誰知道必勝客訓練員考試的題和答案?

訓練員代訓（傳菜清理、服務收銀、帶位）準備工作1、自己儀容儀表，培訓手冊（大黃本），菜單，所有小器具的準備2、首先自我介紹（大家好我是永旺必勝客的訓練員，我叫，很高興給大家來培訓，今天我們培訓的工作站是工作站）3、請所有新員工自我介紹，互相認識4、強調培訓的紀律性，讓大家認真聽，聽完後回家準備 3 到 5 天回來考試。準備本和筆開始正式培訓壹、 傳菜清理工作站傳菜清理工作站不允許發生的服務行為1、不允許在托盤上亂寫亂畫2、 不允許將托盤當作轉盤在玩3、 不允許手持托盤甩來甩去4、 使用大托盤時，不允許放了 4 份產品後（如：2 份湯，2 份炒面）仍再等待更多的產品5、清潔工具不用時，不可散落在服務區，應放在工作間或指定的地方，並保持幹凈6、 執行清理工作時禁止將化學用品放在食品容器內，如水杯或碗中7、 不允許在拖地的時候，沒有放置地滑牌提醒顧客小心8、 不允許在拖地的時候，當有客人路過，沒有禮讓顧客9、 不允許在洗手間清潔時與其他服務員聊天10、空的玻璃杯不可疊放11、不允許將盤子、碗、咖啡杯和烤盤壹起擺放12、刀、叉、吸管不能放在玻璃杯內，冰淇淋杯不能放在玻璃杯上13、不允許在傳菜過程中，遇到顧客時不禮讓14、不允許在傳菜過程中，遇到顧客時不打招呼15、奉客時托盤不允許放在客人的餐桌上16、奉客時不要越過顧客頭上傳遞產品17、上玻璃杯飲料時不允許拿玻璃杯的杯口部分，避免將手指放入餐碟中18、不允許不征求客人的意見就收客人桌上的餐盤19、不允許運送過程中，醬汁壹路滴灑在地上20、在客人用餐完，收取餐具時要輕拿輕放傳菜工作站培訓傳菜工作站職責：確保產品及時傳送保證傳菜、上菜的正確性確保及時回收臟餐具保持服務區及洗手間的清潔1、介紹菜單知識（了解認識菜單）----記憶法壹頁壹頁每項產品細致講解包括所有產品的產品名稱、數量、顏色、是否回民能食用、炸制、烤制、炒的、烤的、焗的等2、所有產品配件及產品名稱產品數量----記憶法小竅門-----例如：香草鳳尾蝦。數量 5 個。名字 5 個字 嫩牛香酥卷。數量 5 個。名字 5 個字3、產品奉客順序及奉客時間產品奉客順序：飲料-湯-沙拉-小吃-主食（比薩-面-飯-扒類）-甜品產品奉客時間：產品的奉客時間是指：從客人點完單到產品送到客人桌上的時間熱飲和冷飲、湯（3 分鐘）（除了酥皮湯 12 分因為是考出來的）咖啡類（包括熱和冷的）都是 5 分鐘沙冰 8 分鐘炸制類小吃，所有沙拉 9 分鐘烤制類小吃 12 分鐘意面、飯（炒出來的）12 分鐘主食（比薩-面-飯-扒類）17.5 分鐘（外帶 20-25 分鐘）4、傳菜不允許發生的行為（見上面）5、托盤的使用首先左手拿托盤，將托盤平放於手掌上，用五指掌心保持托盤平衡，掌心與托盤之間略留有空隙以便控制、傳菜時可將重物放在靠近身體壹側以保持平衡，在傳飲料時可手扶杯子的二人之壹以下，以保持平衡。（當場給員工做演示）托盤只允許放在沒有客人的餐桌上的6、傳菜特殊的需要註意提醒燙的例如，1、所有烤盤類的 2、蝸牛碗類的 3、焗類的包括小吃焗出來的。面飯焗出來的 4、熱飲、湯類的 5、甜品類焗出來的 6、特殊產品在傳菜時需要說的話（例如香草鳳尾蝦-檸檬擠在蝦上味道會更好、雪糕黑天使-您輕插吸管小心外溢、帶簽子的產品要提醒客人小心紮嘴、蝸牛-面包沾著黃油吃味道會更好）7、如何上菜和劃單寫時間傳菜員上菜應先看水單。