個案分析
目錄
首先，前臺案例
二、客房案例
第三，餐館案
四、車輛案例
五、客人摔倒案例
六、火災案例
首先，前臺案例
1.多角色詐騙:壹天傍晚，北京某酒店服務臺的電話響了，女服務員立即接聽。對方自稱是入住酒店的壹名美籍華人的朋友，要求打聽這名美籍華人的情況。小姚趕緊查閱了房屋登記中的相關資料，向他報了幾個名字。對方確認其中壹人就是他要找的人。小姚想都沒想就告訴了他那個美籍華人住的房間號，818。
過了壹會兒，酒店前臺又接到壹個電話。打電話的人自稱是818房間的“美籍華人”，說有個姓謝的侄子來找他。這時，他正在談壹筆生意，不能馬上回來。請服務員把房間鑰匙交給他侄子，讓他在房間裏等著。接電話的小姚滿口答應。
過了壹會兒，壹個穿西裝的年輕人來到服務臺，自稱是小謝，要鑰匙。小姚看到了，覺得確實不錯，就毫無顧慮地把818房間的鑰匙給了小夥子。
晚上，真正的美籍華人回到房間後，發現壹個高級密碼箱不見了，裏面有壹本護照、幾千美元和壹些珠寶。
以上是壹部犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”和“美籍華人的侄子”的醜劇。
幾天後，當神秘青年以同樣的方式出現在另壹家酒店從事詐騙活動時，被高度警惕並嚴格遵守酒店規章制度和服務流程的前臺服務員和前臺保安抓住。
評估:
冒充是壞人在酒店作案的常用伎倆。相比之下，本案中年輕罪犯的欺詐行為確實不太高明。只要前臺接待人員提高警惕，嚴格按照規章制度辦事，完全可以防止犯罪分子的尷尬。
首先，根據酒店通常的規定，為了保護住進來的客人的情況，他們的住處是嚴格保密的。即使是知道名字的朋友和熟人，也要問他們的房間號，前臺接待員也要拒絕。替代方法可以是為來訪或來電者打電話到客人房間，客人可以直接與來訪或來電者通話；如果客人不在，妳可以讓客人留言或打電話留言，由前臺轉發或轉達給客人。這樣既遵守了酒店的規章制度，保護了客人的情況，也溝通了客人和朋友熟人之間的聯系。這種情況下，打電話的人連自己朋友的名字都叫不出來，就很可疑，前臺的接待員應該拒絕這個要求。
其次，“美籍華人”打電話到前臺讓自己的“侄子”拿鑰匙在房間裏等是完全不能接受的。因為根據酒店規定，任何人只要有住宿卡就可以拿到進入房間的鑰匙。如何通過“委托”壹個身份不明的電話來證明來訪者的合法性？前臺接待人員僅憑壹個電話就輕易同意他人的“委托”，顯然違反了服務規定，非常不妥。如果前臺能處理好這第二關，還來得及阻止犯罪詐騙情節。
2.客人在前臺換錢。
實際上是為魔術掩飾。主要手段是存款，小錢換大錢。主要技巧就是抽煙抽服務員分散註意力或者要紅包。
案例(1)大額換錢暗藏貓膩。
2004年10月29日晚65438+，保安部接到前臺工作人員報告:半小時。
前臺壹個收銀員不知道怎麽回事，缺了1000元現金。保安立即回放監控，發現壹名四十多歲的男子來到前臺，要求將50元面值的3000元換成面值3000元和100元。服務員找錢後，該男子接過錢點點頭，左手就開始在上面篡改(其中1000元藏在手心)，然後又把篡改過的錢放回服務員面前，要求換成港幣或美元。當A回復國內客人不提供外幣兌換服務時，該男子要求將3000元兌換回50元面值。由於A的粗心(認為清點後把錢放在她能看到的地方應該沒問題)，她在回收錢時沒有清點就直接放回了收銀抽屜，把剛才3000元面值的現金從50元還給他。弄清楚騙局後，保衛處立即通知各部門並進行相應的培訓，最後報公安機關備案。
