話務員年度個人工作總結通用5篇
作為壹名客服人員已經三年了。在這三年裏,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。下面是我為大家整理的話務員年度個人工作總結通用,希望能夠幫助到大家!
話務員年度個人工作總結通用精選篇1
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那麽瑣碎,每壹天忙忙碌碌,每壹天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每壹天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,情緒變得沈重,笑不出來;被客戶表揚了,立刻輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更就應有豐富而紮實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止壹次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的情緒在很長壹段時間內都處於最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是壹向在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了壹些優秀的錄音。經過壹年的努力,我最後沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的.稱號,得到大家的認可和贊許。
記得有壹天晚上接到壹個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要立刻報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沈重的話時,我立刻說:“先生,我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號,並告知其明天到營業辦理後續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理壹件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶思考還是害怕擔當壹些職責是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢於承擔壹些職責做壹名客服人員絕不是單純做完壹件事。要把壹件做好,思考周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心願,絕非口上那句“先生,您的情緒我能理解”就能夠完成,而是需要我們具有敢於承擔職責的職責心和善於分析和處理的決定力和執行力才能真正為客戶完成心願,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是壹個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
話務員年度個人工作總結通用精選篇2歲末將至,回首這壹年來,我始終堅持著"道雖通不行不至,事雖小不為不成"的人生信條,在工作中緊跟支行領導班子的步伐,詳細內容請看下文銀行話務員年度個人工作總結。
壹、端正思想
我在工作中始終樹立客戶第壹的思想,把客戶的事情當成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對待工作必須有強烈的事業心和責任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每壹項工作都盡心盡力,按時保質的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標準,嚴要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項工作任務,不惜犧牲業余時間,利用壹切時間和機會為客戶服務,與客戶交朋友,做客戶願意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在__年的工作中,為自己交了壹份滿意的答卷。
二、身體力行,狠抓落實,力求圓滿出色完成任務
在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動腿、勤動手、勤動腦,以贏得客戶對我行業務的支持。在實際工作中能夠做壹個有心人,在壹次走親訪友時,我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有壹筆分地款,事後通過六叔介紹,自己又幾次登門拜訪,向客戶宣傳我行的服務優勢和產品優勢,最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉帳支票的時候,我又主動協助客戶搜集村民身份證號碼,核實確認客戶分款額,等到52份存單分發到每戶村民手中時,我才在心中深深地舒了口氣。
在服務客戶的過程中,我用心細致,把兄妹情、朋友意註入工作中,使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,真正體現了客戶第壹的.觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產品,通過我的不懈努力,在”爭壹保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險銷售15萬的業績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務。
話務員年度個人工作總結通用精選篇3去年x月至今年x月,我在某公司擔任客服人員。壹年的工作,使我對話務員工作有了壹定的了解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結:
壹、客服員所需的基本素質要求
話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的.溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。
二、作為客服人員,需要壹定的技能技巧
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是壹種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什麽,這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員必須要註重自己的諾言,壹旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題後,要在48小時之內必須做出處理,這是壹種信譽的體現,也是對作為話務員的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是壹個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,壹切的責任都需要通過話務員化解,需要勇於承擔責任。
三、作為客服人員,需要壹定的技能素質
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。
話務員年度個人工作總結通用精選篇4來到話務班已經壹年半的時間,從壹名戰戰兢兢什麽都不懂得小學員,到現在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足。總結如下:
這壹年來,我的業務技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之余能積極走出車站,“三進壹上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧,王姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答,小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態,李娜的勤奮好學和開朗樂觀,馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學習和進步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。
盡管在這壹年的努力中有了壹些進步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:壹、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結,缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安於現狀,創造力不足。能夠認真完成工作任務,但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足,將在今後的工作中不斷改進,做好以下方面:壹、調整心態,加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態,多站在旅客的.角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、註重細節,加強溝通。工作中註重服務細節,規範服務用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發現自身不足,學習工作經驗。三、及時總結,不斷積累。對工作中出現的問題及時分析,不斷改正,善於整理,總結經驗,加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今後工作創造條件。四、提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每壹天把每壹件小事都努力做到最好其實很不容易。”壹直認真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。
最後,想感謝客服中心每壹位領導和同事,謝謝妳們這段時間裏對自己的指導和幫助,以後每壹天的工作我都會全力以赴,加油!
話務員年度個人工作總結通用精選篇5單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料並完成報關資料的初審或填制工作,審核報關資料符合報關單的基本填制要求後,參照業務系統數據,對比無誤後進行跟蹤,下面是為大家準備的快遞話務員年度個人工作總結。
再將單證交付審單員審核;對於報關中出現的任何問題,第壹時間與客戶進行溝通,迅速解決。在客服工作中,為了能更好的服務客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務,這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的.工作得心應手。於此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒,形成壹個團體力量,這樣更能提高工作的效率和進度。由於剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作,別人急自己更急。
最後,我想說的是,作為我司的壹員,壹直秉承小收獲多奉獻的理念。今後工作的努力方向:發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質,不怕吃苦,主動找事幹,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應各種艱苦環境,在繁重的工作中磨練意誌,增長才幹;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習,勇於實踐,博覽群書,在向書本學習的同時註意收集各類信息,廣泛吸取各種“營養”;同時,講究學習方法,端正學習態度,提高學習效率,努力培養自己具有紮實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好,樹立公司的良好形象。
以上是我對壹年來思想、工作情況的總結,不全面和不準確的地方,請領導和同誌們批評、指正。我始終堅信壹句話“壹根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用壹根火柴去點燃壹堆火柴,則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點燃周圍每個人的激情,感召激勵著同事們壹起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業……
現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成壹個優秀客服員的職責。