第壹章 總 則
第壹條 為進壹步加全省公安機關110接處警工作規範化建設，根據公安部《110接處警工作規則》、《省、地、縣級公安機關指揮中心工作規範》（以下簡稱《指揮中心工作規範》），以及交通、消防管理等有關法律法規，制定本規範。
第二條 本規範圍繞落實“五分鐘”工程要求，以“接警快、出警快、處置好、群眾滿意”為目標，以規範110接警和調度處置、現場取證、著裝攜裝、監督管理工作為重點，大力推進接處警工作程序化、標準化、制度化，以嚴格、公正、文明執法和優質高效服務，回應人民群眾的新期待，滿足人民群眾的新要求。
第三條 本規範適用於各級110報警服務臺和治安、巡（特）警、刑警、交警、邊防、消防、派出所及其他受領110報警服務臺出警指令的警種、部門和接處警人員。
第二章 接警和調度處置
第四條 110報警服務臺24小時值守，統壹受理群眾報警、緊急求助、舉報、投訴，受理範圍按照公安部《指揮中心工作規範》執行。根據領導授權和工作預案，具有直接指揮、先期處置、通報協調、裝備調用、檢查督導、信息歸口等職權。沿海城市、大中城市和旅遊城市應開通外語報警服務。
第五條 110接處警實行110、119、122“三臺合壹”壹級接警、統壹指揮、分類處警的工作機制，堅持依法、公開、公正原則，做到快速反應、規範處置、熱情服務。
第六條 110報警服務臺設立指揮長（值班長）崗位，實行指揮長（值班長）負責制。指揮長（值班長）職責範圍按照公安部《指揮中心工作規範》執行。指揮調度工作由110報警服務臺民警負責，110報警服務臺聘用人員只能從事接警、記錄以及其他輔助性的工作。
第七條 110報警服務臺應按照案（事）件性質、規模、可控程度、可能造成的危害、影響等因素區分壹般警情、緊急警情和重大緊急警情，制定壹般警情調度處置程序性規定和緊急警情、重大緊急警情調度處置的工作預案。指揮長（值班長）負責處置緊急警情，協助領導或者根據有關領導授權調度處置重大緊急警情，並做好處置過程記錄。壹般警情和常態調度指揮工作由值班員負責。
第八條 接警和指揮調度人員應使用普通話，指揮調度人員下達指令應準確、簡明、迅速，避免使用容易產生歧義的詞語。出警指令基本內容包括報警人的姓名、案（事）發時間、地點、目前狀況以及需要註意的其他情況等。
第九條 受理警情時，接警人員應快速問明警情基本要素及報警人基本情況，按照“屬地管轄、就近處警、業務管轄”的原則，立即指令處警責任單位出警，並及時調度掌握現場處置情況。對管轄暫不明確的地區發生的案（事）件，110報警服務臺應當根據情況，指定處警人員先期處置，必要時再移交屬地公安機關有關部門處理。
第十條 對涉外警情，110報警服務臺在派警的同時，應及時通知當地公安機關外國人管理部門派員協助處置。對異地報警、求助以及投訴，按照公安部《指揮中心工作規範》有關規定處理。完善110社會聯動機制，對公安機關職責範圍以外的可能危及公***安全、人身或者財產安全的緊急求助，110報警服務臺應當派警先期處置，同時通報相關部門或者單位派員到現場處理。對公安機關職責範圍以外的非緊急求助，應告知求助人員到有關主管部門或者單位求助，並視情轉告有關主管部門或單位。
第十壹條 各處警單位和人員必須服從、執行110報警服務臺指令，不得推諉、延誤出警。處警民警接到110出警指令後，應遵循立即響應、核實警情、現場處置、請求支援、追擊堵截、匯報回告的基本程序迅速開展處置工作，並做好處警記錄。出警人員不少於2人，須有正式民警帶隊。
第十二條 對危及公***安全、人身或財產安全，迫切需要處置的緊急報警、求助和對正在發生的民警嚴重違紀行為的投訴，嚴格落實
“城區五分鐘、城郊十分鐘、農村地區盡快到達”的出警時限要求。對其他非緊急警情，應視情盡快趕到現場。出警時遇到道路堵塞等非人為因素影響出警時限的，出警民警應立即向110報警服務臺報告，並盡快趕到現場。110報警服務臺應及時和報警人溝通解釋，並視情調派其他力量出警。有條件的縣（市）應制定本地農村地區出警時限具體要求，並向社會公布。出警時限國家有專業標準的，按專業標準執行。
第十三條 現場處置完成後，應填寫《110處警現場處置備案單》，處警人員、當事人或者報警人在備案單上簽字，處警民警和當事人各持壹份。對適用簡易程序辦理的治安案件，按照公安部和省公安廳有關規定辦理。處警民警應向當事人發放有民警聯系電話和110舉報監督電話的民警便民卡，方便群眾聯系，接受群眾監督。
第十四條 重大案（事）件、事故調度處置基本程序
