隨著電子商務的發展，我國的物流配送也得到了極大的發展，快遞業成為物流發展的壹股全新力量，呈現出迅猛的態勢。然而，快遞業在快速發展的同時，給消費者和社會帶來了實惠，但同時也顯現出發展的瓶頸和缺陷。作為新興的運輸服務業，我國本土快遞業發展存在諸多問題，主要表現在政策法規、市場準入、行業自律、市場秩序、人才技術等方面。以下是我整理的關於順豐物流管理的問題和對策。
順豐速運1物流管理中的問題及對策壹、物流快遞行業發展現狀及問題
(壹)快遞市場魚龍混雜，服務水平低。
1.根據相關規定，快遞企業應當履行快遞義務，即公示其服務種類、營業時間、資費標準、快件查詢和損失賠償方式。現在壹些快遞公司因為門檻低、投入少、見效快，都是掛靠單位，導致經營者魚龍混雜，有的資質不全。
2.部分快遞服務企業未按規定公示或公示制度不規範，根據業務量和旺季、淡季隨意調整收費標準。
3.更值得註意的是，快遞員的工作不穩定，流動性大。
4.員工教育培訓跟不上，專業素質不高，部分調度員甚至態度惡劣，缺乏客戶服務意識。
(二)快遞合同有很多霸王條款。
快遞行業逐漸暴露出來的很多霸王條款也在受到社會關註。快遞格式合同和行業潛規則嚴重影響了合同的公平性，說明交易雙方信息不對稱，地位不對等。不平等條約的存在，如要求客戶先簽字後驗貨、不主動告知客戶報價服務、未保價快件僅按運費的3-5倍進行賠償、以“不可抗力”為由任意設置免責條款等，給消費者造成了諸多困擾和不滿，阻礙了行業的健康良性發展。
(三)消費者索賠難
當快件因快遞公司的疏忽出現問題時，客戶維權往往極其困難。即使客戶花錢購買了報價或保險服務，由於快遞服務的特殊性，單個貨物的運輸可能會跨越幾個城市甚至幾個國家，快件也會由多人操作，權責劃分模糊使得客戶經常面臨推卸責任、無法及時獲得賠償的情況。更有甚者無視客戶的訴求，以粗暴的言語和肢體行為拒絕客戶，無視運單條款中承諾的責任。
快件丟失、快遞延誤帶來的維權難度和復雜性，讓很多消費者望而卻步。對合肥消費者的調查顯示，發生服務糾紛時，只有12315或消保協會向快遞公司投訴，超過半數的消費者只與公司客服協商。只有7.5%的人選擇向郵政等監管部門投訴，而3.5%的消費者幹脆選擇不投訴。對於很多消費者來說，壹旦快遞物品損壞、丟失、內件短少，就不得不找網店、快遞公司、快遞員等多方面維權，維權難度非常明顯。
(4)快遞慢。
客戶選擇寄快遞是因為快遞的時效性，國家和快遞公司對不同類型快遞的時效都有明確的規定。據統計，快件延誤是消費者投訴的第壹原因，占月投訴總量的33.4% ~ 58.8%。反映了快遞公司在履行承諾效力方面的不誠信。
(五)快遞運輸過程中凸顯的快遞物品安全問題。
快件運輸過程中的安全問題是經常引起消費者投訴的第二大原因，如快件丟失、電腦變成石頭、短重和兩件損壞等等。占每月投訴量的27.8% ~ 45.7%。快遞員在分揀、裝卸等環節的粗暴操作，很容易導致內件損壞或丟失，客戶貴重物品被不法商家調換，食品打開後被偷，這些都反映了快遞公司不負責任的欺詐行為。
(六)挪用客戶貨款。
代收貨款是快遞公司的增值服務，但壹些快遞加盟商和小快遞公司收到代收貨款後跑路，對客戶利益造成了極大損害，也損害了行業聲譽。雖然代收貨款引發的投訴數量少於前兩者，但作為壹個基於客戶信任才能長期經營的行業，這種現象反映出個別快遞公司管理上的漏洞，從業者缺乏基本的職業道德。
二、順豐速運目前存在的問題
除了上述目前國內快遞市場普遍存在的問題外，結合順豐速運的具體運營特點，雖然公司發展迅速，但仍存在壹些問題，主要表現為:
(壹)快遞價格不統壹，網點管理存在缺陷。
1kg物品從長沙到廣州，順豐網站和客服給出的價格都是1kg以內(含1kg)，22元，其次是8元。順豐速運長沙河西嶽麓區業務員電話給出的價格是:汽車運輸15元，動車30元，空運50元。同樣的距離，同樣重量的商品得到兩種不同的價格。
