空中服務語言，是指在服務過程中，乘務員借助壹定的語言、語調，代表自己或航空公司與旅客進行交流的壹種比較規範的，能反映壹定文明程度的，同時又比較靈活的口頭用語。在對旅客服務滿意度的調查中顯示，服務語言是旅客對服務質量評價的重要標誌之壹，在服務過程中，語言適當得體、清晰、悅耳，就會使旅客有柔和、愉快、親切之感，對服務工作產生良好的印象；反之，服務語言的不中聽，生硬，唐突，刺耳，會讓旅客難以接受，有可能引起旅客的不滿與投訴，給航空公司的信譽帶來了嚴重的影響。當然對於剛入行的新乘務員要快速掌握空中服務用語也並不是件難事，只要多用心，註意方式方法，也會很快掌握語言技巧。
壹、人與人交談 貴在真誠
有詩雲：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”說話的魅力，不在於說得多麽流暢，多麽滔滔不絕，而在於是否善於表達真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關重要。
當我們為某篇文章或某個電影情節感動的時候，多半是因為話語真誠，而在與乘客溝通的時候，我們的語言也同樣需要真誠。因為每個人都有壹個基本的分辯能力，虛假的語言只會讓人覺得不舒服，甚至會在謊言被揭穿的時候引起不必要的爭吵或投訴，只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人相信，才能達到旅客滿意的效果。服務語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態度，當然，這種真誠並不是壹點技巧也不講，完全壹五壹十的告訴旅客，而是以真誠為基礎，掌握壹點語言技巧，再加上恰到好處的表達方式。
二、空乘服務中需要避免的三種說話方式
1、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕松愉快；但是給旅客服務的過程中，或者是交流到有關航空公司的內容的時候，就壹定要慎之又慎。說話之前三思而後行，有些話壹旦說出口，旅客就會無心中當妳說的事情壹定能辦到，如果妳做不到，那麽結果就是不守信用，很有可能會造成投訴，並會給航空公司帶來不好的影響。
2、不要輕易拒絕旅客。乘務員在給旅客服務的過程中，經常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力範圍，壹時難以回復，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下壹個考慮的空間，壹般不要壹口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然後征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使妳不能給旅客解決問題，他也會因為妳的真誠，因為妳以旅客為出發點的態度，而對妳的服務給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。
3、不能把話說絕。話不能說得過於絕對，這是服務用語的基本要點，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果當場表態：這個絕對不行，那個絕對不可。再想回旋已經沒有余地了，這樣又會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、壹定等詞語。
三、空乘服務語言要巧妙
服務語言的巧妙表現在多個方面。壹是當妳與乘客交流的時候，壹定要區別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環境，同樣的壹句話因為這些因素的改變，也應該用不同的方式表達；比如對年長者說話的時候要註意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業術語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第壹次做飛機，而妳是每天都接觸，自然對客艙環境熟悉，所以不要奇怪為什麽他們會提出這樣那樣的問題，為什麽妳說多少遍，他也不明白，還總在問同樣壹件事。和年長者說話壹定要註意話語簡單直觀，例如：乘務員問壹位老奶奶需要喝什麽飲料：“阿姨，您喜歡喝點什麽飲料嗎。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝飲料。”乘務員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了壹遍，老奶奶也很認真的這樣再回答了壹次。如此反復，最終弄得誰也不開心，老奶奶認為乘務員不給她提供飲料，而乘務員又委屈的認為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實這個很簡單的案例就說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達，乘務員如果意識到這壹點，就應該把我們的飲料瓶拿給她看並說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，妳喜歡喝哪壹種呢？”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白並作出選擇。所以說乘務員的服務工作並不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要註意使用良好的語言技巧。
二是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的。例如，在供餐期間，由於飛機上只有兩種熱食可供旅客選擇，當供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，這時乘務員去找了壹份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了壹份餐，我就給您送來了”。旅客壹聽，很不高興：“什麽意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。乘務員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下壹段航程的時候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常願意為您服務。”如何才能讓對方樂意的接受，如何才能讓對方理解妳的拒絕，這就體現在說話的藝術上。
三是通過語言化解雙方的分歧。當我們遇到這類情況時，壹定要註意我們的目的是平息“風波”，而不是解決分歧。壹般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某壹方講了壹些偏激之詞，也不要刻意地幫助另壹方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個人的情緒進去，多用勸導式的語言；最合適的方法就是只勸停，不評論，進行“模糊處理”。可以使用婉轉巧妙的語言緩解雙方的負面情緒，減輕周圍環境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉化矛盾，從而大事化小小事化了。
俗話說：三百六十行，行行需口才。語言的藝術滲透到工作生活的方方面面，無論事情大小，得體的語言，就像壹句溫馨暖人的話，往往可以化幹戈為玉帛。對於以語言表達方式為主要服務內容的空中乘務人員來說，服務用語是事關服務質量、服務態度的大問題，認真掌握服務語言是提高服務質量的壹大關鍵。所以，我們要提高自己的說話水平，增強個人的語言魅力，讓語言為我們樹立乘務員優秀的職業形象。