客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系，也可能是通訊聯系，也可能是為客戶提供壹種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。
客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機會。
買賣關系
壹些企業與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業作為壹個普通的賣主，銷售被認為僅僅是壹次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。
客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這壹供貨渠道，對雙方業務並無太大影響。
供應關系
企業與客戶的關系可以發展成為優先選擇關系。處於此種關系水平的企業，銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的***享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有壹定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。
在此關系水平上，企業需要投入較多的資源維護客戶關系，主要包括給予重點客戶銷售優惠政策、優先考慮其交付需求、建立團隊，加強雙方人員交流等。此階段關系價值的創造主要局限於雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業對客戶信息的利用主要表現在戰術層面，企業通對客戶讓渡部分價值來達到交易長期化之目的，可以說是壹種通過價值向客戶傾斜來換取長期獲取價值的模式，是壹種“不平等”關系，客戶由於優惠、關系友好而不願意離開供應商，但其離開供應商並不影響其競爭能力，關系的核心是價值在供應商與客戶之間的分配比例和分配方式。
合作夥伴
當雙方的關系存在於企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度壹致時，雙方進入合作夥伴階段。
在這個階段，企業深刻地了解客戶的需求並進行客戶導向的投資，雙方人員***同探討行動計劃，企業對競爭對手形成了很高的進入壁壘。客戶將這壹關系視為垂直整合的關系，客戶企業裏的成員承認兩個企業間的特殊關系，他們認識到企業的產品和服務對他們的意義，有著很強的忠誠度。在此關系水平上，價值由雙方***同創造，***同分享，企業對客戶成功地區別於其競爭對手、贏得競爭優勢發揮重要作用。雙方對關系的背棄均要付出巨大代價。企業對客戶信息的利用表現在戰略層面，關系的核心由價值的分配轉變為新價值的創造。
戰略聯盟
戰略聯盟是指雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的目標和願景高度壹致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。兩個企業通過***同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這壹領域存在極大的難度。現代企業的競爭不再是企業與企業之間的競爭，而是壹個供應鏈體系與另壹個供應鏈體系之間的競爭，供應商與客戶之間的關系是“內部關系外部化”的體現。
這四類關系並無好壞優劣之分，並不是所有企業都需要與客戶建立戰略聯盟。只有那些供應商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉移成本的企業間，建立合作夥伴以上的關系才是恰當的。而對大部分企業與客戶之間的關系來說，優先供應商級的關系就足夠了。因為關系的建立需要資源，如果資源的付出比企業的所得還多，那麽這種關系就是“奢侈的”。
客戶關系維護
明確目標、責任和期望
明確溝通的壹個重要因素是項目每壹步驟的目標都符合客戶的期望，並明確負責人。項目 開始時應擬定壹份清晰的計劃，闡明了最終目標和執行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標並分配好 責任。
明確的溝通
客戶和服務提供商之間的明確溝通從合作開始時就至關重要。與客戶多溝通永遠比少溝通要好。缺乏 溝通會導致客戶種種的誤解和不滿。每次口頭交流後，應通過書面文檔或電子郵件來確認討論和具體執行的步驟，以保證 所有溝通都有記錄。
設置項目階段
將項目按階段進行細分，並設置階段性計劃，從而設計出通往成功的路線圖，並可以讓團隊在必要 時進行策略調節。同時，項目階段的設計還可以向客戶展示妳正努力朝著目標奮進。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿 意妳的工作。
事前溝通增加的費用
在項目的某個階段，通過評估，妳也許會決定進行壹些合理的微調。通常情況下，這些微調 都涉及價格的改變。關於任何成本的增加，壹定要跟客戶明確地溝通，獲得批準後，再繼續進行下壹步工作。壹張預算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關系。
與客戶價值觀保持壹致
從價值觀上同客戶保持壹致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關系。當妳的價值觀與 客戶的公司價值保持壹致，客戶更傾向於相信妳的判斷，並看重妳審視的角度以及解決問題的方式。
積極主動反饋，但不要過快反應
不要對客戶的反饋馬上做出反應，相反，應當慎重考慮，權衡利弊並深思熟慮後 作出回應。下意識情緒化的反饋可能會適得其反。客戶更樂意看到妳徹底了解情況後，並認真考慮好應對策略，再實施並 解決問題。
跟進
項目完成後，要跟進客戶或者總結壹下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進客戶 ，可以確保策略和項目成果還是有效的。優秀的客戶服務不只是按時按預算完成壹個項目而已，還在於維護良好和成功的長期客戶關系。
客戶關系維護方式
了解客戶
企業必須考慮：客戶處於哪個個消費區間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅動客戶產生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。
內部變革
客戶關系的壹個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現，形成員工滿意度和客戶滿意度***同提升的良性循環，而這個循環的結點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然後以客戶為中心實現的財務、人力資源和研發管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業。
兩個層面
戰略層面：用財務利益維系靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶“跳槽”，缺點在於這種方式並不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。
戰術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產品或服務吸引客戶；保持壹致，讓客戶能夠得到需要的滿足，並能預測之後的好處；雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養關系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針；真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。