要點解析：基於信息技術基礎架構庫(ITIL)的IT服務支持流程主要面向用戶，用 於確保用戶得到適當的服務，以支持組織的業務功能，確保IT服務提供方所提供的服務質量：，並 符合服務級別協議的要求。IT服務支持屬於運營管理層次的服務管理流程，***包括5個流程：① 事件管理；②問題管理；③配置管理；④變更管理；⑤發布管理。其中，問題管理是調查基礎設施 和所有可用信息，包括事件數據庫，來確定引起事件發生的真正潛在原因以及提供的服務中百‘能存 在的故障。其主要目的是找出事故產生的根本原因，並徹底地解決問題。依題意，某企業的郵件服 務器經常宕機，按照IT服務管理要求，為徹底解決該問題應啟動問題管理流程。
事件管理的目標是在不影響業務的情況下，盡可能快速地恢復IT服務，從而保證最佳的效率和服務的可持續性。
發布管理是指對經測試後進行實際應用的新增配置項(或修改後的配置項)，進行分發和宣傳的管理流程。
變更管理是使用標準的方法和程序以提高處理變更的效率，從而使與變更相關的不利影響降到最低的過程。