【解析】酒店是壹個服務行業，我們在接受培訓的時候壹直在建樹。
樹立“以客人為中心”的服務理念但值得註意的是酒店服務
產品要以酒店產品為主。在這種情況下，前臺接待員的服務非常好
上帝是可嘉的，但他缺乏警惕性。在酒店的日常服務中，我們應該註意壹些
沒有正常消費但要求其他服務的客人要警惕，不
給他們壹個機會。
案例(二)瞞天過海
壹個匆忙的男人走進大廳，徑直奔向前臺的收銀臺。“小姐，
趕緊給我換5000塊。我急等著呢！”邊說邊從身上掏出壹支。
壹個牛皮大信封，厚厚壹疊人民幣露在外面，收銀員說:“好的。
親愛的先生，妳想怎麽換？”收銀員從男人手中接過錢，小心翼翼。
數數。點鈔機檢查過了，沒有問題。“哦，請全部換成50元的。不需要檢查它們。我的錢不會是假幣。”客人看起來還是很焦慮。“請稍等壹下。”收銀員仔細數出100 50元人民幣，遞給男子。那人拿了錢，數了數，然後放進壹個牛皮紙袋裏。他正要轉身，突然轉過身來。“小姐，妳最好全部換成100元。”然後他又把錢從牛皮紙袋裏拿出來給了收銀員。因為是我親自數的錢，所以這次服務員拿了錢，只是草草數了壹下，放在櫃子裏。不壹會兒，50張100元的票據遞到客人手中，“請保管”。客人把錢放回牛皮紙袋。客人轉身走了幾步，又遲疑地轉過身來，對收銀員笑了笑，說:“小姐，對不起，我還沒拿定主意。妳最好把它換成50元。拜托，我今天有些特別的東西。”說完，他從牛皮紙袋裏拿出剛剛數過的錢，交給收銀員。收銀員又拿走了錢。因為他數了兩遍，所以這次沒數就放在櫃臺裏，給客人重新數了100張50元的。客人接過錢後，又數了壹遍放在壹邊。確認無誤後，他露出了滿意的笑容:“謝謝小姐，妳的服務真好。”然後他大步走向酒店門口。客人走後，收銀員越想越不對，把客人剛遞過來的錢拿出來在手裏數了壹遍。居然少了7張100元的票據！收銀員當場驚呆了。
【解析】這種詐騙手段是用壹個裏面有夾層的特制信封或者
紙袋(可以藏幾張鈔票的地方)，單獨作案。通過換錢，在前臺忙的時候，在收銀員面前反復換不同的貨幣，在收銀員無聊放松的時候作案，達到“以少換多”的目的。主要是在接待處。對於此類詐騙手段的防範，服務員在換錢時要仔細清點數量，確認無誤後才能換錢，不能掉以輕心。發現異常立即通知監控中心，重點監控此類客人，不給詐騙分子鉆空子的機會。
案例(4)貨幣兌換
2004年9月17日20: 30，壹個外地口音的客人王抽煙。
如煙來到前臺，要求把錢存到前臺。前臺小姐告訴她不住宿的客人不能。
檢查後，王要求住宿，並交給前臺小姐6000元人民幣。這時，前臺小姐覺得聞到了煙味，很不舒服。當她付了壹些錢時，她走神了。她數了四遍，確定是6000人民幣現金，然後把錢放在抽屜裏。就在這時，王XX突然說她救不了了，要求把錢還給他。當前臺小姐拿出6000元人民幣時，
袁還給他的時候，王XX雙手接過，沒有放在口袋和包裏。這時他說要把50元面值換成100元面值的大鈔(此時他已經在前臺接待人員不註意的情況下取了2300元)。前臺接待人員見遞給他的6000元沒有放在包裏，仍原封不動地交還給她，以為還是6000元，答應了其要求。王XX收了錢後表示不留，拿著錢走出了酒店大門。
【解析】事發後向公安機關報案，進入酒店行業協會。
通知，同時請兄弟酒店進行調查，如果發現類似的可疑人員要。
記下並讓我們知道。同時，酒店制定了壹個規則:客人用小額鈔票兌換大額鈔票。
時，必須有安全人員在場才能操作。避免類似的損失再次發生。
