第二條本辦法所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機構、保險中介機構的保險消費投訴和保險消費者向中國保險監督管理委員會(以下簡稱“中國保監會”)及其派出機構的保險消費投訴。
保險消費者向保險機構、保險中介機構投訴保險消費，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業人員發生糾紛，向相關保險機構、保險中介機構反映情況並要求解決糾紛。
保險消費者向中國保監會及其派出機構投訴保險消費，是指保險消費者認為保險機構、保險中介機構和保險從業人員在保險消費活動中違反法律、行政法規和中國保監會的規定，致使其合法權益受到損害，並向中國保監會及其派出機構反映情況，申請其履行法定監管職責。
第三條保險消費者投訴處理應當堅持合法、公平、公正和便民的原則，提高工作效率，切實保護保險消費者的合法權益。
第四條中國保監會保險消費者權益保護局是全國保險消費投訴處理的行政主管部門，對全國保險消費投訴處理工作實施監督管理。
中國保監會派出機構應當指定處理保險消費者投訴的行政部門，對轄區內保險消費者投訴處理工作實施監督管理。
第五條保險機構和保險中介機構應當設立或者指定本單位處理保險消費投訴的管理部門和崗位，並配備人員負責處理、統計、分析和管理本單位的保險消費投訴。
保險公司及其省級分公司、保險專業代理機構、保險經紀公司、保險公估機構應當指定負責處理保險消費者投訴的高級管理人員為保險消費者投訴處理責任人。
第六條保險公司、保險專業代理機構、保險經紀公司和保險公估機構應當加強對分支機構保險消費者投訴處理工作的管理、指導和考核，協調和支持分支機構妥善處理各類保險消費者投訴。
第七條保險行業協會應當建立保險消費者投訴處理機制，積極協調和督促會員保險機構和保險中介機構及時處理保險消費者投訴。
第八條中國保監會派出機構應當指導轄區內保險糾紛調解機制的建立和完善，並監督其規範運行。
保險行業協會應當加強行業自律，協調督促會員保險機構和保險中介機構通過協商調解解決保險消費者投訴，做好保險糾紛調解機構建設和管理工作，促進保險糾紛調解機制正常運行。
保險公司、保險專業代理機構、保險經紀公司、保險公估機構應當引導和支持分支機構參與當地保險糾紛調解機制，與保險消費者協商解決保險消費糾紛。
保險糾紛調解機制的具體辦法由中國保監會另行制定。第九條保險機構負責處理保險消費者的下列投訴:
(壹)因保險合同條款與單位發生爭議的；
(二)因保險銷售、承保、退保、保全、賠償等業務與單位發生的糾紛；
(三)因保險消費活動與單位發生的其他糾紛。
第十條保險中介機構負責處理保險消費者因保險中介服務與本單位發生糾紛而提出的投訴。
保險消費者向保險機構投訴保險消費的，提供保險中介服務的保險中介機構可以協助其反映情況或者為其提供相關便利，促進保險消費者投訴的順利解決。
第十壹條中國保監會負責處理保險消費者的下列投訴:
(壹)保險公司違反法律、行政法規和中國保監會的規定，損害保險消費者合法權益，應當由中國保監會依法處理的；
(二)保險從業人員違反保險監管法律、行政法規和中國保監會的規定，損害保險消費者合法權益，應當由中國保監會依法處理的；
(三)依法應當由中國保監會處理的其他情形。
第十二條中國保監會派出機構負責處理保險消費者的下列投訴:
(壹)轄區內保險公司分支機構、保險中介機構違反法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，應當由中國保監會派出機構依法處理的；
(二)轄區內保險從業人員違反保險監管法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，應當由中國保監會派出機構依法處理的；
(三)依法應當由中國保監會派出機構辦理的其他情形。第壹節保險消費者投訴
第十三條保險消費者可以通過信函、傳真、電子郵件、電話、面談等方式對保險消費進行投訴。
通過郵寄、傳真、電子郵件等方式進行保險消費投訴的，保險消費者應當將投訴材料發送至投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼和電子郵件地址。
通過電話投訴保險消費的，保險消費者應當撥打投訴處理單位指定的電話號碼。
保險消費者投訴采用面談方式的，應當在投訴處理單位指定的接待場所進行。5名以上保險消費者擬通過面談方式進行保險消費投訴的，應當推選1至2名代表。
第十四條保險消費投訴由保險消費者本人提出，並提供以下材料:
(壹)投訴人的基本信息，包括:公民姓名、有效證件號碼、聯系電話、聯系地址和郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所和郵政編碼，法定代表人或者主要負責人的姓名、職務；
(二)被投訴人的基本情況，包括:被投訴的保險機構或保險中介機構的名稱；被投訴的保險從業人員的相關信息及其保險機構或保險中介機構的名稱；
(三)投訴請求、主要事實和理由，以及相關事實。
第十五條保險消費者自行提出保險消費投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交本辦法第十四條規定的投訴材料、授權委托書原件和受托人身份證明。委托書應當載明委托事項、權限和期限，並由保險消費者本人簽字。
第十六條保險消費者投訴以電子郵件方式提交的，可以同時提交書面材料；投訴處理工作人員也可以酌情要求投訴人提供相關證明材料。
采用面談方式進行保險消費者投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規定的書面材料，也可以填寫相關投訴材料表。投訴人書寫確有困難的，投訴處理工作人員可以記錄投訴人和被投訴人的基本情況、投訴請求、主要事實和理由，投訴人應當簽字確認。投訴處理工作人員也可以酌情要求投訴人提供相關證明材料。
通過電話進行保險消費投訴的，投訴處理人員應當記錄投訴人和被投訴人的基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並可酌情要求投訴人提供相關證明材料。
投訴人提交的書面材料應當由投訴人簽名。法人或者其他組織對保險消費進行投訴的，投訴材料應當加蓋單位印章。
第十七條保險消費者投訴處理行政部門應當對受理的保險消費者投訴進行登記。投訴材料不齊全的，應當自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補正。
保險消費者向保險機構、保險中介機構投訴保險消費的，保險機構、保險中介機構不得要求投訴人補充已經掌握或者可以通過相關信息檔案獲取的材料。
第十八條保險消費者應當客觀、真實地進行保險消費投訴，並對其提供材料的真實性負責。不得提供虛假情況或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
保險消費者在保險消費投訴過程中，應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節保險消費投訴的受理
第十九條保險消費者投訴處理行政部門是本單位受理保險消費者投訴的工作機構。
第二十條受理保險消費者投訴的行政部門收到完整的投訴材料後，應當及時進行審查，並根據下列情況作出處理:
(壹)按照本辦法的規定，受理本單位處理的保險消費者投訴；
(二)本辦法規定的保險消費投訴，但不屬於本單位處理的，不予受理，可以移交有關單位處理；
(三)不屬於本辦法規定的，但應當由本單位其他部門處理的保險消費者投訴，應當按照有關規定移送有關部門處理；
(四)不屬於本規定的保險消費者投訴，且不屬於本單位其他部門負責處理的，不予受理；
(五)有本辦法第二十壹條第壹款規定情形之壹的，不予受理。
第二十壹條保險消費者投訴有下列情形之壹的，投訴處理管理部門不予受理:
(壹)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；
(二)單位已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出相同投訴的；
(三)單位已對投訴作出處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出相同投訴的。
保險消費者在處理期限內再次提出相同投訴，但有新的事實和理由需要核實的，投訴處理管理部門可以合並處理，處理期限從收到新的投訴材料之日起重新計算。
第二十二條處理保險消費者投訴的行政部門應當自收到完整投訴材料之日起10個工作日內告知投訴人是否受理，不受理的應當說明理由。
第三節保險消費者投訴處理決定
第二十三條保險機構和保險中介機構應當對受理的保險消費者投訴及時組織調查核實，並根據投訴請求的不同情況，分別作出以下處理決定:
(壹)依照法律、行政法規、國家有關規定和保險合同，依法履行義務；
(二)不符合法律、行政法規、國家有關規定和保險合同的，投訴人應當做好解釋工作；
(3)法律、行政法規和國家有關規定沒有明確規定，保險合同沒有明確約定的，按照公平合理的原則征求投訴人的意見；
(四)保險消費者投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者委托人提出的，應當終止保險消費者投訴處理，並告知投訴人；
