什麽是聲訊IVR

IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。 可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。　意即無線語音業務增值服務，和目前大家熟知的固定電話聲訊服務類似。手機用戶撥打指定號碼，獲得所需信息或者參與互動式的服務。　最常見的業務有：　1 語音點歌　2 語音聊天交友　3 手機雜誌　4 電子賀卡　IVR，即語音增值業務，是移動運營商由2002年開始啟動的業務。移動的IVR分為兩大品牌：音信互動和娛音在線，聯通的IVR品牌為聯通音。 IVR另壹重要應用是在呼叫中心中，分為前置和後置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉入人工座席。後置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉IVR，主要是為了拖延時間或增值服務。　Vlan 之間的路由　IVR：Vlan 之間的路由(Inter-Vlan Routing,這裏簡寫為IVR) IVR功能　　1 IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。IVR為企業處理大量的日常業務，無須通過業務代表。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業主機輸入信息，在允許範圍內訪問各類企業數據庫（通過ODBC），自助得到多種服務，令業務代表有更多的時間服務於有特別要求的顧客。　2 IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。　3 IVR系統可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業內部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用。當她處理壹路來話時，通過詢問壹些相關信息，如內部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統　4 IVR是呼叫中心整體流程的先導，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉移，例如業務代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放咨詢信息，並在結束後收回控制權。在轉移過程中攜帶顧客數據及相關信息　5 IVR設計的宗旨就是從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優算法自動分配，也可根據用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐掛機；如遇線路故障自動報警等　6 IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息 編輯本段IVR在各行業應用　1 IVR可應用於許多行業。企業顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時間或聯系某個固定負責人，IVR利用先進的CTI技術使電話成為與企業或機構聯系的橋梁，以滿足這些企業或機構日益增長的提高運營效率的需要。　2 銀行為儲戶　帳戶查詢 各類卡激活 信用認證 基金查詢 利率查詢 姓名／住址變更 轉帳　3 保險公司為保戶　索賠／資格認證 投保信息查詢 ***同賠付信息 受益人信息 ID卡申請 保單申請 健康咨詢　4 為保險代理人　險種宣傳 銷售策略指導 傭金查詢 條款咨詢 獎懲信息 業務存檔 續保咨詢　5 為醫藥機構　資格認證 索賠 ***同賠付信息　6 為航空　航班離港／到港時間查詢 固定顧客信息 訂票信息 智能呼叫處理 預定機票座位確認 自動取消航線通知 貨運監督 小冊子發放　7 為貨運公司　裝運申請及重量確認 裝運跟蹤 到貨日期查詢 員工／司機計劃表 地點查詢　8 證券公司　股票電話交易 估價查詢　9 電信　特種電信服務 費用查詢 姓名／住址變更 營業網點查詢　10 政府機構　11 外包服務　12 高等教育　以及其他政府/公***事業 如市政府、自來水、城建、燃氣、公安等。 編輯本段技術及應用　IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，可以提高呼叫服務的質量並節省費用。IVR是壹種功能強大的電話自動服務系統。對用戶來說，只有理解了這壹點，才能真正了解IVR系統的價值；而對產品提供商來說，也只有理解了這壹點，才能真正明確產品的應用範圍和設計目標隨著技術的進步，在壹體化呼叫中心平臺中，IVR首先是壹個子系統，它與其他子系統協同來實現壹個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是壹個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用。　1．為什麽要使用IVR　——使用IVR可以使用戶壹天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質量，以及協調用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統，大部分呼叫實現了自動化，可以節省原來60％的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。目前，很多企業正致力於使用IVR的這壹優點來吸引用戶。　2．市場概況　中國引入呼叫中心的概念是在20世紀90年代中後期。1998年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的壹些服務領域。1998年以後，隨著電信業務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段，不斷引起運營部門的重視。電信業的其他服務領域，如1000固定電話客戶服務中心、1860移動電話客戶服務中心等，也在多個城市紛紛建成。