另外順豐的業務是高鐵運輸，價格是60元/斤，其次是30元/斤。但是順豐各地網點的報價管理有問題，客戶投訴也沒辦法詳細解答。雖然這種現象的存在從微觀角度看是業務員自身的問題，但從宏觀角度看是行業問題。如果廣泛存在，將不利於公司快遞業務的健康發展，最終會受到傷害。
(B)網點分布不足，收集和分布範圍需要擴大。
目前物流配送、快遞等業務以國內快遞為主。雖然韓國、新加坡的業務已經開通，可以實現快遞全流程、全環節的信息監控、跟蹤、查詢，但快遞網點分布明顯不足，導致市場有進壹步拓展的需求。
(三)團隊執行力有待進壹步加強
高層管理決策在基層網點已經變質。歸根結底，基層執行力有待加強。壹切都靠關系。如果和領導關系好，犯了錯就沒事。如果妳和領導關系不好，就會到處挨罵。沒有嚴格的制度和規則形成約束。比如高層領導需要數據，但是客戶覺得不好用，就不需要了。但是每個區部都會向積分部要數據，積分部沒有。積分部主任認為排名靠後會有懲罰，於是作弊，要求積分部用它給自己下單，提高排名。順豐發展速度這麽快，基礎不紮實，樓層越高，問題越多。
(四)周轉速度和產業化差距較大，服務水平和效率較低。
目前物流環節銜接不夠順暢，運行效率不高，體現在在途時間、倉儲時間、基礎設施勞動生產率等方面都有改進和提高的空間。由於區域經濟發展不平衡，物流基礎設施規劃建設兼容性和系統功能較差，不同地區不同運輸方式和運輸系統之間銜接的樞紐設施建設投入不足，對商務發展有重要影響的各類綜合貨運樞紐、物流基地、物流中心建設進展緩慢；倉儲設施方面，順豐擁有的倉庫為普通平房倉庫，現代化立體自動化倉儲設施比例較低，具備冷藏、保鮮、氣調功能的倉庫較少。物流是壹個跨地區、跨行業的運作系統。標準化程度不僅關系到各種物流功能和要素的有效銜接和協調發展，而且在很大程度上影響著公司整體物流效率的提高。標準化的滯後性主要表現在壹些環節相關的標準和規章制度沒有及時同步和協調。
(五)轉變企業周轉觀念，缺乏核心資源。
1，公司運營成本高，經營理念不是很具體清晰。在做好的同時，更好的把握盈利空間。快遞服務的價值在於為客戶抓住商機，贏得競爭優勢，創造更多價值。因此，快遞企業擁有自己的壹套運輸資源就顯得尤為重要。
2.信息更新不及時，網絡結構有待完善，派件員投遞快件後不能及時反饋信息並在網絡上發布。信息的及時反饋將進壹步提高部門與客戶之間的第壹時間反饋，同時減少相關部門對信息的滯後批評，因此加大信息系統的建設尤為必要。
(六)順豐新業務營銷推廣有待加強。
目的地快遞員在給客戶投遞快件時，不僅要投遞快件，還要重點宣傳順豐速運的新產品、營銷活動信息以及其他增值服務，比如在各個城市開通代收貨款服務。代收貨款中的快件種類有同城的，也有城市間的互送，但從目前的情況來看顯然是不夠的。
三、對策和建議
(壹)政府應加強行業監管，對行業采取動態分級管理。
符合快遞市場監管的實際，展現了快遞市場監管的真實情況。實施監管是政府管理的有效手段，快遞市場監管是郵政行業監管體系的重要組成部分。
(二)需要有效監管快遞企業加強員工培訓。
將培訓常態化納入考核目標，建立標準化體系，形成培訓有效性淘汰規則，將作業全過程重要環節作為關鍵質量控制點，規定基本要求，科學組織生產管理，解決快遞作業不規範帶來的服務質量問題。
(3)修改快遞合同，鼓勵消費者積極參與。
目前，在快遞行業，快遞詳情單通常附有格式條款合同，在消費者寄送快遞之前簽訂。修改快遞詳情單背面的合同條款，特別註意消費者的意見。對於合同的內容，客戶幾乎沒有話語權，快遞行業應該承擔更多的責任，不僅要讓合同內容公平合理，還要註意形式，尤其是對消費者的解釋和提醒。格式合同要徹底修改，邀請主管部門、消費者、行業專家等相關人士參與，形成各方認可的合同。