案例(5)紅包法
65438+2003年2月28日，酒店餐廳來了壹個客人，自稱王。
吃完飯，他來到收銀臺，讓收銀員給他10的紅包，說年底分紅包。同時，他拿出8000元，要求換成100元。找零後，他把8000元全部放進紅包裏，後來又把紅包裏的錢全部拿出來，說要換成50元面額的。這是重復的。出納沒有發現王XX偷偷藏了壹部分錢(1300元)。他以為8000塊錢的金額沒變，最後壹次還是給他換了。王XX自以為得手，換錢後欲離開酒店時被保安攔下。
分析:原來是王XX在收銀臺換錢時沒註意收銀員。
偷偷把壹部分錢放進褲兜的動作，被監控上的控制員看得清清楚楚。
楚某在王XX要離開時，通知公安警衛人員將其當場攔下，並帶至消防中心問話，同時撥打“110”報警。後王XX退還被騙1300元，並被司法機關依法追究刑事責任。
備註:(1)除非是客人，否則不提供方便。
(2)為了給客人提供方便，保安人員必須在場。
第二，客房案例
1，爬窗入室盜竊(門窗未鎖)
2.在酒店住宿期間被搶劫(犯罪分子尾隨客人進入房間，綁住其手腳，封住其嘴巴，偷走現金和貴重物品後逃離酒店)。
3、釣魚盜竊(底樓房間，犯罪分子用竹竿挑客人的衣服或其他貴重物品)
4.欺騙清潔工，把小偷當客人(服務員:壹會兒請過來打掃。我需要準備壹些非常緊急的信息。清潔工沒檢查房卡就走了。真正的主人下午回來，發現東西丟了。)
5.客房內物品被盜(客房內配備的酒、壁畫、工藝品、電腦被客人盜走，未結賬直接離開)。
6、高科技犯罪(在鑰匙孔裏嚼口香糖)
劉先生夫婦十壹黃金周入住某酒店1112房間。
第三天早上，我買了壹些土特產放在房間裏。中午，我去了當地壹家著名的餐館品嘗美味的食物。當小兩口匆匆回到酒店，準備收拾行李回家時，發現房間裏壹片狼藉。有人在他們出去吃飯的時候進了房間，搶走了房間裏的貴重物品！劉先生意識到問題的嚴重性，立即通知了酒店的安保部門。安保人員趕到了現場。經劉先生核實，丟了壹條鉑金項鏈和壹臺筆記本電腦，總價值兩萬多元。問劉先生是否把自己的房卡給了別人，劉先生非常肯定，那只是壹張房卡，自己壹直帶在身邊，離開房間也帶上門。十壹層沒有陽臺的房間，小偷是從哪裏進來的？安保人員在查看監控錄像時檢查了現場，錄像顯示兩名男子推門而入。經過仔細檢查，我發現門上有口香糖的痕跡。安檢人員在劉先生購物回來的時候突然意識到被小偷跟蹤了。劉先生開門後，趁其不註意，將壹團口香糖粘在了房間門的磁卡鎖上。劉先生放下東西出去吃飯時，想到酒店門上有復位裝置，就隨手帶上門，沒有核實是否關好就匆匆離開了。再進壹步看視頻，畫面印證了這個推斷:從劉先生入住開始，就有兩個男人壹直在徘徊，踩地板。劉先生購物回來，就跟著他，趁劉先生不註意，把口香糖粘在磁卡鎖上。劉先生走出房門後以為門已經關好，歹徒破門而入？
【解析】客房盜竊在酒店經常發生，犯罪分子采用各種手段作案，屢試不爽。案件的發生給客人造成了財產損失，給酒店帶來了極其惡劣的負面影響。犯罪分子在作案前，會踩地板，觀察，利用客人出門的時間差，通過各種手段開門，或者連房間，容易攀爬，或者不關門窗就破門而入。為了防止客房被盜，保安人員要做好巡邏工作，對可疑人員要主動盤查，對沒有房卡的要及時勸退。同時，監控中心要時刻關註客房所在樓層的情況，及時處理問題。樓層服務員要有較高的警惕性，註意詢問可疑人員或通知保安部，及時提醒或關閉客人的門窗。
備註:(1)犯罪分子不止壹次到過現場，熟悉作案環境；
(2)監控設施完好，監控人員責任心強。
