服務質量差距模型(Service Quality Model)，也稱5GAP模型
首先，模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現象。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的函數。另外，也受到企業營銷溝通活動的影響。
實際經歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是壹系列內部決策和內部活動的結果。在服務交易發生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務質量標準起到指導作用。
當然，顧客親身經歷的服務交易和生產過程是作為壹個與服務生產過程有關的質量因素，生產過程實施的技術措施是壹個與服務生產的產出有關的質量因素。
分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然後查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質量差距。質量差距是由質量管理前後不壹致造成的。最主要的差距是期望服務和感知（實際經歷）服務差距（差距5），