演)。
根據這個信任公式右端的四個要素，我們可以用以下四招來獲得客戶的信任，建立更持久和諧的合作關系。
先看可信度。無論是個人還是企業，都得靠專業才能取勝，所以公信力與專業密切相關。
所謂專業性，壹方面是指是否有足夠的證據證明我們所宣稱的專業性，這是理性的壹面；另壹方面，也是由客戶對專業性的實際體驗所決定的。
如果是向企業銷售，通常需要出示公司的相關資質證書、行業協會的社會榮譽、典型客戶、客戶證言推薦信等。這些第三方客觀證據可以作為理性證據。
IBM的朋友很自豪地告訴我，只要有機會去拜訪，他們有信心用相關的成功案例說服客戶的高層，讓客戶充分相信他們的解決方案能力，因為他們可以在資質、案例、客戶、行業等方面提供非常專業的證據。
同時，客戶的感性體驗也很重要。如果客戶懷疑妳提供的信息或材料，甚至擔心欺詐，那麽妳基本上就失去了信任。
有壹次，壹家公司想和我們公司合作，先發了公司介紹材料。看完之後，我禮貌但堅決地拒絕了見面的要求。原因是我發現:
1.數據中的400服務電話其實是蘇寧電器的400號碼；
2.在成功案例的客戶名單中，企業搜索網站(某企業征信機構)已註銷4家公司；
這樣我就可以直接判斷這樣的公司是沒有公信力的，合作溝通會立刻停止。
提高可信度的推薦做法:
1.想想怎麽把盡可能多的事實呈現出來，除非有些事實會傷害到別人。
不要撒謊，即使只是誇大事實。任何時候都不要說謊，永遠不要。
3.避免說可能被認為不真誠的話。例如，“我們必須在這個項目上安排最好的員工。”真的嗎？誰是最差的員工？誰來決定誰是最好的？最優秀的員工不是很忙嗎？)
可靠性是指客戶是否認為他們可以依賴妳，是否相信妳會壹直為他們工作。
如果我們與客戶多次合作，客戶每次都獲得積極的合作體驗，那麽客戶壹定會認為妳是壹個非常“可靠”的供應商。
可靠性細分也有兩個維度:
第壹個維度是要“靠譜”。
前壹段有壹篇網絡熱文，用三句話描述了“可靠”的特點:凡事有解釋，凡事有落地，凡事有呼應，真正道出了本質。
我們以快遞行業為例。我想大多數人都會覺得順豐很靠譜，能做到按時保質保量的服務。對於其他快遞公司來說，可能不是很放心。為什麽？
因為順豐的特點是“快”，所以在快遞追蹤信息中有詳細描述:何時何地出發，在哪裏，預計什麽時候到達等。，並且當前位置也用可視地圖示出。
而且順豐“說做就做”，時間預估非常準確。人工投遞即使有時間偏差，壹般也在半天之內，大部分收件人都能接受。
相比之下，其他快遞公司的服務差距非常大。
我曾經選擇過壹個快遞公司，從買家收到貨到送到廣州中轉站，只用了1天。但是住了1.5天就送到了我家附近的送貨點，送貨點等了1.5天。可想而知，我在看追蹤狀態的時候是多麽的焦慮。我只能嘮叨:這個公司太不靠譜了！之後就沒用過這家快遞公司了。
個人也是如此。當我們做完別人講的壹件事，千萬不要以為做完了就有了解釋，只要有了最後的結果。過程中的進度按節點與他人同步，無論完成與否，都及時反饋給相關人員。如有異常，及時跟進或預警，會讓人產生信任感。這叫“萬物皆有所占，萬物皆有所定位，萬物皆有所呼應”。
第二個維度是滿足期望。
可靠性也是壹個感性的判斷，實際結果需要和預期進行對比。如果我們的服務能夠達到甚至超過別人的預期，別人的感性判斷就會認為妳是可靠的。
為什麽大家都說海底撈服務好？因為不管妳是新顧客還是海底撈的常客，每次去店裏，他們創新的服務做法通常會超出妳的預期壹點點。
而顧客滿意度=實際結果-期望。當妳經歷壹次又壹次超出預期的服務時，海底撈的服務非常“靠譜”，有口碑。
提高可靠性的推薦做法:
1.對妳的客戶做壹些非常具體的關於壹些小事的承諾:比如明天之前找到文章，周壹之前完成初稿，然後毫無表情的按時兌現承諾。
2.關註每壹次與客戶的溝通會議，在會議開始前提前把會議資料發給客戶，讓他們有時間提前復習；準備明確的會議日程，並按照日程進行；任何會議決議都會照承諾跟進落實。
3.及時告知客戶合作任務中的任何重大進展、風險和選項，充分協商；
4.認真跟進與客戶約定的任何事項，至少達到或努力超越客戶的期望。
保持親密對信任關系也很重要。接近度是指雙方個人感情的接近程度，所以是最明顯的感性因素。
有了親近感，我們的合作如魚得水，就像壹臺龐大而精密的機器，經過細心周到的潤滑，才能高效運轉。在保持相互尊重，保持雙方必要界限的前提下，親密感來源於情感上的坦誠和願意擴大話題範圍。
