迪士尼大學建立於20世紀60年代，是現代企業大學的先驅。在沃爾特·迪士尼、範恩·弗朗斯等創業者的堅持和企業上下的全力配合下，迪士尼大學逐步建立，並在近60年來培訓了無數制造歡樂、傳播歡樂的演員們。其中，迪士尼最關註的是壹線員工的培訓，保證他們明白自己工作的重要性與意義。通過系統的培訓，即使是掃地大叔，也可能隨時和遊客跳壹段舞，還會把垃圾掃成米奇的形狀。
演員與客人的理念
讓我們先來試想壹個場景：白雪公主穿著華美的戲服，化著精致的妝容，但她悶悶不樂無精打采，滿臉的不耐煩，對興高采烈的遊客們不理不睬，這樣的“白雪公主”還能給我們帶來快樂嗎？顯然不能。正如迪士尼創始人沃爾特·迪士尼所說：“妳可以夢想、建造世界上最漂亮的地方，但要讓迪士尼樂園成為世界上最歡樂的地方，最關鍵的是要有人，有優質的服務，員工就是我們的將來。”
因為每壹名壹線員工都會與遊客產生直接接觸，他們的壹言壹行都會影響迪士尼樂園能否成為“世界上最歡樂的地方”，所以，在迪士尼樂園，所有員工上崗都不叫入職，而稱為“在舞臺上”，所有的員工不叫工作者，而叫“演員”，而遊客們也不叫顧客，而叫“客人”。這樣的描述非常恰當，因為無論對成人還是孩童，迪士尼樂園都應該是壹個夢幻歡樂的國度，在迪士尼，員工正式上崗前，都會被叮囑壹句話：“妳們即將走上舞臺，記住神奇的迪士尼，創造並分享神奇的壹刻，每天的迪士尼都不同壹般，不壹樣的天氣，不壹樣的觀眾，但迪士尼的服務及演藝水準始終是壹樣的。”
在迪士尼樂園的培訓中，雖然事項繁雜，但概括起來，培訓的核心是遵循SCSE（Safety、Courtesy、Show、Capacity/Efficiency）安全、禮貌、演出、接待能力/效率四大原則。四大原則缺壹不可，且按重要度排序。效率被排在最後，表明迪士尼決不允許為了追求效率及利潤放棄對前三個原則的把控。當然，效率雖然放在最後，但也非常重要，前三個原則也是效率的保障。
基層培訓：事無巨細的指引和充分的人文關懷
迪士尼的培訓主要分為三個階段，分別是Tradition(傳統)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(崗位培訓)。
第壹階段的傳統培訓在迪士尼大學完成，主要培訓迪士尼文化、歷史、現狀、迪士尼服務水準、待客之道、各項制度、員工須知等內容。這部分培訓內容最為基礎但也最為重要，核心就是講每壹位迪士尼樂園的員工都培養成為“可以友善地與人打交道”的人。培訓的內容包羅萬象，小到教人微笑和蹲下與孩子打招呼，大到各種語言培訓和個人職業發展與領導力培訓等，給員工充分的指引。
第二階段是探索迪士尼培訓，這個階段註重員工的體驗以及與員工的互動，方式是通過讓員工通過實地考察各個樂園的經典來熟悉迪士尼的文化。為了讓每名新員工能更明確他的“演員”角色，迪士尼大學會精心設計壹些小劇場：比如粗魯的公主們、玩手機或者只顧交談的店員們、打群架的卡通人物們……讓員工從這些雖有些誇張但並不少見的反面例子中體會迪士尼樂園需要怎樣的服務。
第三階段是在崗培訓，培訓包括：技能培訓、緊急事變應付如遇到炸彈恐嚇、Y2K的應變、遊客滿意服務(GSM)等等。崗位培訓從入職開始就不會間斷，並且設置了“神秘遊客”崗位，他們扮演成普通的遊客，不定期地對各個娛樂點及部門的員工進行明查暗訪。他們會默默地觀察員工的服務態度等情況，也會進行詢問來考察專業性和耐心程度。考察結束後，“神秘遊客”會出具評估報告，不僅是對員工的暗中考核，更是對壹些服務細節提出改善建議，促使每個服務流程不斷優化。
當然，迪士尼的壹線員工能為遊客們提供最優質周到服務的原因並不僅僅是細致的培訓，更重要的是迪士尼對他們的人文關懷。迪士尼深知：沒有快樂的員工，哪來快樂的顧客？歡樂＝財富！樂園客流量巨大，排隊的遊客都會不耐煩，更何況是無論寒暑、日復壹日需要進行高強度工作的員工們，會有情緒上的波動再正常不過。但為了保證樂園給遊客帶來歡樂，就要保證演員們不將負面情緒傳遞給客人們。迪士尼精心裝飾演員們的休息室、咖啡廳和化妝間，並且允許員工在情緒不好時及時休息調整狀態。
總結
迪士尼樂園通過對基層員工的各種操作細節進行明確規範和周密培訓，保證了迪士尼可以成為“世界上最歡樂的地方”，踐行“制造歡樂、銷售歡樂”的使命。同時，對中高層管理者，也會進行“迪士尼全體驗”和領導力變革力的培訓，提升他們的合作意識和管理能力，促進樂園的可持續發展。