關於客服如何與客戶溝通對於客服服務起到關鍵作用，擁有好的客服話術技巧可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時長，也可以節省培訓的時間，更可以降低技能輔導的壓力。下面我就為大家具體介紹壹些客戶服務中的有效溝通技巧；歡迎大家閱讀。
客戶服務中的有效溝通技巧 篇1客戶服務中的有效溝通技巧目錄：
壹、客戶溝通的基礎知識
二、傾聽技巧
三、提問的技巧
四、掌握有效溝通的語言
五、身體語言的運用
客戶服務中的有效溝通技巧內容提要：
（壹） 溝通的概念
溝通是壹種信息的交換過程。溝通是在兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。
有些時候，雖然看起來他們在溝通，單實際上並沒有真正理解對方的意思。客戶服務人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運用各種溝通方法。
（二）溝通的作用
1、對個體的作用
a 溝通可滿足個體和他人互動的人際關系需要心裏學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房壹樣。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意
b 可以加強和肯定自我借由溝通，我們探索自我與肯定自我。妳是如何得知自己的專長的呢？有相當壹部分是他人告訴妳的。妳是否把工作完成的很出色？可以通過領導或者同事的評價得知。
2、對組織的作用
a 溝通可以協調個體、要素之間的關系，使組織成為壹個整體的凝聚劑
b 溝通是領導者激勵下屬、進行有效決策、實現領導職能的基本途徑
c 溝通也是組織與外部環境之間建立聯系的橋梁
（三）溝通的基本要素發起者、信息接收者、目標、信息、背景、媒體、反饋
（四）客戶溝通的基本方式
1、口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。具有方便、直接、清楚、易於交流的優勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準確的語言表達可以幫助妳清晰和直截了當地說明妳想要表達的內容，傳遞雙方的思想和情感。
2、書面溝通，書面溝通是用書面形式進行溝通，是其他人理解妳所傳達的信息，企業內部，管理者發布信息、提出要求、做出決定、制定規章制度，通常都會使用書面形式。包括：員工手冊、工作說明、便函、報告、海報、布告牌、電子公告欄和便條等。
企業外部，發放通知、說服對方、詢問信息、表示祝願、進行聯絡等也會是用書面溝通方式。 包括：商務函信、建議書、電子郵件、報告、傳真、合同、廣告、產品目錄和新聞發布會等。
客戶服務中的有效溝通技巧 篇21.善解人意
如果您在零售業或餐飲業工作過，您應該能對：不時有憤怒的顧客沖妳怒吼、怒斥妳的那種挫敗感感同身受，而這壹切都發生在您開口說“我能幫妳嗎?”之前。 您的第壹反應可能是覺得那個憤怒的人莫名其妙，並將他轟出去，但您意識到這是錯誤的，原因有兩個：壹，您很可能會因此失去工作，二，這是糟糕的客戶服務。取而代之的是，嘗試與客戶溝通，站在他們的立場上，試著理解他們從哪裏來，為什麽他們這麽生氣。
2.有耐心
在繁忙的工作環境中，耐心是關鍵。您的結賬櫃臺前可能排著長隊，因為有的顧客要花很長時間理清賬單或收拾東西離開，但是您不能粗魯地催促他們離開以便為下壹個客戶服務。您會發現在許多情況下，客戶會感到困惑，需要時間來理清楚。妳必須給他們時間，而不是讓他們帶著壹絲不滿的情緒離開。
3.保持壹致
妳壹覺醒來就心情不好，然後早上上班就面對壹個難纏的客戶。通常情況下，妳是壹個很愉快的人，也會拒絕任何負面情緒，但是今天您就是不喜歡這樣所以妳突然吼了壹聲，用同樣粗魯的態度和行為和客戶對著幹。 這種不壹致不僅會損害您的專業聲譽，還會損害您所代表的公司的聲譽。這也可能意味著您已經失去了公司的忠實客戶，並失去了這部分的績效獎金。無論您的心情如何，您都需要始終如壹，提供同樣水平的客戶服務。畢竟，如果您是壹個付費客戶，妳也會期望這樣!
