處理郵政用戶投訴的措施
第壹條為促進郵政行業健康發展，保障郵政服務和快遞服務質量，保護用戶合法權益，規範投訴行為和處理，根據《中華人民共和國郵政法》、《快遞暫行條例》等法律、行政法規和有關部門規章，制定本辦法。
第二條本辦法適用於用戶對郵政企業、快遞企業(以下簡稱企業)服務質量的投訴，用戶投訴由郵政管理部門處理，企業投訴由郵政管理部門轉達。
本辦法所稱用戶包括郵件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他郵政業務的自然人、法人或者其他組織。
第三條郵政管理部門應當根據事實，遵循合法、公平、合理的原則處理用戶投訴。
用戶投訴時不得謀取不正當利益。
第四條郵政管理部門調解處理用戶投訴時，應當自收到投訴之日起30日內向提出投訴的用戶作出投訴答復。
第五條國家郵政局負責指導和組織全國用戶投訴處理工作。
省、自治區、直轄市郵政管理部門負責處理本行政區域內的用戶投訴。
國家郵政局和省、自治區、直轄市郵政管理局設立投訴中心的，投訴中心應當按照郵政管理局的要求處理用戶投訴並參與相關指導工作。
企業應當向郵政管理部門說明事實，報告處理情況，依法處理服務質量異議。
第六條郵政管理機構處理用戶投訴的主要依據包括:
(壹)《中華人民共和國郵政法》、《快遞暫行條例》等法律、行政法規、國務院決定和郵政部門規章；
(二)郵政服務的國家標準和行業標準；
(三)郵政管理部門的行政規範性文件；
(四)用戶與企業簽訂的服務合同；
(5)郵件明細清單、快遞運單等寄遞明細清單(含電子運單)中規定及相關的信息；
(六)企業公布的服務承諾；
(七)與投訴有關的其他事實和材料。
第七條用戶可以通過撥打郵政管理部門專用電話、登錄郵政管理部門網站、信函等方式進行投訴。
郵政管理部門應當向社會公開投訴專用電話、網站投訴途徑、投訴處理單位工作時間、通訊地址等信息，方便用戶和企業查詢。
申訴專用電話號碼為“12305”，前綴為省會、首府和直轄市的區號。郵政管理部門應當在投訴處理工作時間配備投訴專用電話。申訴專用電話因故暫停使用的，郵政管理部門應當公布暫停原因、暫停時間和其他申訴方式，維護申訴渠道的暢通。
第八條用戶投訴的服務質量問題屬於下列事項:
(壹)郵政企業的郵政服務質量，包括:郵件(信件、包裹、印刷品)寄遞服務質量，國家規定的郵政報刊發行服務質量，郵政匯款服務質量，集郵品預訂和銷售服務質量，以及其他依托郵政網絡的寄遞服務質量；
(二)從事快遞業務的企業的寄遞服務質量。
第九條用戶投訴應當符合下列要求:
(壹)有明確的申訴對象、理由、請求和事實材料；
(二)已向企業投訴服務質量異議，對企業處理結果不滿意或超過7天未得到企業處理的；
(三)郵政管理部門未受理同壹事項的投訴，但用戶對郵政管理部門答復的投訴提出新的投訴對象和理由的除外；
(四)投訴不是對正在處理或者正在通過訴訟、仲裁、行政裁決、人民調解等方式處理的郵政服務、快遞服務質量的異議。，且不涉及正在被刑事偵查、行政處罰的郵政業務、快遞業務行為。
第十條用戶向郵政管理部門投訴時，應當提供其使用過並有異議的郵政服務、快遞服務信息，以及與該服務信息相對應的用戶證件信息。
委托他人投訴的，應當提供委托人已經使用且有異議的郵政、快遞服務信息、服務信息對應的委托人證明信息、委托人簽名或者蓋章的授權委托書、授權委托書對應的受托人證明信息。
郵政管理部門未能確定前款規定的信息和資料不真實的，應當予以受理。
第十壹條對國內郵件、特快專遞服務質量的投訴，自郵件、特快專遞投寄之日起1年內提出。
對國際郵件和特快專遞服務質量的投訴，應當自郵件和特快專遞投寄之日起6個月內提出。
其他有關郵政服務質量的投訴，自用戶和郵政企業提出異議之日起1年內提出。
第十二條在投訴處理工作時間內，用戶通過撥打專用電話進行投訴，郵政管理部門接聽後應當及時記錄。用戶登錄郵政管理部門網站或者來信投訴的，郵政管理部門收到後應當及時咨詢。
第十三條郵政管理部門應當受理符合本辦法第八條至第十壹條規定的投訴。
郵政管理部門應當自收到投訴之日起5個工作日內告知用戶不予受理，並說明理由。
發現受理的投訴事項不符合本辦法第八條至第十壹條規定的，郵政管理部門應當停止處理，並自收到投訴之日起30日內回復用戶，說明理由。