然後輕聲說‘您好打擾壹下’把菜放到客人桌子上，報出產品名稱，然後說‘請您慢用’如餐已經上齊了可說‘您好，您的餐已經上齊了，請您慢用’然後拿出點單紙，劃去已經上過的產品，並寫時間。（當場給員工做演示）8、撤空餐具當傳菜員傳菜到某桌客人桌前或是路過看到有空餐具壹定要第壹時間撤空餐具撤空餐具前壹定要事先詢問客人‘您好打擾壹下，空餐具您還需要麽，如果不需要了我幫您撤了’等待客人允許後方可撤下空餐具。（當場給員工做演示）9、如何收臺備臺當客人用晚餐時，上前詢問客人‘您好打擾壹下這些空餐具您還需要麽，如果不需要了我幫您撤了’ 等待客人允許後方可撤下餐桌上剩下的空餐具， 如果看到客人盤子中還有未吃完的食物可詢問客人是否需要打包。 ‘您好這些需要幫您打包麽’ （當場給員工做演示）當客人結賬離開是，首先感謝客人光顧（謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨）然後收桌、收桌時需要註意杯子不可以疊放。不可以手指伸進杯子口中壹下拿 2 個或是多個杯子 （給客人感受會很不好） （當場給員工做演示） 第壹、先看桌子上地面上沙發上凳子上有沒有食物殘渣或是蹭的油和水漬，桌子用綠色的布擦。沙發需要用藍色布擦幹凈。第二、看地面上比較臟。可先拿掃帚掃後拿墩布墩幹凈。 第三、桌子和地面還有沙發都收拾幹凈了。就可以備上餐具了。方法:如有等位時、需要問帶位員下壹桌客人的等位數。依據客人人數來備相應的餐具套數， 如果是 2 位就備兩套餐具（包括兩把刀叉。兩張餐巾紙，兩個餐盤----需要在服務櫃中拿取） 、如沒有等位，2 人小桌備 2 套餐具。4 人桌備 4 套餐具。大圓桌備 5 套餐具。（擺放餐具時需要檢查餐盤是否幹凈無破損，刀叉是否幹凈沒有水漬，餐巾紙是否沒有褶皺、方可備臺）餐盤和餐巾紙底邊距離桌面 2.5 厘米、餐盤和餐巾紙之間為 2.5 厘米（當場給員工做演示） 第四、臺卡擺放在桌子正中間、臺卡分為 3 面。1、下午茶、2、商務套餐、3、生日會活動介紹/學生 8 折/新產品介紹。不同的時間段擺放不同的面、 （當場給員工做演示）例如：早晨 10：30-2:00 擺放商務套餐那面、2:00-下午 5:00 擺放下午茶那面、5:00-8:00 擺放生日會活動介紹/學生 8 折/新產品介紹那面、晚上 8:00 到結束營業 10:30 擺放下午茶那面臺卡上方有時會插有跳跳卡片（主要介紹當時促銷或是新推出的產品）備臺時需要看看臺卡和跳跳卡是否完整無破損、如有缺跳跳卡的或是缺了下午茶那面需要第壹時間告知值班經理補齊 第五、檢查桌子靠近過道處其中壹側是否有點單紙夾，紙夾上面的點單紙知否充足（壹般 7-10 張左右）（當場給員工做演示） 第六、檢查桌椅是否平穩、如桌子不平穩可調節桌子下面的 4 個腿（桌子腿可轉動—當場給員工做演示）10、壹層如何接電梯（當場給員工做演示） 1、電梯分為 1、2 兩層 2、左側為生梯（放置臟的餐具）右側為熟梯（放置熟的產品） 3、當壹層電梯響後，看到指示燈顯示 1 層時，方可打開電梯 12 道門 4、接完電梯裏的產品後，先關裏面的門再關外面的門，然後按按鈕 2. 