與此同時，對信息化應用程度較高和以服務導向為驅動的市場化行業，如銀行、證券、保險、IT、家電、遠程購物等，也開始不同程度地應用呼叫中心所提供的服務。　呼叫中心被引入中國後，在短短的三四年裏表現出強勁的發展勢頭，已為越來越多的行業及企業用戶所接受和應用。由於中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯網的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產業總體市場規模在1998～2001年間，以復合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。目前，中國呼叫中心產業正處於快速發展的時期。　截至2001年，中國呼叫中心座席總數達到96200個，市場規模達到106.38億元，分別較前年同期增長51.6%、55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規模在各行業中的分布如表所示。　3. 市場驅動因素　3.1. 電信市場的快速增長　中國電信市場在過去的幾年中呈現出高速增長的態勢。2001年中國固定網已發展成為世界第二大網絡，中國用戶對固定電話的需求正處於高速成長期。到2001年為止，固定電話用戶數已達到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據預計，2001～2005年，固定網用戶需求保持復合年平均增長率17%的高速增長。 截止到2001年6月，移動網絡已發展成為世界第二大網絡，用戶規模已位居世界第壹位，到2001年為止，用戶規模已達到1.45億戶，電話普及率為11.2%。　2001～2005年，移動網用戶需求將保持復合年平均增長率30%的高速增長，無線尋呼用戶達到3.61億戶。此外，互聯網快速發展，截止到2001年，上網用戶數已達到3.37億人。隨著計算機不斷普及與人們對上網需求的不斷提高，預計在未來五年內，互聯網仍將保持快速增長。如此強大的用戶基礎及其增長趨勢推動了電信業呼叫中心的建立及發展。預計在未來的五年內，電信業呼叫中心仍將是中國呼叫中心主體細分市場。　3.2 競爭的加劇促使改善客戶服務質量　在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的需求，並以最快的速度做出響應。　另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業更加關註消費者的服務需求。顯然，那些以傳統方式經營和服務的企業，已經無法滿足消費者的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優勢。為此，許多企業開始借助於信息化技術的應用，利用基於計算中心電話交互技術的呼叫中心來改善服務　4. IVR 功能　4.1 IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。IVR為企業處理大量的日常業務，無須通過業務代表。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業主機輸入信息，在允許範圍內訪問各類企業數據庫（通過ODBC），自助得到多種服務，令業務代表有更多的時間服務於有特別要求的顧客。　4.2 IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。　4.3 IVR系統可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業內部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用。當她處理壹路來話時，通過詢問壹些相關信息，如內部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統　4.4 IVR是呼叫中心整體流程的先導，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉移，例如業務代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放咨詢信息，並在結束後收回控制權。在轉移過程中攜帶顧客數據及相關信息　4.5 IVR設計的宗旨就是從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優算法自動分配，也可根據用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐掛機；如遇線路故障自動報警等　4.6 IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息　5． IVR在各行業應用　5.1 IVR可應用於許多行業。企業顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時間或聯系某個固定負責人，IVR利用先進的CTI技術使電話成為與企業或機構聯系的橋梁，以滿足這些企業或機構日益增長的提高運營效率的需要。　5.2 銀行為儲戶　帳戶查詢 各類卡激活 信用認證 基金查詢 利率查詢 姓名／住址變更 轉帳　5.3 保險公司為保戶　索賠／資格認證 投保信息查詢 ***同賠付信息 受益人信息 ID卡申請 保單申請 健康咨詢　5.4 為保險代理人　險種宣傳 銷售策略指導 傭金查詢 條款咨詢 獎懲信息 業務存檔 續保咨詢　5.5 為醫藥機構　資格認證 索賠 ***同賠付信息　5.6 為航空　航班離港／到港時間查詢 固定顧客信息 訂票信息 智能呼叫處理 預定機票座位確認 自動取消航線通知 貨運監督 小冊子發放　5.7 為貨運公司　裝運申請及重量確認 裝運跟蹤 到貨日期查詢 員工／司機計劃表 地點查詢　5.8 證券公司　股票電話交易 估價查詢　5.9 電信　特種電信服務 費用查詢 姓名／住址變更 營業網點查詢　5.10 政府機構　5.11 外包服務　5.12 高等教育　以及其他政府/公***事業 如市政府、自來水、城建、燃氣、公安等。