4S店服務壹次修復率的管控環節淺析
汽車4S店服務為企業長期發展和企業口碑的根本，好的地理位置和卓越的維修技術是企業品牌發展的核心競爭力，因此越來越多的主機廠和4S店經營者註重服務的各項基礎環節，其中壹次修復率就是主要指標之壹。
壹次修復率也稱呼為F1，計算方法是以月為單位，當月壹次維修合格項目總數除以當月進站維修車輛報修項目總和再乘以100%。計算的方法簡單，但是需要準確和科學其中質檢的臺賬報表和車輛進場開單數位基礎，需要準確定義和明確車輛返修類別和車輛數目（關鍵是取車次而不是車數，去維修合格記錄車次而不是維修車數）。在這裏我們不討論維系數字的合理性和準確性，主要想探討壹下主要影響壹次修復率F1的關鍵環節：
壹、 服務顧問的準確問診和科學檢查：
服務顧問擁有良好的故障診斷能力需要兩個方面：良好的技術基礎功底經驗和規範的診斷詢問技巧。技術功底和經驗的培養需要培訓和階段性的車間實習增加，所以每個服務顧問的技術提高是每個4S店服務部門必須重視的環節，否則就如同醫院看病的都是實習醫生，全部是理論和小病大治，無法準確把握客戶車輛的真實信息。規範的問診技巧是各品牌都有相關的指導思路和詢問方法，我就是想明確兩個需要註意的：5W2H的詢問使用和開放封閉問題的結合，熟練運用和相互結合，是準確把握客戶故障和需求的科學途徑，不要斷章取義和自行判斷是不可取的，否則就走錯方向，延誤戰機。
二、 針對故障初判斷的合理班組和技術等級人員選定；
車輛到場後不是所有的人都能派工，當初步判斷後，就需要進行技術選定，否則無法將合適的故障給以合適的人維修。初步的故障時還沒有確認的故障，需要車間合適的維修技工在進行結合才能確定故障。看似簡單的“三現”---現聽、現試、現測，不是每個技工能達到車輛故障診斷細節的，需要何況判斷和準確分析後得到綜合結論，所以車間技工的技能水平分級和定期考核時非常必要的。在這個環節，服務顧問需要克服私交關系的障礙，客觀準確的選取施工對象，保證車輛的壹次修復率。
三、 班組維修時間的合理選取；
班組和人員沒有合理的時間保障，是無法靜心檢測和修理的。壹般的保養也容易出現維修質量問題：油底殼螺絲不緊、機濾沒有抹油導致漏油等細小環節，都是倉促作業和規範不到位造成。特別對於出現的疑難雜癥和偶發性故障是特別需要給予足夠的時間支持，對於經常維修偶發或者疑難的車間人員要給予考核的支持，否則妳未來無法保證車間人員的提成心態合理性。
四、 零部件供應的準確和及時；
準確及時的發放備件是壹個環節，其中及時發放時因為如果出現了維修期間內缺件，客戶也同意定件的情況，確診預定環節和訂貨跟進溝通環節是關鍵，否則服務時無法準確到癥狀的解決，也服務保證備件發貨時間與客戶約定維修時間的緊張匹配，溝通傳遞信息環節是關鍵，很多單位《缺件確認單》的溝通記錄不明確，也容易造成壹次修復率的推諉。
五、 車間技術人員和儀器設備的支持；
現場的技術支持和專業的工具設備支持，是壹次修復率的關鍵，畢竟參加過主機廠的全部培訓人員是少數，所以技術總監級別人員關註新近人員和疑難雜癥的維修過程是壹個必要環節。新近人員的操作部規範或者專用工具使用選擇不到位，直接回導致車輛維修問題，加強監控和現場觀察是新人試用壹個月內必須做到的。良好的儀器設備需要日常維護和點檢，保證良好的工作性能，不能出現關鍵的檢測設備或者施工專用設備頻繁損壞罷工的現象，日常5S《設備點檢維護保養表》就是基礎的記錄。
六、 質量控制的到位：維修過程控制檢驗、維修後內檢、車間終檢。核心關鍵是相互監督、內部質檢的監督實施，不要忽視每個人的質檢控制意識，而是安全生產和維修責任等同重要：妳維修少上壹個螺絲和妳在車間施工點燃烤漆房的隱患同樣可怕，對應質量控制的考核必須嚴格和明確目標，考核PKI的質檢考核指標不能放松。
七、 交車前的確認：服務顧問作為最後的車輛開動人，需要確認保修項目是否完成，是否按照客戶的需求徹底解決了，這個方面是服務顧問保障質量的最後環節。
八、 交車的項目解釋：適當合理的解釋是我們需要做到的，這樣可以從心理上消除客戶的顧慮，並且也適當的說明使用中的狀態和表現，打消客戶的懷疑心態，否則很多毛病是自己擔心出來的，不是客觀存在的。
以上就是自己對壹次修復率的影響環節簡單分析，沒有準備數據來羅列各環節和相關指標的設定，就是希望我們相關的管理人員在責任分工上明確思路，做好環節控制，最大效率的抓好壹次修復率，保障CSI的基礎得分