(4)修訂權責規定，實現快速理賠。
浙江杭州童淵快遞網店“成大人”老板給河北顧客送屎，顧客仍無法維權。這對順豐來說是壹個寶貴的經驗，所以企業必須加強誠信文化建設，建立自律誠信檔案，對內部員工進行職業道德和行為準則的培訓，加強員工的道德素養和專業技能。各平臺要為快遞企業建立信用檔案，並進行分級，結果將直接面向社會。客戶可以根據這個分數對社會進行監督，這不僅會加強行業內企業之間的良性競爭，也會對企業形成壓力，促使企業加強管理，提供更好的服務。
(五)大力推進現代電子商務物流配送發展，使快遞業與電子商務物流配送接軌。
電商物流配送的虛擬性來源於網絡的虛擬性。借助現代計算機技術，配送活動從過去的物理空間擴展到虛擬的網絡空間，物理操作節點可以用虛擬信息節點的形式表現出來；通過虛擬配送進行組合優化，最終實現物流過程中效率最高、成本最小、距離最短、時間最少的目標。
(6)提高物流配送的電子化和集成化管理水平。
提高運輸網絡合理化水平，提高物流信息效率。采用先進的物流技術和設備，如全球定位系統、地理標識系統、電子數據交換技術、射頻識別技術、自動跟蹤技術等新型應用技術。以先進技術裝備為基礎發展電子商務物流配送業，努力實現電子商務物流配送企業壹體化管理；提高電商物流配送企業效率，提升服務質量。
(七)重組優化業務流程，強化基礎管理。
1.確定並預約需要快遞的'時間'，客戶可以電話預約或網上自助下單通知順豐速運收貨，既給客戶創造了多重選擇權，減少了因電話占線而失去的客戶機會，也減少了電話溝通時間，效率更高，成本更低。
2.客戶填寫托運單並提交單據或包裹後，在結算過程中，應當為客戶提供各種支付手段，可以提供比普通客戶更多的優惠，如定期提供順豐速運的相關業務信息或資料，享受壹定金額的預消費，每月結算壹次快遞運費，優先體驗和試用新服務，優先享受各種營銷促銷、客戶反饋等免費增值服務。
3.收件人在提供結算賬單和包裹追蹤號後，還可以提供免費增值服務:
(1)限時送達，在承諾時間內將快件安全準確送達客戶手中，否則進行相應退款；
(2)簽收服務，既完成正常的快遞服務，又協助客戶進行遠程商務貿易，負責將收件人簽收的快遞回執完好無損地送達寄件人。
(八)積極拓展市場，克服經銷網點不足和經銷範圍有限的缺點。
目前，物流配送、快遞等業務。主要從事國內快遞業務。雖然韓國、新加坡的業務已經開通，可以監控、跟蹤、查詢快遞全流程、全環節的信息，但是快遞網點分布明顯不足，導致目前投遞範圍較小。結合當前我國城市化進程日益加快的情況，努力聚焦農村快遞業務市場，積極搶占農村市場。
四。結論
快遞行業是物流系統中對時間和投遞質量要求較高的高端業務，在社會經濟、文化交流和人民生活中發揮著非常重要的作用。現代物流作為貿易發展的支柱產業，將直接影響國民經濟的發展。因此，發展現代物流業有利於促進經濟增長方式的轉變，推動我國產業結構和經濟結構的調整，促進區域經濟的協調發展，提高我國經濟融入全球化的水平。目前，安徽合肥的順豐速運在大蜀山電子產業園已初具規模，並將成都呼叫中心全部遷至安徽合肥呼叫城，充分發揮合肥順豐承東啟西的紐帶作用。從長遠發展來看，順豐必須認識到自身的不足，積極開拓渠道，搭建好服務平臺，保證市場份額，明確提升服務效率，打造順豐第壹物流快遞服務品牌。
順豐速運物流管理中存在的問題及對策。以順豐公司為例，分析了順豐物流管理中存在的壹些問題，並針對相應問題提出了壹些對策和建議:實現價格統壹管理，拓寬網絡配送點和收發範圍，推進順豐電子化發展，政府應加強行業監管，采取行業動態分級管理，提高理賠服務質量，重組優化業務流程，加強基礎管理，豐富營銷手段，提升順豐業務量。
1.順豐速運公司物流管理中存在的問題
