12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公***服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。?[1]?
2016年12月，歷時3年由山東省濟南市熱線牽頭起草的《政府熱線服務規範》國家標準通過國標委審批正式面向全國發布，12345熱線正式上升為國家標準。?[19]?
2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進壹步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發，進壹步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。?[2]2021年6月1日，北京市12345未成年人保護熱線正式開通，?[9]上海12345未成年人保護熱線開通?[10]。4月23日，國務院辦公廳發布關於推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見