1、先期處置。接到報警後，110報警服務臺指揮長（值班長）應迅速派警先期處置。同時，根據警情性質、事態規模、緊急程度，及時報告值班局領導或局主要領導，並按照工作預案和領導指示，指令有關警種趕赴現場參與處置。
2、警情反饋。接到處警指令後，處警人員應立即趕赴現場，迅速核實情況，報告110報警服務臺，並進行先期處置。多警種（部門）出警時，首先到達現場的處警單位，必須第壹時間核實情況，報告110報警服務臺。處置過程中，負責處置民警應及時報告處置進展情況。
3、後續調度。對於需要增派警力的，110報警服務臺應根據領導指示，調度相關警力趕赴現場，並保持聯系。需要堵截查控的，指揮長（值班長）立即組織附近巡邏和相關卡點的警力進行堵截。需要相鄰市、縣協助堵截查控的，及時通報相鄰市、縣110報警服務臺部署查控。
4、信息報送。對重大案（事）件、事故，應根據信息報送規範要求，立即上報當地黨委、政府和上壹級公安機關。
5、善後處置。處置工作結束後，指揮中心應會同有關警種（部門）做好信息收集、匯總和上報等工作，收集整理處置工作檔案資料，完善相關處置工作預案。
第十五條 火災事故的調度處置要求
實行“三臺合壹”集中接警的，110報警服務臺按照火災事故力量調集規定，立即向消防處警單位下達首次出警指令，並視情通知事發地派出所維持秩序，指令交警部門疏導交通，必要時對火災周邊道路實施交通管制；農村地區發生火災的，在調派消防單位出警的同時，應指令事發地派出所組織社會消防力量先期撲救。下達首次出警指令後，通報消防部門，後續指揮由消防部門負責。110報警服務臺要實時掌握現場情況，配合做好相關工作。以“兩臺合並壹臺監聽”模式合臺的，火警由當地消防部門受理，110報警服務臺應監聽火災報警，視情調度指揮相關警力做好協助滅火、疏導交通、現場警戒、維持秩序等工作。
第十六條 交通事故的調度處置要求
對接報的交通事故警情，應立即向交警部門下達出警指令，並根據警情處置需要或交警部門的要求，視情調派轄區派出所、消防或就近警力協助；涉及交通肇事逃逸的，應當詳細詢問肇事車輛的車牌類型、號碼、顏色、特征及其逃跑方向等情況，及時組織實施堵截、追緝，並視情通報相鄰公安機關布控、協查；交通事故引發糾紛的，同時指令巡警或事發地派出所派警協助處置。
第十七條 涉及危險化學品事故的調度處置要求
對涉及危險化學品的火災、交通事故，可能產生有毒有害物質、危險物品泄露的，在指令消防、交警、治安、巡警等部門出警的同時，應立即通報政府有關職能部門派員趕赴現場***同處置。
第十八條 110報警服務臺應建立處置突發群體性事件、暴力恐怖犯罪、重大治安災害事故和設卡堵截等工作預案資料庫，建立轄區道路交通、治安防控重點目標、警力分布、技術專家、重點危險化學品事故處置方法、專業設備器材、法律法規等基礎數據庫，為處置各類案（事）件做好充分準備。
第十九條 110報警服務臺應指導相關警種和實戰單位完善社會面防控體系建設，合理調整警力部署。隨時掌握街面警力分布和110巡邏車出警、定位情況，以利於快速出警處置。各警種和各實戰單位應建立與110接處警工作相銜接的工作機制，確保及時執行指令。
第二十條 110報警服務臺應定期對治安卡點、重要路段、部位的執勤、巡邏警力到崗、到位情況進行檢查、抽查，及時發現問題，提出整改要求，並視情通知同級警務督察部門處理，查勤情況應定期通報；街面巡邏、執勤警力應主動配合110報警服務臺的查勤工作，主動報告到崗、到位情況，嚴禁脫崗。
第二十壹條 公安機關應結合警力下沈、社區警務改革，合理調整出警點，縮短出警半徑，積極推行多警聯勤、動態出警等模式，提高110快速反應能力。
第三章 現場取證
第二十二條 本規範中所稱現場取證是指110處警民警在進行先期處置時，為收集、保全第壹手證據材料而采取的相關取證及證據管理工作。先期處置後的現場勘查、案件辦理、案情調查、查證等工作，按照有關法律、法規和規定執行。
第二十三條 處警時，相關警種按照各自職責分工，根據不同警情，做好處警現場的相關取證工作。
第二十四條 非主管警種（部門）先期到達的，處警民警應按照本規範要求，做好保護現場、維持秩序、調查了解以及拍照、錄音、錄像等必要的先期處置和現場取證工作。主管警種（部門）到達現場後，先期到達的民警應配合主管警種（部門）做好有關工作，及時移交證據資料。多警種（部門）同時到達現場的，以主管警種（部門）為主取證，其他警種協助。
第二十五條 刑事、行政案件類警情現場取證方法及程序
1、制止違法犯罪行為，依法控制違法犯罪嫌疑人，維護現場秩序，組織力量搶救受傷人員，對正在逃匿的違法犯罪人員進行查緝。
2、根據案件具體情況，劃定保護區域，設置警戒線和告示牌，布置現場警戒，保護現場。?
