問題2：TQM是什麽意思？
什麽是TQM？
TQM就是Total Quality Management，TQM為壹種顧客導向的管理方法，它強調有效運用人力資源及運用計量方法，從不斷的改進過程著眼，以提升產品與服務品質。TQM是壹種思想觀念，壹套方法、手段和技巧，通過全體員工的參與、改進流程、產品、服務和公司文化，達到在百分之百時間內生產百分之百的合格產品，以便滿足顧客需求（CustomerSatisfaction，CS），從而獲取競爭優勢和長期成功。
TQM的理念於80年代時已逐漸形成，最早提出TQM這壹名詞則有兩種說法：
1.美國心理學家Nancy Warren於1985年時利用TQM來描述所服務單位所采用的品質改進作法。
2.美國Allen-Brandly公司以TQM來稱呼其溶合設計、研發、制造及支援系統的全公司品質管理方案。
TQM的要點是什麽？
1、客戶滿意
顧客包括兩種：外部顧客和內部顧客。外部顧客指公司產品的最終用戶。內部顧客指在公司內部和自己的工作有聯系的那些人。
2、全員參與
質量不僅僅是QA，Tester，LanguageConsultant的事，每壹個員工都有維護質量的責任。每個員工都有責任、也有權利提出改進建議，並將合理的建議付諸實施。
3、團隊精神
TQM要求全體成員之間的有效交流，緊密合作。管理者要改變發號施令的角色，變成教練、協調人、組織者。
4、百分之百的優質
任何壹個小錯誤都可能造成大的損失。只有消除僥幸心理，時刻追求百分之百的優質，才能實現TQM，充分滿足顧客需求。
5、貫徹始終
在產品開發的每壹個階段都應實行全面的質量管理，而不是僅在某壹階段。
6、事前主動
防患於未然。經常組織討論，主動尋找出可能發生的問題，並及時加以解決。
7、持續改進
實施TQM不可能畢其功於壹役。必須堅持持續改進，將TQM融入日常的工作和管理。
TQM實施的步驟有哪些？
1、進行全面質量管理思想的教育
對全體員工進行全面質量管理思想的教育，以達到以下目的：
1）將滿足顧客的需求放在首位
要讓每個人深刻理解“顧客滿意”的思想。為了理解並實行“顧客滿意”的思想，可以將員工分組進行“換位思維”，並討論清楚如下問題：
所有參與產品開發的人員：如果自己是個顧客，對產品的質量是怎麽要求的？希望自己得到什麽樣的服務？
管理人員：如果自己是個開發者，對開發過程中遇到的問題會有何想法？希望得到什麽樣的幫助和理解？希望管理者如何對待自己？
開發者：假如自己是個管理者，會如何管理整個開發過程？對開發中出現的問題怎麽看？知道它們的起源和解決方法麽？
要鼓勵大家以自己希望得到的那種服務方式去為自己的顧客服務，要將每個人都作為自己的壹個重要顧客，想方設法是其滿意。比如，CourseDesigner要提供足夠清晰的Script及必要解釋，使GraphicDesigner清楚該畫什麽樣的圖，讓他們滿意，讓他們愉快地進行下壹步的工作。
2）明白提高質量與降低成本的關系
質量提高，不僅不會提高成本，反而會降低成本。這是因為：質量高了，會減少反復修改的時間，縮短開發周期，降低人力資本。還會提高士氣，提高工作效率。
3）樹立百分之百合格產品的責任感
使百分之百的員工成為抓質量的主人。要達到此種境界：當問壹個員工“誰負責產品的質量？”時，得到的回答是“我！”，而不是“Tester”或";QA";或其它。讓大家明白：如果存在任何問題，都會最終出現並影響產品質量和公司形象。在開始階段的問題不解決，只能在最後的階段以更高的代價解決。教育員工樹立百分之百合格產品的責任感，消除僥幸心理。
2、明確顧客需求
搞清楚什麽樣的產品是讓用戶滿意的產品。
3、了解市場
經常將別的廠商的產品向大家展示，並進行研究，讓大家明白別人是怎麽做得，我們有何差距。
4、讓員工明白什麽是好的產品
給出樣板，進行足夠的培訓，讓大家都真正明白什麽是好的合格的產品。
5、建立明確的質量基準和質量測評制度
產品好壞壹定要有壹個明確公開的標準來衡量。每個人都可以把自己的工作結果與之對照，從而知道自己做得是好是壞。而且這種標準要以壹種制度的形式切實付諸實施，才能增加可信度。
6、建立相對完善的激勵機制
如果檢測的結果對個人的利益無任何影響，則員工沒有盡力提高質量的動力。要在物質和精神方面對員工根據他們的績效進行不同的激勵。
7、幫助質量檢測部門變成提高質量的催化劑
改變質檢人員“挑問題者”的角色，消除Tester，QA同開發者之間的隔閡和對立。可以采取三種措施：
讓質檢人員與開發者壹起參加有關培訓，使他們彼此更好地理解對方的工作。
讓質檢人員成為開發小組的壹部分，讓小組成員有更多的了解。
提高質檢人員與開發者的溝通技巧。
8、建立壹套明確壹致的解決問題的方法
壹旦出現問題，大家能夠按照此方法去解決問題，而不是互相埋怨或手足無措。
解決問題常用的6步法：
討論並確定問題
找出問題的根源
提出可能的解決方法
選擇最佳辦法
建議、批準和實施
測試、評估、調整和慶賀
9、在全體員工中培育主人翁意識和敬業精神
如果大家都抱著“公司不是我的，我是來打工的，公司效益好壞、能夠存活發展與我無關”，產品質量如何提高，公司如何搞好？
10、讓員工有壹定的自由和權利
有了權利，才會有主動性。允許員工提出問題，解決問題，並將解決方案付諸實施。如果什麽問題都要Leader來決定，大家只有消極工作和等待。
11、建立質量小組
質量小組由不同角色的人員組成，負責發現質量問題，討論解決方法，提出並實施解決方案。
12、加強Teamwork的培訓
培訓員工，尤其是Leader如何有效地制定Team’sgoal，如何不斷增強這個goal，如何始終圍繞這個goal工作。教給大家如何更好地交流，如何更好地合作，如何在解決問題時對事不對人。