(五)決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，保險消費投訴處理工作終止，並告知投訴人。
第二十四條保險機構和保險中介機構受理保險消費投訴後，應當在下列時限內作出處理決定:
(壹)對事實清楚、爭議簡單的保險消費者投訴，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定；
(二)除第(壹)項規定以外的保險消費投訴，應當自受理之日起30日內作出決定。情況復雜的，經處理保險消費者投訴的負責人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。
第二十五條自決定之日起5個工作日內，保險機構和保險中介機構應當告知投訴人。通知的內容應包括:
(壹)投訴請求是否符合法律、行政法規、國家有關規定和保險合同；
(二)處理意見；
(三)投訴人對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規定申請核實，也可以通過保險糾紛調解機制或者訴訟、仲裁解決。
第二十六條投訴人對保險公司分公司、保險代理分公司、保險經紀公司分公司、保險公估機構分公司的處理決定不服的，可以自收到處理決定之日起30日內，書面向上壹級機構申請核實。
核查機構應當對保險消費者投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。自作出核查決定之日起5個工作日內，核查機構應當告知投訴人。
第二十七條中國保監會及其派出機構對受理的保險消費者投訴，應當及時組織調查核實，並自受理投訴之日起60日內作出處理決定；情況復雜的，經本單位負責人批準，可以延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規和規章另有規定的，從其規定。
投訴人在決定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監會及其派出機構發現保險消費投訴並非由保險消費者本人或者保險消費者委托人提出的，應當終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。根據有關規定，由本單位其他部門負責處理的，轉有關部門處理。
第二十八條自決定之日起5個工作日內，中國保監會及其派出機構應當告知投訴人。通知的內容應包括:
(壹)被申請人是否違反或者涉嫌違反法律、行政法規和中國保監會有關保險監管的規定；
(二)處理意見；
(三)投訴人對處理決定有異議的，可以依照本辦法第二十九條的規定申請核實。
第二十九條投訴人對中國保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定不服的，可以自收到決定之日起30日內，以書面形式向中國保監會申請核實。
中國保監會應當對保險消費者投訴的處理過程、時限和結果進行核查，並自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。自作出核查決定之日起5個工作日內，中國保監會應當告知投訴人。
第四節保險消費者投訴處理制度
第三十條保險機構和保險中介機構應當公布本機構保險消費者投訴電話、傳真、通訊地址、接待場所地址和電子郵箱，並在官方網站和營業場所展示保險消費者投訴處理流程。
中國保監會及其派出機構應當建立健全保險消費者投訴熱線，公布保險消費者投訴的電話號碼、傳真號碼、通訊地址、接待場所地址和電子郵箱，並在官方網站和辦公場所展示保險消費者投訴處理程序。
第三十壹條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當建立保險消費者投訴登記制度和保險消費者投訴檔案管理制度，定期收集投訴數據進行分析研究。
第三十二條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當完善自身保險消費投訴處理制度、投訴評估制度和責任追究制度。
第三十三條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當按照國家有關規定，制定重大和群體性保險消費投訴應急處理預案，做好重大和群體性保險消費投訴的預防、報告和應急處理工作。
保險機構、保險中介機構和中國保監會派出機構應當按照中國保監會的有關規定報告五人以上群體性或者有重大影響的保險消費投訴。
第三十四條負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規定:
(壹)堅持實事求是，依法辦事，不得推諉、敷衍、拖延；
(二)全面、認真聽取投訴人的事實和理由，妥善處理，避免激化矛盾；
(三)與保險消費者投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當回避；
(4)遵守相關保密規定。第三十五條保險機構或者保險中介機構在處理中國保監會或者其派出機構移送的保險消費投訴時，應當按照被移送單位的要求，書面報告下列信息:
(壹)是否受理投訴，如果不受理，應當說明理由；
(二)投訴的處理過程、期限和意見；
(三)投訴人是否接受處理結果。
第三十六條保險機構、保險中介機構在處理保險消費者投訴時，有下列情形之壹的，中國保監會及其派出機構可以及時提出改進要求，並監督投訴處理單位限期整改:
(壹)未按本辦法規定受理的；
(二)未按本辦法規定告知投訴人是否受理的；
(三)未按本辦法規定作出決定的；
(四)未按本辦法規定將處理決定告知投訴人的；
(五)未告知投訴人對本辦法規定的處理決定有異議可以申請核實的；
(六)投訴處理中違反本辦法規定，損害保險消費者合法權益，需要整改的其他情形。
收到整改要求的投訴處理單位應當在30日內書面報告整改情況。
第三十七條中國保監會及其派出機構根據工作需要，可以對保險機構和保險中介機構處理保險消費者投訴的情況進行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。
第三十八條保險公司應當按照中國保監會的要求，報告自身的保險消費者投訴處理制度、投訴評估制度、責任追究制度、保險消費者投訴處理責任人名單以及上述事項的變動情況。
保險公司省級分公司和保險中介機構應當按照當地保監會派出機構的要求，報告保險消費者投訴處理制度、投訴評估制度、責任追究制度、保險消費者投訴處理責任人名單以及上述事項的變動情況。
第三十九條保險公司應當在每季度結束後65，438+00個工作日內，向中國保監會提交本季度本保險機構保險消費投訴處理情況的書面報告。
保險公司分支機構和保險中介機構應當在每季度結束後7個工作日內，向所在地中國保監會派出機構提交保險消費者投訴處理情況的書面報告。
第四十條保險機構和保險中介機構應當每年對本單位保險消費者投訴處理情況進行自查，並於次年3月1前向中國保監會或者當地派出機構提交書面自查報告。
自查報告應當說明本單位處理保險消費者投訴的相關制度及執行情況、存在的問題和改進措施。
第四十壹條中國保監會應當建立保險機構和保險中介機構處理保險消費者投訴的評價制度，選擇合理的指標，全面、科學地評價保險機構和保險中介機構處理投訴的情況。
第四十二條保險機構、保險中介機構違反本辦法規定，有下列情形之壹的，中國保監會及其派出機構可以根據具體情況，將其列為重點監管對象，對其高級管理人員進行監管談話，或者依法采取其他監管措施:
(壹)未按照本辦法規定建立相關保險消費者投訴處理制度的；
(二)未按照本辦法規定公布保險消費者投訴處理相關信息的；
(三)未在本辦法規定的期限內如實報告保險消費者投訴處理情況的；
(四)違反第三十六條規定，未按要求整改，情節嚴重的；
(五)其他違反本辦法規定，造成嚴重後果的。第四十三條本辦法所稱保險消費活動，是指在中華人民共和國境內購買保險產品和接受相關保險服務。
本辦法所稱保險消費者包括投保人、被保險人和受益人。
本辦法所稱保險從業人員，是指保險機構工作人員、保險中介機構從業人員以及為保險機構銷售保險產品的其他保險銷售從業人員。
第四十四條本辦法所稱保險機構是指保險公司及其分支機構。
本辦法所稱保險中介機構，是指專業保險代理機構及其分支機構、保險經紀公司及其分支機構、保險公估機構及其分支機構。
第四十五條保險消費者認為在保險消費活動中，保險兼業代理機構及其從業人員的合法權益因違反法律、行政法規和中國保監會的規定受到損害，並向中國保監會及其派出機構反映情況的，參照本辦法執行。
第四十六條處理保險消費者投訴的行政部門應當按照本辦法的規定告知投訴人相關事項，投訴人無法聯系的除外。
依照本辦法規定，告知投訴人保險消費投訴不予受理或者告知保險消費投訴處理決定的，應當書面告知；經投訴人同意，也可以通過電話、電子郵件等方式進行，並保留有關告知的書面或錄音資料。
書面通知的，應當在本辦法規定的通知期限內發送相關書面文件；以電話告知的，應當在本辦法規定的通知期限內致電投訴人；采用電子郵件方式通知的，應當在本辦法規定的通知期限內出具相關電子文件。
第四十七條本辦法所稱“在資”。
第四十八條本辦法由中國保險監督管理委員會負責解釋。
第四十九條本辦法自2013 11 10月65438日起施行。