建立親近感通常是指壹方將自己的壹部分暴露給另壹方，對方要麽回應(從而增強親近感)，要麽不為所動(從而劃清界限)。可想而知，這是壹種非常個性化的感覺，處理不好也會帶來風險。
我有壹個銷售同事，工作很努力，經常晚上聯系客戶增進感情。但是有壹天，他說他莫名其妙地惹惱了壹個女客戶，讓我幫他分析原因。
原來，那天晚上，他和壹個正在跟進的客戶在微信上聊天，得知那個女客戶要下班回家。他主動提出，“妳把妳家的詳細地址發給我，我給妳叫壹輛滴滴打車。妳就等著，別動！”他說的很堅定，沒有給客戶反駁的余地。
結果客戶回復他:“我不知道這是什麽意思！”
這是因為雙方的親密關系還沒有建立起來，他放肆的要求讓對方覺得很不舒服。
經過我的分析，我的同事真誠地與客戶溝通並道歉。對方反而通過這次“沖突”對他有了更個性化的印象，很快就接受了我這個同事。
增加親密度的推薦做法:
1.不要害怕！建立親近感是需要勇氣的，不僅對妳，對別人也是如此。很有可能妳在生活中已經有過建立親密關系的成功經驗。與客戶建立親密感，與此無異。
2.觀察自己有沒有過線，走的太遠太快。問問自己，妳是否處於客戶的位置，相應的話題是妳願意和對方談論的話題。
3.提前練習。誠然，壹個人很難通過練習獲得天生的技能，但妳可以嘗試練習措辭。比如提前在紙上寫下兩三個不同的說法，測試每個說法的效果，然後選擇最合適的壹個應用到實踐中。
4.主動出擊。親密關系的增強需要壹方承擔個人風險，與另壹方分享自己的想法。如果對方以同樣的動作回應，親近感就會增強，信任感也會增強。認為客戶應該在這種關系中采取主動，這是壹種無休止的、無用的內心鬥爭。作為壹個專業的顧問，妳不能控制對方。妳唯壹能控制的就是自己的行為，主動出擊。
但我也提醒妳，采取以上措施並不能保證妳成功。這是壹個開始，因為建立親密關系需要不斷的嘗試。
沒有什麽比“只關心自己的利益”更影響我們在客戶面前的信任了。自我導向最極端的形式當然是毫不掩飾的自私行為，這種行為被稱為“唯利是圖”。但是自我定位並不僅僅意味著貪婪。它包含了所有讓我們關註自己而不是顧客的行為。
電影《非誠勿擾》裏有個葛優和賣“福地”(墓地)的姑娘約會的片段。聊了幾分鐘，姑娘先用“孝敬父母”的說辭引葛優買了福地，然後進壹步說福地可以升值。葛優問:“如果賣了，我父母葬在哪裏？”女孩很自然的說:“妳可以買兩件，我們公司可以給妳打九五折！””這壹幕真的把“自我定位”表現的淋漓盡致。
網絡大師法拉奇在《不要獨自用餐》中說:成功最大的秘密在於慷慨和利他。妳必須學會慷慨。如果妳不能以同樣的熱情向別人推薦妳的圈子，妳就無法擴大妳的圈子。妳幫助的人越多，妳得到的幫助就越多，然後妳就可以幫助更多的人。
沃頓商學院(Wharton Business School)教授亞當·格蘭特(Adam Grant)從另壹個角度說:“大多數人認為自我導向動機和他人導向動機是壹個連續體的兩端。然而，我發現它們可以完全獨立——妳可以兩樣都不要，也可以兩者都要。”換句話說，妳可以實現自己的夢想，幫助別人。
所以，雖然我們在服務客戶時並不是“無私”的，但是通過“關心客戶利益”的利他行為，我們最終會幫助客戶，客戶也會回報我們。這是壹個良性循環。
減少自我導向的推薦做法:
1.與顧客交談時，把他們當作朋友。即使客戶不是妳真正的朋友，妳仍然可以表現得像個朋友。我們的語氣和語氣可以像朋友壹樣。
專註。保持低水平的自我定位需要高度的專註於另壹邊。這並不意味著無休止地關註客戶或潛在客戶，而是在每壹筆交易、每壹項研究或每壹個項目開始的時候，全身心投入到與客戶面對面的交流中去。
3.在妳沒有獲得相應的權利之前不要給出答案(當妳贏得這樣的權利時，客戶會讓妳知道)，運用思維傾聽技巧來總結我們所聽到的，從而保證我們所聽到的與客戶想說的壹致，努力理解客戶的感受和處境。
總結壹下，《值得信賴的咨詢師:做客戶心目中不可替代的人》這本書認為，職業咨詢師成功的關鍵不僅在於掌握自己領域的高超專業技能，還在於具備與客戶合作的能力，通過與客戶的合作贏得信任，增加合作的信心。
根據書中的信任公式:t =(C+R+I)/s(t trust；c .可信度；r可靠性；我有親近感；的自我導向)，我們需要采取以下四招:
這樣妳才能獲得客戶的認可和信任，幫助妳的事業更加成功，幫助妳勇攀事業高峰！
(正文:@中層管理勤奮？|通讀經典書籍走好職業道路|總有壹天，我會在近期全面更新ManagerUp系列...敬請關註！)