5、隨時保持電梯的清潔 6、接電梯時把產品和電子壹並拿出來11、壹層如何裝外帶（當場給員工做演示）外帶食品 1、外帶冷熱產品需要分開裝 2、6 寸 PIZZA、錫箔盒子（小吃類、面、飯類）湯類、飲料類、單獨下來時用小拎裝 3、9 寸、10 寸、12 寸用中拎裝 4、13 寸用大拎裝 5、9 寸、10 寸、配 2-3 袋外帶小番茄醬、2 張餐巾紙 2 個叉子 6、12 寸、13 寸、配 3-4 袋外帶小番茄醬、3 張餐巾紙 3 個叉子 7、所有飲料配吸管（依產品配 2 種不同吸管） 8、湯和飯配外帶小勺 9、當客人同時點 12 寸比薩和面、飯、湯的時候。先拿中拎裝 12 寸比薩、然後將面、飯、湯平穩的放置在 12 寸的比薩上面（這樣比單獨裝會平穩許多也不會容易撒） 10、如果餐期來臨同時有許多外帶，可以事先按著比薩的大小準備好相應的塑料帶和餐巾紙、餐具及番茄醬客人使用完剩下的食品打包1、9 寸、10 寸比薩剩下 3 牙以下使用 6 寸盒打包（即小 P 盒）2、9 寸、10 寸比薩剩下 3 牙以上使用 9 寸盒打包3、12 寸、13 寸比薩剩下 3 牙以下使用 9 寸盒打包4、12 寸、13 寸比薩剩下 3 牙以上使用 12 寸盒打包5、客人沒有使用完的所有小吃打包用打包紙袋、6、如果是壹整份沒有動過，用錫箔盒打包7、飲料用外帶紙杯打包8、飯，面扒類、甜點用錫箔盒打包12、如何接聽電話（當場給員工做演示） 首先需要在電話鈴響 3 聲之內接聽電話，拿起電話、如遇到節日應說‘節日快樂/上午好（中午好、下午好、晚上好）航天橋必勝客歡樂餐廳很高興為您服務’然後傾聽客人的需要、註意需要用禮貌用語、如客人點外帶，則需要拿點單紙記錄下客人所點的產品、然後重復點單，記下客人的電話及姓名、問客人是否有其他的優惠、如有優惠卷可先幫客人下單、然後囑咐客人在來取外賣時壹定記得把打印的優惠卷帶來。不建議外帶是產品： 壹般外帶時。1、所有帶冰激淩的甜點容易化 2、拷出來是泥狀的產品（例如，薯蓉）13、在非餐期補充傳菜區域及服務櫃的小器具及調味品在非餐期時，應當補充相應的小器具及調味品（例如熱飲碟。甜品勺不夠時。應去洗碗間補充）14、如何傳菜首先傳菜員是扮演者產品質量把關的壹個重要角色， 因為當產品制作出來後， 傳菜員是第壹個拿到產品然後傳給客人食用的，所以把關很重要。當內場把制作好的產品放在傳菜口時，我們需要第壹時間傳遞到客人桌上（精確時間需要在內場給我們產品後的壹分鐘之內傳送到客人桌上）1、 看到產品後先要和單子上的名稱核對，必須壹致後才可傳菜（特別需註意的：有的時候單子上寫明飲料不加冰，少冰，或是比薩不要青椒或是菠蘿等。壹定要核對好才能傳給 客人、如果當時發現產品名稱與產品不符合需要第壹時間通知值班經理、內外場組長或 是區域-錯誤的產品是不能奉客的） （當場給員工做演示）2、 單子的名稱名稱和產品確認好後再看數量是否壹樣，例如壹個單子上寫有 2 份雞翅。要 看看是不是兩份。或是單子上寫有壹份香草鳳尾蝦，需要看看盤子中的蝦是否是 5 只是 否配有千島醬和檸檬角。只有在數量都對的時候才能奉客（當場給員工做演示）3、 當傳菜口有飲料、湯、小吃、比薩等好多種產品時。先傳冰激淩等容易化的產品。然後傳飲料-湯-小吃（炸、烤）主食4、 當傳菜口有 2 種或是 2 種以上產品時我們先要看看單子。如果兩產品是同壹臺的我們可以壹起傳。這樣能節省客人等待的時間也能騰出時間去傳下壹桌產品。如有產品是壹個 段位的，或是臨近的桌時，我們也可以壹起傳，例如有 1 臺的雞翅。2 臺的沙冰，我們 就可以壹起傳，先傳給 1 臺，然後再傳到 2 臺。然後去 1 臺劃單寫時間再去 2 臺劃單寫 時間（當場給員工做演示）5、所有帶配件的產品必須拿托盤。