看商城客服是如何做好售前工作準備的

很同意平時客服在禮貌專業的基礎上加上自己的個性還有自己慣有的技巧去接待顧客！但是在大型活動中實在是忙不過來的！只能先去應急做好溝通——快捷短語！等到活動結束再去維系好顧客感情！沒有個性的客服前些日子在商城裏購物，和壹名客服糾結了好久，所以發現商城真正對客服用戶體驗做得好的商家還是很少的，至少我做淘寶到現在，除了麥包包、新農哥、漂網的客服做得比較專業以外，其它的卻很少再見到，當然這也許跟我購買的習慣有關，比如我到麥包包給女朋友買包時知道了麥包包的客服專業度，去新農哥時，只是為了咨詢壹下而已，卻被他們客服死死的拉去買了好多的吃貨回來。另外壹個，我們不是強調客服壹定要用專業術語來打動顧客，其實顧客真不希望看到的是所謂的“ctrl+c”“ctrl+v”這樣的話術出現，當然還有壹段段的自動回復；比如前些日子女朋友從淘寶網（c店）購買了幾乎是今年下半年都不用再去購買的日化用品，我就問她是店家大打折扣嗎？她笑嘻嘻的跟我講：“因為她們家客服很傻，傻傻的惹人愛，所以我就壹下子買了這麽多。”後來我知道，原因是她看到這家商家的客服和她聊的沒有壹句是快捷用語的，而且很傻的回復她，但是她很高興，她認為自己總算找到了壹家獨特的店家客服，並且揚言說壹定要把這家店鋪的客服請過來……。當然，這只是壹個例子，只是告訴大家註重客服態度，但也不要壹味的去學習著做專業術語，此處只是為了告訴商家我們可以考慮用“傻傻惹人愛”的方式來服務於顧客。另外淘寶的規則也在改變，開始註重客戶體驗和對產品的評價，所以此處我著重強調商家要做好客戶服務、體驗以及產品（淘分享）。下面是拿出壹部分售有客服主動營銷的話術給各位派友做參照，希望能對大家有用：壹、缺貨時的主動營銷B：您好，這款包包的蘭色的現在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦B：因為這款的玫紅色的是我們現在同系列當中銷售量最好的壹款，蘭色單獨從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時沒有對蘭色的進行補貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時非常的亮麗出彩，適合各個年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。B：您好，這款包包是去年的款式，現在暫時沒有貨了。B：因為這款包包是去年的款式，我們今年推出了許多新款，因此這款包包暫時沒有補貨的計劃，我建議您看下今年的新款，都是非常不錯的，而且客戶的反饋也非常的好。A：但是我就看上這壹款了。B：您是喜歡這壹款的質地是嗎？A：是的。B：您是喜歡這款包包的顏色是嗎？A：是的。B：那您是喜歡這種包包的簡潔的款式是嗎？A：是的。A：我年齡在****。B：那您看根據您的喜歡和年齡我推薦您這二款包包（鏈接），這二款包包都是今年的新款，相對於去年這款，加上了壹些今年的流行時尚元素，但對也並不是太多，只是壹點點的小裝飾，起到了畫龍點睛的作用，而且對於您這個年齡來說，背這種包包會顯得非常的時尚呢。您可以選擇壹下哦。 二、咨詢時的主動營銷A：我喜歡妳們店鋪的風格，妳可以為我推薦壹款包包嗎？（無目的性）A：我是給***選包包的。A：休閑的多些。A：應該是暗色的或是冷色的吧。A：我也不清楚哦。B：您的眼光真的是非常的好，這款包包目前是我們店鋪最熱銷的壹款包包呢，客戶的評價和反饋都是不錯的。B：呵呵 這點您不必擔心，買我們這款包包的年齡也不是只有20幾歲的姑娘，30或40歲的女人背起來的感覺會很不壹樣呢。B：親，我說實話，任何產品就是再精密的電子儀器都是有壹定比例的殘次比率，但最重要的是售後服務，我們有完善的售後服務保障，我不能承諾您百分之百的沒有問題，但是我可以承諾您出現問題，我們百分之百的解決的讓您滿意為止。A：我喜歡這二款的包包，但是我不知道該選擇哪壹款，您能給我壹些建議嗎？（引導式）B：您好，這二款從款式上來講都不錯呢，但是從質地上來講，我推薦您下面這款。B：有二點原因，壹是上面的那款質地是棉麻的，比較輕薄，下面這款是帆布的，質地比較厚實，單從質感上來講，我推薦您下面這壹款，二是從銷售量上來看，下面的這款的銷量很好，從這二點上看，我推薦您選用下面這壹款。B：呵呵 還是下面這壹款是可以斜挎的，從這幾方面來看，您選擇下面這壹款是最合適不過的了。A：我本來其實是看上上面的那壹款了，但是聽妳這麽壹說，我又喜歡下面這個了，但是這個有二個顏色，淺色的還是深色的好，妳給我壹點建議。