(3)客服人員發現可疑人員時，應及時詢問並告知相關人員，保持高度警惕。
(4)規範操作，防止不法分子鉆空子。
(5)保安人員密切註意那些攜帶物品進出酒店的人。
(6)經常巡視和檢查
(7)定期清理門鎖的信息。
7.嚴格堵塞服務漏洞
酒店服務環節的漏洞給歹徒創造了機會。漏洞出現後，如何恢復，如何處理，取決於酒店大堂副理。
早上10，1904房住客王先生稱其房內壹萬元現金被盜。接報後，值班經理立即與保安部負責人xxx、客房部負責人xxx趕到現場。據王先生介紹，他辦完公務回到房間時，發現行李架上的行李箱被撬開，裏面東西淩亂，裏層的壹萬元現金不翼而飛。王先生懷疑有人進入他的房間行竊。要求酒店給出處理結果。就此事，值班經理與各部門負責人開啟了壹系列調查活動。
1.請客人回憶起源過程，詳細填寫丟失和被盜記錄，詢問客人是否需要報警。如果有必要，我們可以從側面提供幫助。但王先生表示不願意報警。
2.請客房部協助保安部調查所有進出過這個房間的服務員，每個服務員寫壹個故事。
3.當王先生不在接待處時，檢查是否有其他人拿走房間鑰匙。前臺接待Xxx說，他接到壹個自稱是1904客人的王先生的電話，說他的朋友現在在前臺，想進他的房間。他因要事不能回來，請給他開門。為了確認1904的客人身份，接待人員讓他說出身份證號，對方回答的很流利。接待員沒有檢查文件就為客人的朋友打開了門。
客人回來後，他完全否認自己回過電話。讓人懷疑嘉賓是在唱雙簧還是另有隱情。王先生堅持要求酒店賠償他的損失。值班經理向王先生明確表示，在責任劃分清楚之前，酒店不能進行賠償。如果酒店沒有過錯，就不應該承擔賠償責任。這位客人威脅說，如果解決方案不令人滿意，他將向媒體披露此事。值班經理建議客人把這件事交給警察，因為只有警察才有專業的分析和解決能力，這是酒店保安部門無法比擬的。但王先生還是堅持拒絕報警。並在大堂大吵大鬧，值班經理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。為了避免影響其他客人，他被帶到了珍珠廊的廂房，西餐廳準備了壹份熱氣騰騰的食物，送給了王先生。經過與王老師的冷靜對話，我感動於感動，理解於理智。而是客人要求酒店出具證明，證明自己在店裏的損失和賠償。根據要求，當天的總管理價值如下所示:
證書
xxx房間的王先生稱其房間內的現金被盜，酒店將此事移交給警方，服從警方的處理結果。
客人拿到證書後，就不會再反對了。檢驗
前臺領鑰匙的程序不完善。值班接待員僅憑身份證號來確定客人的身份是欠考慮的。客人的朋友拿鑰匙的時候沒檢查證件。值班經理建議前臺接待處填寫《鑰匙借出授權通知書》，並嚴格執行這壹程序。這種類似的電話授權已經不能接受了。因為在電話裏很難分辨客人的聲音和他的真實身份，所以僅僅核對他的身份證號是不可取的。如果客人確實需要，不能回來，妳可以讓他傳真壹份有他簽名的鑰匙轉讓授權通知。然後核對簽名樣式，核對取鑰匙人證書壹致後再發放鑰匙。
8.貴重物品具體指什麽？
65438 6月6日，從南昌來鄭州做房地產生意的高先生從大學路桃園路口的學府賓館搬了出來，因為三天前，高先生的兩部手機和1000多元現金在入住期間不翼而飛。高先生要求酒店賠償其入住酒店期間損失的財物，但遭到拒絕。派出所建議高先生向消協求助。市消協表示，因為此事已經立案，消協無法介入，要等公安機關破案。
