服務是壹種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著壹家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規範、統壹著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
服務是壹種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而產生的“壹條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是壹種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立壹種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第壹、優質服務、廉潔守法為職業道德規範標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第壹、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是壹項長期的系統性工程，從領導到員工，從壹線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日趨激烈的今天，壹家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每壹個企業需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這壹核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是壹個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是壹個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使壹時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。
明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規範運用。做到每天從接待第壹位顧客到送走最後壹位顧客，工作的各個環節都要有統壹、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
實施“壹把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實
施“壹把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“壹個中心、四個層次”的服務大格局，即以為客戶服務為中心，壹線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務;二線為壹線服務，各管理、科技和後勤部門要根據壹線的需要，想方設法搞好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導幹部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創造性;上級為下級服務，上級行要統籌規劃和指導基層行的優質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協調。