例如飲料，所有甜點，飲料在傳的時候只能拿杯子靠下 的部分，千萬不能拿杯子的上端-給客人感受會很不好（當場給員工做演示）6、 依據產品的不同配好相應的物件就可以傳菜了7、 所有小吃放在盤子中的傳菜時需要註意很容易滑落。傳菜時壹定要慢要小心8、 產品中如有配有醬料，醬料的碟子是不允許放在產品的盤子中的。 （會有交叉汙染）9、傳菜過程中托盤是不允許放在有客人的餐桌上的，可以放在服務櫃，傳菜口，10、傳菜過程中遇到客人應禮讓顧客。 如果傳的是比較燙的產品時經過人群密集處需要提醒身邊的客人小心燙，請遠離。 遇到小孩和老人時，應當慢壹點， 因為小孩和老人走的比較慢。傳菜時應註意保持與前面的客人有壹定距離。 因為當客人突然停下或是突然轉身很容易碰翻妳手中的產品，如遇到地上有水漬壹定要小心，別滑倒。（當場給員工做演示）11、傳菜過正程中如果端了比較多的產品到客人桌前時，可尋求其他服務員的幫助，幫忙把產品壹壹放到客人桌上（當場給員工做演示）清理工作站培訓1、 抹布和拖把的認識和使用 抹布分為三種 1、綠色邊的：用來擦所有接觸到食物的臺面（例如客人的餐桌、服務櫃、傳菜口、） 2、藍色邊的：用來擦所有設施的，接觸不到食品的地方的（例如客人的沙發凳子。餐廳外場的玻璃大門玻璃，帶位區裝飾物，黑臺等等） 3、灰色邊的：用來擦洗手間的（例如鏡子，馬桶，臺面等）拖把分為三種 1、紅色把的：用來擦所有外場地面和休息室外圍臺階上 2、藍色把的：用來擦所有內場生產區地面的（因為比較油所以需要區分開）-例外：壹樓內場用紅色的，因為壹層內場不是生產區 3、灰色把的：用來擦衛生間的所有抹布臟了需要分開沖洗2、 如何拖地拖地時要以 S 形來拖，面積不要太大，大概與肩同寬就可以了、（當場給員工做演示）3、拖地需要註意的拖地時壹定要放置小心地滑牌。當有客人經過時壹定要提醒客人小心地滑拖地時墩布不要太濕，壹邊拖壹邊可以拿東西扇扇，這樣可以加快幹的速度在非餐期時需要掃、拖全場的地、在餐期時，可看地面臟時就拖4、 衛生間的清理 所檢查的：如發現故障及時通知值班經理1、 檢查噴香器、照明燈、烘手機、座便器、水龍頭是否正常運作2、 檢查洗手間沒有異味3、 保持衛生紙與洗手液是否充足，4、 男廁小便池中可以放壹些芳香球去除異味 餐期時洗手間清潔：1、 隨時保持洗手臺鏡面、臺面、地面、烘手機幹凈無水漬2、 隨時保持座便器無堵塞，抽水良好，紙簍清潔無益出3、 保持衛生紙與洗手液充足非餐期洗手間清潔：1、 用清潔劑和洗手間專用的抹布（灰色）清潔2、使用幹抹布擦拭水龍頭，保持水龍頭幹凈光亮 註意1、 清潔洗手間時，要在門口有牌子提醒2、 做設備清潔時，如有客人要使用，優先讓客人使用3、 在做清潔前，將圍裙摘下，清潔完後，洗手4、 洗手間的門應隨時保持關閉（不然正好直接對著顧客用餐，顧客感受會非常不好）5、任何員工在洗手間看到臺面上有水漬時，應立即擦拭幹凈5、 BS 和杯筐的擺放（當場給員工做演示）所有回收回來的臟餐具需要按順序擺放在 BS 箱裏（壹層 BS 箱在壹層內場、二層在傳菜口旁邊的服務櫃中）1、 需要按順序擺放，餐盤和餐盤擺放，面碗和面碗擺放。不能不按順序擺放2、所有竹簽單獨收放3、 所有臟刀叉擺放在刀叉盒中4、 壹個杯子只能放在杯筐中的壹個格子中5、 壹壺的飲料需要單獨放置不可放在杯筐中6、 所有杯子中再放入杯筐前需要把水倒幹凈。除了是沙冰類的，或是水中帶有顆粒的無法倒、所有杯子中不允許帶有吸管或是勺子。