3、拍攝案發現場，特別是有人身傷害、財產損失的案件，須立即進行拍攝，及時固定證據。對可能受到自然、人為因素破壞的現場，先期處置民警應對現場的痕跡物證、屍體等采取相應保護措施。?
4、開展現場調查訪問，簡要記錄調查訪問情況並錄音，必要時制作現場詢問筆錄。填寫《110處警現場情況登記表》，掌握當事人、現場證人的基本情況。
5、其它需開展取證的工作。?
第二十六條 交通事故類警情取證方法及程序
1、對適用簡易處置程序的交通事故，按照公安部《交通事故處理程序規定》處置。當事人對事故事實及成因有爭議報警的，處警民警要拍攝事故現場照片，及時固定證據，填寫《110處警現場情況登記表》。
2、對損失較大，或有人員傷亡，應視情采取下列方法進行現場取證，固定相關證據：
（1）在現場周圍設置警戒線、交通標誌、反光錐筒等警告性標誌，保護現場，維護現場秩序，組織搶救受傷人員。
（2）確定交通事故當事人，依法控制肇事人，尋找目擊證人。對正在逃匿的肇事人進行查緝。
（3）拍攝事故現場照片，清點現場遺留物品和財物。
（4）對因時間、地點、氣象等原因，可能導致痕跡或者證據滅失的，應當及時提取、保全和測試。有人員死亡的交通事故應當進行現場攝像。?
（5）開展現場調查訪問，查驗當事人的身份證、工作證、機動車駕駛證、機動車行駛證、保險標誌等，記錄調查訪問簡要情況，並同步錄音，制作現場詢問筆錄。
（6）其它需開展取證的工作。
第二十七條 群體性事件類警情的取證方法及程序?
1、掌握現場動態，及時發現重點人員。?
2、采用拍照、錄音等方法，及時固定重點人員違法言行。對處置過程進行拍照，固定證據。
3、填寫《110處警現場情況登記表》，固定相關證人。
第二十八條 糾紛類警情的取證方法及程序
1、對於事實清楚，糾紛當事人無異議，現場可以調解完畢的糾紛類警情，在實施調查訪問、教育疏導和調解過程中進行現場錄音。調解完畢後，制作《110處警現場處置備案單》。
2、對現場調解不能達成壹致意見的糾紛類警情，特別是涉及當事人身體損傷或財產損失的，應視情采取下列方法進行現場取證，固定相關證據：
（1）對當事人進行教育疏導，開展調查訪問並錄音。必要時制作現場詢問筆錄。?
（2）填寫《110處警現場情況登記表》，掌握當事人、證人的基本情況。?