順豐速運公司物流管理存在的問題主要有以下幾個方面:壹是快遞價格不統壹，分公司業務員管理存在缺陷；二是網點分布不足，集散範圍有待擴大；三是沒有完全實現電子化管理；第四，缺乏監管和監督；第五，消費者不能及時得到理賠；六是業務流程不規範；第七，順豐新業務的營銷推廣有待加強。
二，完善順豐物流管理的具體措施
(壹)實現統壹價格管理
雖然順豐的價格有自己的標準，但這個標準只是壹個參考，各營業點根據自身情況調整了快遞價格。所以順豐要實現自己的統壹價格管理，這是壹個基礎。只有先統壹價格，才能在此基礎上建設物流和施工服務，讓全國的客戶乃至全世界的客戶都在壹個統壹的水平上。
(2)拓寬網點分布點和集散範圍。
目前順豐可以說已經遍布全國。雖然物流可以實現全程信息網絡同步，但還是會有壹些信息遺漏。而且在城市裏，順豐會送貨上門，而在農村，順豐只把快遞放在鎮上的攬收點，不送到農村。因此，結合我國目前的國情，加快城鎮化步伐，順豐也應積極拓展網絡配送點和農村業務市場，抓住機遇，贏得大量客戶。
(三)推進順豐快遞電子化發展
所謂促進順豐的電子化發展，就是提高順豐的網絡管理能力和物流信息更新速度。引入先進的電子物流技術，實現包裹的全程跟蹤和實時定位。將先進的電子設備引入物流管理，努力實現物流系統的壹體化管理，提高物流信息的同步速度，提升順豐的服務水平，讓客戶放心使用順豐。
(四)政府應加強行業監管，對行業實行動態分級管理。
快遞價格戰讓很多快遞公司都是負利潤。但是，即使負利潤，他們也不敢漲價。他們怕自己的快遞網點漲價後業績少，但不漲價也是負利潤運營，導致了惡性循環。因此，政府應該站出來，加強對快遞行業的監管，並根據不同快遞公司的實際情況對其進行分類。
(五)提高理賠服務質量。
客戶選擇順豐快遞寄東西，是對順豐的信任。我們不能破壞客戶對順豐的信心。在快遞丟失或損壞的情況下，客戶已經遭受了損失，有些可以追回，有些則不能。在這種情況下，壹定要提高理賠的服務質量，不能讓客戶吃虧，不能被順豐的工作人員阻礙。理賠是我們產品的售後環節，“編筐重在結案”。順豐作為快遞服務的最後壹環，更應該重視。
(六)重組優化業務流程，強化基礎管理。
第壹，在客戶需求方面，順豐可以開展多種方式滿足客戶需求。目前客戶的需求只是客戶可以找快遞員當面郵寄。順豐可以進行壹些快捷的方式供客戶選擇，比如短信預約、微信預約、網上預約或者微信下單，為客戶創造了更多的方式，讓客戶感覺方便快捷。這樣就不需要每次都派快遞人員反復取件，既提高了服務質量，又降低了服務成本。
第二，現在微信和支付寶都可以實現轉賬等消費功能。順豐也可以開展這種付費方式為客戶提供便利，可以開展客戶滿意度調查等活動，聽取客戶的意見和建議。
(7)豐富營銷手段，增加順豐的業務量。
順豐可以借鑒其他行業，發展會員制，根據郵寄快遞的成本來決定客戶是否是會員以及會員級別。不同級別的會員享受不同的增值服務或優惠政策。比如初級會員相比非會員可以享受壹次免費郵寄十次的優惠待遇(重量可以限制)，高級會員相比初級會員可以享受壹定範圍內或特定地點之間免費郵寄等不同的優惠待遇。並在此基礎上，改善我們快遞員的服務態度。這樣客戶覺得順豐可以讓他們享受優惠，自然願意用順豐郵寄包裹。
第三，結論
快遞行業是我國新興的第三產業，對服務的要求遠高於其他行業，對物品的到達時間和保障程度要求很高。快遞的興起給我們的生活帶來了極大的便利，在我們的社會經濟發展和人民生活中發揮著重要的作用。所以，快遞不僅僅是為個人和企業，更是為國家和民族。快遞的發展規模代表了壹個地區的經濟發展。經濟發展越好，快遞服務越完善。反過來，快遞的完善又進壹步促進了區域經濟的發展，是聯系區域的空中橋梁。所以順豐要著眼於全國乃至全球，從大局出發，了解自己的不足，搭建自己的平臺，完善自己的服務，才能趕上美國的聯邦快遞，走向世界。
；