刀叉等放入杯筐中6、 清理不允許發生的行為（見上面）二、服務收銀工作站服務工作站不允許發生的服務行為1、 不允許將點單紙夾放置在顧客桌面上或手撐在餐桌上點餐2、 不允許身體斜倚在顧客餐桌旁或是椅子旁3、 為顧客點餐時不允許機械化使用促銷用語4、 不允許讓顧客有強行推銷感覺5、 不允許重復點餐時語速太快，並且沒有與顧客確認清楚6、 不允許不主動為顧客推薦產品7、 不允許加單後沒有重新打印單據8、 不允許將點單紙夾很粗暴的放到桌子下9、 不允許出現不耐煩的情緒，或讓顧客感到催促10．、在為顧客點餐時不允許東張西望，目光不專註於當下點餐的顧客11、不允許多次重復壹樣的促銷用語12、輸單時，不允許用力敲擊 POS 屏幕，或用其他尖物點擊 POS13、服務人員不允許固定站在某處不動14、不允許同壹區域的服務人員之間沒有溝通，如：不允許在沒有互相溝通好的情況下離開服務區域等15、不允許同壹區域的服務人員同時在做同樣的事情，如：不允許同時在輸入 POS 機等16、不允許太多次打擾顧客17、不允許將托盤放在有客人的桌子上18、當顧客的杯子、盤子中還有產品時，不允許上前收空餐具（除非客人要求）19、將任何東西放入服務櫃中應輕拿輕放，不允許隨意將物品扔、拋到服務櫃上20、結賬、找零時不允許不使用結賬夾21、不允許將找零隨意仍在客人桌上收銀工作站不允許發生的服務行為22、在非結賬和非抽取大鈔的情況下不允許打開收銀抽屜23、在結賬過程中不要讓收銀抽屜長時間打開24、服務收銀員不允許擅自取用收銀抽屜的鑰匙25、收銀抽屜中的錢款不允許挪作他用26、除值班經理以外，不允許私自與其他人兌換零鈔27、服務收銀人員只可使用自己的密碼進行收銀，不得使用其他人的密碼進行操作，或轉告他人自己的密碼代為自己操作28、不允許沒有目送顧客離開餐桌即開始整理服務工作站培訓1、 認識下午茶商務套餐菜單及開始結束時間詳細講解（當場給員工做演示）2、 認識 order 單首先在 order 上面寫清楚所點的臺德客人人數和桌號寫清產品名稱及數量寫清甜點是壹起上還是飯後上寫清特殊要求的產品及要求（如比薩不要青椒等）3、 餐期預點餐在餐期將要來臨的時我們要預點餐意思是壹下子新入座的客人比較多，或是服務員比較少，或是有許多客人沒有點餐時，我們需要上前詢問客人是否需要點餐這樣能分散點單要求：在新入座的客人坐下後，壹分鐘之內需要詢問客人是否需要點餐4、 如何點餐---要有手勢指引點餐時要有手勢指引，要用四指並攏去介紹菜單，不要用食指單獨只給客人看某項產品5、 如何促銷-全餐促銷點餐時可以為客人全餐促銷-提高營業額，如客人只點了比薩，我們需要給客人介紹甜點。小吃，飲料等。叫全餐促銷例如客人點的產品和套餐或是商務套餐等比較相像，我們可以為客人介紹套餐是商務套餐當客人點飲料和小吃時。我們可以在相應的時段介紹下午茶6、 如何輸單—輸單時需要註意的（當場給員工做演示）註意下午茶、商務套、套餐、飲料加冰、甜品立即出單、比薩雙拼、比薩尺寸、怎樣輸單7、 關註奉客時間---需要時上甜點為客人點完餐時要隨時關註奉客時間，看產品完了第壹時間通知值班經理8、 回民不能吃的、所有辣的回民不能吃的1、 所有香腸類的、羅勒香腸、意式香腸等等（都是豬肉做的）2、 培根3、 豬肉4、 火腿所有菜單上標著小辣椒的產品9、回收空餐具在客人用餐時，上菜時，註意隨時關註空餐具。發現有空餐具及時撤下10、及時回應顧客-好，馬上在客人叫服務員時，我們的回答應是。