6月3日，我住進了位於大學路和桃園路交叉口的學府酒店。11早上醒來發現電視旁邊的包不見了，門也沒有被撬開的痕跡。有壹部諾基亞手機，壹部小靈通，還有1080元現金，身份證，合同等。酒店應該賠償我所有的損失。"南昌的高明根先生說。學府賓館負責人梁說，如果在賓館丟了東西，賓館願意拿出700元作為賠償，免收這兩天的房費，並且需要簽訂不追究協議。因為無法確定客人是否真的丟了東西，所以無法全額賠償。市消協的壹位負責同誌表示，消協在處理這些事情時感到困難。首先，就高先生而言，他已向公安機關報案。根據《消費者權益保護法》，刑事案件超出了消費者協會的受理權限。更大程度上，乘客沒有證據證明自己的利益受到損害，這也增加了消協調解的難度。消協只能盡量調解，但結果不壹定讓雙方都滿意。
高先生的情況說明酒店的管理存在漏洞。酒店說貴重物品要登記，但酒店沒有說明貴重物品是什麽。客人壹般都是防禦性的，隨身帶點物品無可厚非。酒店不能說因為朱先生沒有登記，就完全沒有責任。所以作為酒店，應該考慮采取更靈活的方式，既“保護”了自己，也避免了消費者遭受“啞巴虧”。
9.酒店的大案要案。
65438+1999年7月8日23時許，大連某賓館發生壹起搶劫強奸案。犯罪嫌疑人白燁、文清和趙愛軍在夜總會與女服務員壹起娛樂，並將其帶到酒店1709房間發生性關系。在房間裏，趙愛軍突然用水果刀威脅兩名受害者脫掉衣服。然後三名犯罪嫌疑人用事先準備好的繩子綁住受害人的手腳，從她們的包裏搶走信用卡，逼她們說出密碼和臨時出租屋的位置。當晚，三名犯罪嫌疑人輪奸了兩名被害人。第二天8點，趙愛軍在1709房間照顧受害人。白燁和文清分別沖進兩名被害人租住的房屋，將現金、存折、信用卡等物壹掃而空，並將從多家銀行取出的人民幣6.6萬元、美元1300元、港幣4200元全部據為己有。此外，1999年5月、6月，白燁夥同他人，采用類似手段，先後在深圳市、大連經濟技術開發區、甘井子區的多家賓館實施搶劫犯罪，劫取10多名女服務員財物，折合人民幣近30萬元。
分析:犯罪分子之所以屢屢在酒店實施搶劫、強奸成功，說明酒店業治安管理存在諸多令人擔憂的問題。外表嚴，內部不嚴，治安管理差，是大多數酒店的通病。雖然有保安人員把守，維護公共秩序，看似秩序井然，給人安全感，但其內部在治安管理上卻極其空虛，幾乎沒有負責人員。酒店為了迎合客人的心理，盡量避免“打擾”客人。上述案件中，犯罪嫌疑人作案時間長達十幾個小時，但只需在客房門外掛上“請勿打擾”的牌子，就可以肆無忌憚地實施搶劫、強奸。
因此，嚴格的入住手續，外松內緊，加強了酒店住宿的安全系數。酒店發生的刑事案件不僅給客人帶來了恐懼，使客人望而卻步，也直接影響了酒店的形象和經濟效益。鑒於此，應完善入住手續，認真核對有效證件，做到熱情服務客人，精心管理，決不能放過。同時，樓道等區域要有專人巡邏看護，把預防和服務有機結合起來，努力達到最佳的治安效果。
10，員工盜竊
7月22日下午13: 00左右，禮賓部員工小哥像往常壹樣幫客人拿行李。當他在接待處等待客人入住離開時，突然在接待處的另壹個角落發現了壹個包裹。他莫名興奮。憑經驗，他知道這是壹筆相當大的現金。小哥慢慢走過去，同時四處張望。客人和員工都在忙，根本沒註意到他的舉動。他們趕緊把錢裝進口袋，裝作若無其事的樣子，和客人壹起把行李放進房間。下午16: 00左右，保安部接到消息:壹位客人發現自己迷路了。
在購買了壹包約2萬元的現金後，安全部門立即展開調查。根據客人的回憶，現金可能是在前臺丟失的。通過監控視頻，偵查員發現當天值班的小哥形跡可疑，趕緊來到他的住處。最後，小哥交代了事情經過，並追回了2萬元現金。酒店將小哥從名單中除名，罰款5000元，扣當月獎金。
