壹方面，它是壹個信息流，可以用來幫助度量質量，為服務設計和實現提供構造；另壹方面是壹系列獨立的客戶問題，每個問題都需要解決。
如果投訴可以作為市場調查的信息輸入，那麽建議和詢問也可以。建議通常表明有機會將客戶從稍微滿意提升到非常滿意。詢問往往揭示了企業在提供信息方面的弱點，或指出需要改進客戶教育。
得到及時投訴的好處是，在服務交付完成之前可能有機會做出更正(並可能造成重大損失)。當服務的過程很長並且服務的後果很嚴重時，這種補救可能是至關重要的。及時投訴的缺點(從員工的角度)是傾聽客戶的不滿會讓員工失去動力，及時處理投訴會幹擾服務的順利進行。對於員工來說，真正的困難在於他們往往沒有解決客戶問題的權力和工具，尤其是需要以公司利益為代價做出替代安排或者當場批準賠償的時候。
無論是哪種情況，處理投訴和解決問題的方式都可能對消費者決定是否繼續成為企業的客戶或在未來尋求新的服務提供商產生重要影響。
當投訴得到滿意解決時，客戶更有可能保持品牌忠誠度，並繼續購買該類商品或服務。發現對投訴結果完全滿意的投訴者有69%-80%的人打算再次購買不同種類的產品，而投訴沒有得到滿意解決的投訴者只有17%-32%。
投訴處理應該被視為利潤中心，而不是成本中心。它還創建了壹個公式，幫助公司將留住盈利客戶的價值與運行有效投訴處理部門的成本聯系起來。