好的，馬上來11、結賬 3 句話妳好這是您的找零、水單（及發票）感謝您的光臨、歡迎下次光臨12、如何結賬-拿結賬夾，刷卡和現金當客人結賬時、我們需要拿 order 單與電腦核對當金額壹致時、可以結賬詢問客人刷卡還是付現金、現金直接收取錢、詢問客人是否有零錢、如果刷卡，詢問客人是否有密碼，如沒有密碼可拿著客人的卡去刷，如有密碼則拿著移動 POS 機給客人刷，如何刷卡（當場給員工做演示）刷完卡後出來兩聯，第壹個是商戶聯，讓客人簽字，需要留存給收銀員，第二個是客戶聯，不用簽字，留給客人。詢問客人是否需要開發票、壹層直接給客人開發票、如果是在二層則需要讓客人把發票名稱寫在水單或是 order 後面、這樣客人走的時候直接到門口就能開發票了。節省時間。13、如何開發票（當場給員工做演示）註意開好發票後核對發票號和打印出來的發票號是否壹致14、當高峰期，結賬的服務員超過 2 個以上時，要把結賬交給收銀員來進行結賬。避免出現兩個人以上同時等待結賬的現象15、主動奉水當客人入座後我們需要給客人提供水（季節變換提供冷。熱水）收銀工作站培訓（當場給員工做演示）1、 怎樣結賬-（刷卡和現金）講解實操（當場給員工做演示）2、 普通單據特殊單據的區分 （包括 8 折、9 折、和所有的優惠卷，打印版，店內發放1、 特殊單據：所有使用優惠卷的，版）單據2、 普通單據：所有不帶優惠卷的，客人沒有享受到任何優惠的現金和刷卡單據3、 所有優惠使用時如何簽字所有打印版和店內發放版卷客人使用輸單後， 需要撕下優惠卷的右下角，和打印出來的水單壹起夾在 order 夾上，水單上方需要蓋“折扣章”簽字。八折、九折收銀員簽字。寫排頭所有紙質版的四方簽字，經理，收銀員，客人和服務員（當場給員工做演示）4、 如何寫小作業（所有作業都按 8 折、寫 1、筆數/省的錢 2、人數/客人消費金額）筆數/省的錢人數/客人消費金額5、 如何寫現金送款簿1、 Pbj0762、 當天日期3、 航天橋餐廳4、 8058122784080920015、 北京必勝客比薩餅有限公司6、 營業款7、 ￥10000‘8、 壹、貳、三、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、------萬、仟、佰、拾、元、角、分，例如：壹萬三仟伍佰貳師柒元陸角玖分當分位沒有時，用整字補上9、整把、零張（當場給員工做演示）10、寫自己的名字6、 結賬時間不能超過 3 分鐘7、如何開發票（當場給員工做演示）8、 如何點外帶（當場給員工做演示）三、帶位工作站帶位工作站不允許發生的服務行為1、 客人進入餐廳，不允許發生無人上前迎接的狀況2、 不允許接待員目光呆滯，目無表情呆板的站立在帶位臺3、 不允許接待員不與顧客溝通4、 不允許不告訴顧客的等候時間5、 不允許態度冷漠，不積極回應顧客需求6、 不能將顧客帶至沒有清理的餐桌7、 帶位時不能跟在顧客後面，要在前面引領8、 不能將菜單直接放在餐盤上9、 將菜單放在桌上時，不允許有扔和拋的動作10、收多余餐具時，不能收客人面前的餐具11、不允許站在客人將要入座的位置上收拾餐具，影響顧客入座12、如果門口有帶位員，不允許不為顧客拉門帶位工作站培訓帶位工作站是迎接客人，並安排舒適的座位入座，在顧客用完餐以後，送客人離開餐廳並感謝顧客光臨餐期時，安排顧客排隊等位，接待外帶顧客的壹個工作崗位帶位員是顧客進入餐廳產生第壹印象的人物，也是合理安排全場座位利.