最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負責的部門和人，並負責處理或督促相關部門解決客戶在使用中國電信業務時提出的各類問題。
壹. 首問負責部門或人，受理咨詢、投訴的範圍包括：
窗口服務態度、企業違諾及執行上級部門文件情況、集團客戶服務、數據通信業務、電話裝移機、障礙申告、電信資費、公用電話、話費爭議、通信質量、計費以及各類新業務的使用等與電信業務，服務相關的所有咨詢或投訴。
二. 首問負責部門或人，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面交、來信來函、來訪（營業廳、客戶接待室）、撥打電話（各類受理、申告、查詢、投訴及專設的監督、咨詢電話）、網上投訴。
法律依據： 《機關首問負責制辦法(試行)》
第壹章總則
第壹條為進壹步轉變機關工作作風，切實增強工作人員的服務意識和責任意識，樹立良好形象，切實建立起辦事高效、運轉協調、行為規範的服務質量保證和監督體系，特制定本辦法。
第二條首問負責制是指服務對象來訪、來電、來信、來函或網上咨詢機關處室或工作人員，接受詢問的首位工作人員應負責解答、辦理或交辦、承辦的制度。
第三條首問責任人是指在機關範圍內第壹個接受服務對象來訪、來電、來信、來函或網上咨詢相關事務的工作人員。
第四條首問負責制遵循“首問負責，對口接待”的原則。首問責任人要耐心聽取服務對象的陳述，並依據法律法規或相關政策規定，認真負責地解答或處理。接待過程中，既不擅作主張，又不隨意推諉，不得以任何借口拒絕、搪塞服務對象或拖延處理時間。