【解析】在這種情況下，如果小哥能把撿到的現金交給大堂經理或者歸還給客人，壹定會得到客人的贊賞和酒店的獎勵。然而，小哥沒能抵擋住兩萬元的誘惑，終於犯下了嚴重的錯誤。這件事的發生給我們敲響了警鐘。平時要加強對員工的行為準則教育，同時加強員工的法制觀念，讓員工清楚地認識到壹件自己認為不作為的小事就是違法的溫床，從而嚴格約束自己，同時要加強對管理者的監督，防止此類事件的發生。
第三，餐館案
1，騙吃(三個人去餐廳吃飯，點了好酒好菜好煙，其中兩個早走了，最後壹個叫服務員幫我看包。我去了趟洗手間，然後就跑了。服務員打開袋子，看到裏面全是廢報紙。)
2.騙錢(換錢)
3.香煙詐騙(換煙)
4.利用婚宴去偷更多的人。
餐館盜竊
2002年5月6日，某酒店豪華餐廳內，餐廳內懸掛著寫有“Xi”字樣的霓虹燈，播放著象征喜慶的音樂。壹對老夫妻為了紀念他們的金婚，在餐館設宴招待他們的親戚和朋友。餐廳門口搭起了儀式桌，擺了壹盤盤桃子。壹個30歲左右的女人被客人們專門搭起，招呼親朋好友，提醒他們簽名留念。因為比較熟，很多客人把自己的錢包托付給女士保管，女士就把它們都放在身後的椅子上。當宴會接近尾聲時，所有的客人都聚集在年邁的新娘和新郎周圍，在“嗨”的霓虹燈下拍照，非常熱鬧。禮儀臺上的女士焦急地看著爭先恐後拍照的客人，她也想留下這難忘的壹幕。這時，壹個中年婦女從門口走過來，對那位女士說:“妳去拍照吧！我會幫妳看著的。”簽名臺的小姐毫不懷疑地離開了自己的重要崗位，搶著和主人合影。事後，該女士表示，她以為中年女子是餐廳的服務員，由於簽名臺離拍照位置不遠，當時沒有考慮到安全問題。就在她離開時，兩個錢包不見了。宴會結束後，錢包的主人來取錢包時發現了這個。起初，店主和禮儀小姐以為是餐廳工作人員偷了包。在反復解釋酒店服務人員必須穿規定的制服並在胸前佩戴名牌後，誤會消除了，但丟失的包卻找不到了。
5、食物變質引起客人拉肚子
酒店發生食物中毒事件，中毒者的損失誰來賠償？
王在承包酒店時，為了爭取酒店的品牌效應，邀請相關部門、朋友、同學參加開業典禮。之後，他擺下了十桌酒席。不料壹桌客人出現腹痛、嘔吐等癥狀，經醫院診斷為食物中毒。經過治療，他們花了6000多元醫藥費。事後，壹些受害者是王的朋友，他們承認自己運氣不好，而其他人則要求王賠償治療費。王以為是免費請客，為此已經花了近萬元。發生食物中毒是意外，由他承擔賠償責任是不合適的。那麽醫療費用的賠償責任應該由誰來承擔呢？
評論:
首先要看這種開酒席是不是商業行為。經營者是指從事商品經營或者營利性服務的法人、其他經濟組織和個人。可見，判斷壹種行為是否屬於經營，要看其從事的是商品經營還是營利性服務。王經營酒店搞“營利性服務”，宴請有關部門和親友歸根結底是為了促銷，具有管理性質。
其次，看免費吃飯是不是消費行為。相關部門領導，親戚朋友去吃飯，本質上是接受消費和服務，處於消費者的地位。從王當時接待的客人來看，只能屬於消費者。從《消費者權益保護法》來看，法律並沒有限制只有明顯的投資交易才能成為消費者，關鍵體現在經營者與接受者的配合上。本案中，王發請柬邀請相關領導、親友前往，表示意思相同且壹致，二者之間形成了事實上的服務合同性質，而服務合同的性質決定了雙方只能是經營者和消費者。
從上面的分析來看，免費吃飯屬於商業，參與吃飯的屬於消費。則王必須承擔損害賠償責任。