本篇文章我們主要從理論分析的角度向讀者介紹服務臺的相關知識。本章主要圍繞服務臺的概念展開，使讀者對IT 服務臺有壹個初步的了解，並向讀者簡單介紹了傳統幫助臺與IT 服務臺的區別。
服務臺的定義
服務臺在服務支持中扮演著壹個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為系統應用部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺起著“應答機”和“路由器”的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯系服務臺的工作人員，再由服務臺的工作人員指導和協調下壹步的處理工作。
IT 服務臺與ITIL
ITIL 簡介
ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）於20 世紀80 年代末開發的壹套IT 業界的服務管理標準庫,它把英國各個行業在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規範，旨在提高IT資源的利用效率和質量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務質量不高的問題而開發的，但後來它很快在英國的企業中得到廣泛的認同和應用。如今，這套標準已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業采用，目前全球已經有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統。
各大IT 服務廠商也都推出了基於ITIL 的服務管理解決方案。
ITIL 主要是幫助企業組織改善他們的IT 服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質量的IT 服務。企業根據ITIL 進行IT 管理，至少有兩方面的好處。
壹是業務部門可以根據壹套用業務語言描述的可量化的質量指標，“理直氣壯”地處理與IT 部門之間的關系；二是IT 部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗並處理好和業務部門之間的關系。
服務臺與ITIL 的關系
在ITIL 的第壹版中，服務臺被稱為幫助臺，是壹個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務臺及事故管理。其用意在於加重壹線支持的功能，在使用者第壹次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專註於公司業務目標的達成。
在ITIL 框架中，服務管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和壹項管理職能。服務臺就是這些活動中的壹項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務臺是連接用戶和IT 部門的壹個信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。
服務臺和幫助臺的區別
幫助臺與服務臺兩個術語在實際應用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義並不完全壹樣。幫助臺的主要任務是記錄、解決和監控IT 服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯。面向的用戶主要是IT 部門內部人員。
而服務臺的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供壹個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。服務臺適用於作為壹個廣泛的，集中受理的前臺支持角色，而不僅僅是幫助臺。 服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。 面向的用戶主要是IT 系統的實際使用者。