第十四條郵政管理部門受理用戶投訴時，應當對投訴情況進行核實。
郵政管理部門可以向被投訴企業和服務質量異議涉及的其他企業(以下簡稱有關企業)了解情況，要求有關企業說明事實，依法解決用戶提出的服務質量異議。
第十五條有關企業接到郵政管理部門的投訴後，應當根據下列情況妥善處理:
(壹)有服務質量問題的，依法與用戶協商解決；
(二)不存在服務質量問題，應當及時與用戶溝通並設法解決異議；
(三)服務質量異議已進入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調解等程序的。，應當向郵政管理部門說明。
第十六條企業應當自收到郵政管理部門轉來的投訴之日起10日內，按照下列要求向郵政管理部門提交書面處理情況:
(壹)提交的處理信息包括事實、與用戶的溝通協商、處理措施等。；
(二)有關企業認為不存在服務質量問題的，還應當說明具體原因，並提供相關材料；
(三)服務質量異議已進入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調解等程序的。，提供憑證；
(四)同壹投訴有兩個以上申訴的，應當逐壹提交處理情況。
第十七條企業應當建立投訴處理機制，不得以企業內部職責分工為由或者以用戶以外的主體為由拒絕或者阻礙投訴處理。
企業接到郵政管理部門的投訴後，不能確定其服務網點是否存在服務質量問題的，應當發送給其上壹級關聯企業或者有商標、字號、寄遞明細的企業。內部和企業間處理完成後，收到郵政管理部門投訴的企業將處理情況報送郵政管理部門。
第十八條郵政管理部門收到有關企業提交的投訴處理意見後，應當聯系用戶進行核實。
用戶確認有關企業處理情況且對處理措施無異議的，郵政管理部門應當通知有關企業聯系用戶進行對賬，並根據確認和告知的情況向用戶作出投訴回復。
用戶對有關企業的處理措施有異議的，應當向郵政管理部門說明理由和依據；用戶拒絕說明異議理由和依據的，郵政管理部門將停止處理，並對投訴作出答復。
用戶按照前款規定說明異議的理由和依據的，郵政管理部門應當在征求用戶和有關企業的意見後進行調解；但是，如果其中壹個用戶和有關企業不同意調解，郵政管理部門將停止處理，並對申訴作出答復。
第十九條郵政管理部門應當根據能夠查明的事實和理由提出調解意見，並告知用戶和有關企業。
用戶和有關企業應當在收到調解意見後3個工作日內向郵政管理部門表明是否同意；如有補充或修改的建議，應壹並提出。
郵政管理部門應當將對方是否同意調解意見以及補充或者修改建議內容的情況告知用戶和有關企業。
第二十條用戶與企業已經同意調解或者達成新的共識的，郵政管理部門應當記錄在案，並向用戶進行投訴。
郵政管理部門認為用戶和有關企業提出的補充修改建議不合法，違反公序良俗，不予采納。
第二十壹條有下列情形之壹的，郵政管理部門應當記錄並停止調解，向用戶作出答復:
(壹)用戶、企業或者其中壹方在收到調解意見後3個工作日內未表示是否同意調解意見的；
(二)用戶與有關企業在收到調解意見後3個工作日內未就調解意見達成壹致，且未達成新的協議的；
(三)用戶、企業或者其中壹方拒絕郵政管理部門繼續調解的；
(四)郵政管理部門不采納用戶與有關企業達成的新的共識，用戶與有關企業又未達成協議的。
第二十二條在郵政管理部門處理用戶投訴時，同壹用戶提出新的投訴並符合本辦法第八條至第十壹條規定的，郵政管理部門應當作為另壹投訴處理。
第二十三條郵政管理部門應當妥善保管信件、電話記錄、電子數據等投訴處理材料，自作出投訴答復之日起保存期限不少於3年。郵政管理部門對申訴作出答復後，應當及時登記並據實返還原物和原始資料，不予保存。
第二十四條國家郵政局和省、自治區、直轄市郵政管理局可以向社會通報用戶投訴處理情況。
未經國家郵政局或者省、自治區、直轄市郵政管理機構同意，郵政管理機構及其人員不得向社會公開用戶投訴處理情況，不得擅自提供投訴信息。
第二十五條郵政管理部門可以根據其在處理用戶投訴過程中掌握的信息，約談服務質量問題突出的企業。
第二十六條對涉及保密通信、郵政專用信箱投遞等郵政特殊業務的異議處理，國家另有規定的，依照其規定。
第二十七條本辦法自2020年6月6日起施行。2014年8月27日，國家郵政局發布的《郵政行業消費者投訴處理辦法》，文件號為。[2014] 160同時廢止。