（3）視情對糾紛現場進行拍照、錄像。必要時，制作現場勘驗筆錄，繪制現場圖。
第二十九條 緊急救助類警情的取證方法和程序
1、對當事人進行簡要詢問並錄音，必要時制作詢問筆錄。如有生命危險的，立即組織搶救。
2、填寫《110處警現場情況登記表》，掌握當事人、證人的基本情況。
3、必要時，對緊急救助的主要過程和現場情況進行拍照、錄像，收集固定相關證據。
4、如果當事人無能力保管自己的物品、財物並沒有親屬在場的，應當將當事人的物品、財物進行清點登記，列出清單，並請在場見證人簽名。
第三十條 其他警情的取證方法及程序
按照本規定基本要求，視情開展相關取證工作。
第三十壹條 現場取證應及時、合法、客觀和真實。處警民警到達現場後，必須認真開展取證工作，仔細全面地收集證據。現場取證應按法律法規規定的方式、程序收集證據，確保取證工作合法有效。在對當事人詢問時，應根據不同警情，突出重點進行調查取證。
第三十二條 110處警現場制作的證據必須符合有關規定。現場制作的各類筆錄均應符合有關制作規定，當事人確認無誤後簽名捺印；現場勘驗筆錄、現場圖應有見證人的簽名；按照規定格式和要求填寫《110處警現場情況登記表》、《110處警現場處置備案單》。
第三十三條 處警現場證據實行辦案單位收集整理、集中統壹管理原則。處警單位應建立現場證據登記簿或管理系統，音像資料應及時分類存入電腦統壹管理，便於及時查詢和使用。處警單位與辦案單位不屬同壹單位的，由處警單位向辦案單位辦理移交手續。未結案的證據資料，應長期保存；歸屬於各類已辦結案件的現場證據，按照要求歸檔管理。
第四章 著裝攜裝
第三十四條 指揮調度民警應著統壹制式的警服上崗，接警臺聘用人員應統壹著裝。
第三十五條 處警民警應攜帶《警察證》，著統壹制式的警服、戴警帽或警用頭盔，穿制式皮鞋、作訓鞋或黑色皮鞋。處置交通事故民警夜間應著具有反光功能的制式警服；處警單位聘用的協警人員統壹著保安制服，戴執勤帽，佩帶協勤人員統壹標誌（帽徽、胸章、臂章），穿深色膠鞋或黑色皮鞋。對著裝有專門規定的除外。
第三十六條 處警民警應佩戴齊全的單警裝備。出警時，必須攜帶必要的取證設備，包括照像、攝像、錄音設備、提取物證工具、警戒帶以及記錄測量等工具。
第三十七條 出警車輛應裝備無線通信設備（出警民警已裝備無線通信設備的，出警車輛可以不再裝備固定無線通信設備），有條件的應安裝GPS定位終端，攜帶交通標誌牌、救生器械和滅火設備。
第五章 監督管理
第三十八條 加強110接處警隊伍教育，嚴格內務管理，強化紀律作風養成，努力建設壹支快速反應、服務規範、執法嚴格、作風優良的110接處警隊伍，樹立公安機關的良好形象。
第三十九條 選拔政治堅定、業務能力強、善於組織協調的同誌，擔任指揮調度部門領導和指揮長職務，適當提高指揮長（值班長）行政職務級別。切實落實指揮調度民警輪崗交流制度，及時調整充實人員,確保工作需要。
第四十條 加強處置工作規範、現場取證業務、攜裝用裝技能培訓，建立健全經常性練兵制度，形成科學、合理的崗位練兵長效機制。實行指揮調度部門民警持證上崗制度，110報警臺人員每年要進行壹次集中培訓。
第四十壹條 110報警服務臺認真做好每日交接班工作，堅持每周壹工作例會制度，對上壹周的接處警工作進行通報分析，不斷提高接處警工作質量。
第四十二條 嚴格落實接警登記制度，所有接報警情都應輸入接處警系統。定期組織對接警調度過程錄音回放檢查，抽查率要達到30%以上。對處置結束的案（事）件及時回訪。
第四十三條 嚴格落實110投訴2日內答復的規定，投訴反饋率要達到100%（無法聯系當事人的除外）。加強110工作宣傳，讓群眾了解、支持和監督110工作。
第四十四條 加強對接處警工作的日常管理和考核，將檢查結果記錄到民警執法檔案中，納入正規化考評範圍。指揮中心負責對本級及下級110報警臺接警調度和各處警單位處置情況進行檢查考核，考核辦法上報上級指揮中心備案。指揮中心每周應通報壹次110接處警情況，每月至少組織壹次接處警暗訪檢查活動，發現問題，及時督促整改。
第四十五條 嚴肅查處有警不接、指揮不力、出警遲緩、處置不規範等行為。凡因不按規定程序指揮，造成嚴重後果的；因處警取證不及時、不到位，證據管理不善，造成證據丟失、損毀，導致案件無法依法處理的；著裝不規範，影響公安機關形象，造成不良影響的；攜裝不落實，造成警情處置不力，民警因此受到傷害的等，按照有關規定，追究所在單位領導和相關責任人的責任。
第六章 附 則
第四十六條 交通事故、火災事故處置程序和現場取證，自本規定實行後國家有關部門有新規定的，按照新規定要求執行。
第四十七條 各單位應依據本規定，制定相應的實施細則和考核辦法。
第四十八條 本規定由山東省公安廳負責解釋。
第四十九條 本規定自二○○九年壹月壹日起施行。