4.適應能力強
沒有兩個客戶或場景是相同的，您需要知道如何快速適應新環境。妳不能因為不知道如何處理這個問題就把顧客打發到別的部門去，主要處理客戶體驗會好嗎？ 這也與學習新流程有關，您可能習慣於以某種方式完成任務，但是妳的老板有新的方法需要妳去遵循。在這種情況下，妳應該能夠找到壹種轉換到新的工作方式的方法。
5.溝通清楚
清晰的溝通是優質客戶服務的頂峰。 設想這樣壹個小場景：妳去4S店更換輪胎，妳問他們是否有時間檢查妳的機油，他們答復說可以將它包括在服務中。您認為機油檢查是免費的，然後妳去取車，付了服務費，卻看到了換油的費用。這個誤會使妳很不愉快，而且由於此次溝通不暢，您可能以後都不會來這裏購買服務。
所以，如果您想知道如何提高客戶服務技能並提升客戶體驗，請在講話前務必三思，以免誤導任何客戶。如果不確定，請接受並向客戶保證您將找到解決方案。
6.知識淵博
您了解得越多，您就會越有信心，因此可以提供更好的客戶服務。例如，如果妳從事旅遊工作，妳需要親自去過妳推銷的地方，而不是試圖通過欺騙和蒙混過關來完成銷售，這可以提供更高水平的服務。人們現在有多種途徑了解目的地，所以很容易看穿妳。 如果妳真的想給妳的客戶留下好印象，提升客戶體驗，妳應該盡可能多地了解妳的行業、公司以及妳所提供的產品和服務。請記住：您永遠都不應停止學習，因此請睜大眼睛，並始終留意行業新聞。
7.打造厚臉皮
在日常生活中，當妳與許多不同性格的人打交道時，妳需要厚臉皮，才能應付那些復雜而又常常不理智的人。有時候，無論您為客戶做什麽，他們永遠都不會滿足，妳就只能忍氣吞聲。 接受苛刻的言辭和負面的反饋並不容易，但在任何客戶服務角色中，妳都需要學會如何以專業的方式處理這些情況，而不是讓客戶對妳頤指氣使。
8.傾聽
許多客戶服務顧問會犯這樣的錯誤，不去傾聽，而只是等待機會回復。但是表現出妳積極傾聽可以讓結果大不壹樣。您可以通過重復客戶說的話，在他們談話時提問或在談話結束時總結問題來做到這壹點。
妳也可以用壹些感同身受的話，比如“我知道這會讓妳很不高興”或者“我完全理解妳的想法”這會讓妳的客戶感覺不那麽有戒備心理，也會表明妳真的在盡力幫助他們從而提升客戶體驗。
9.發揮主動性
發揮主動性表明妳為幫助客戶付出了更多。假設有壹位顧客來商店看中了壹件衣服，但妳店裏沒有她想要的尺碼。與其讓她走，不如從展櫃中挑選壹件妳認為她會喜歡的相似的衣服。這樣妳不僅可能做成壹筆生意，還能表明妳傾聽了客戶的意見，考慮到了他們的興趣所在，在幫助他們的同時，確保他們有壹個愉快的購物體驗。
10.有風度
妳的客戶會希望他們能接觸到真實的人，而不是自動化的系統和機器人。也就是說，妳應該能夠在壹天的任何時候提供更人性化的服務。但是， 如果您的客戶服務需要7天24小時待命，請確保有隨時支持團隊的工具可以處理問題，比如crm客戶服務支持工具。
11.跟進
許多員工解決了壹個問題後，就會把案例關閉然並徹底遺忘，然後繼續處理下壹個問題。但是，提高交易的壹個好技巧是跟進客戶以收集反饋，並確保客戶體驗是好的。 這可以通過壹封簡短的禮貌郵件或壹個客戶調查鏈接來完成。這將讓客戶知道妳仍然在替他們著想，並且從妳每天的工作中抽出時間來確保他們對妳的服務感到滿意。這個小小的技巧甚至可以防止妳的客戶轉向競爭對手。
12.壹視同仁
即使是在與壹般客戶打交道時，您都應始終提供應有的專業水平和態度。口耳相傳很快，如果妳提供的客戶服務不夠好，它將很快損害您的聲譽。 重點是：不要低估較低的付費客戶，是因為他們，妳才會有薪水！
13.微笑
無論是面對面的還是在電話裏，微笑都具有感染力。客戶仍然可以感覺到您的溫暖，這將自動提高他們的情緒。真誠的微笑會使客戶感到放松並認為他們是受歡迎的。 但是，不要強顏歡笑，因為假笑甚至比不笑更糟糕，只會讓妳覺得自己是被迫的，虛情假意。
14.小心措辭
在與客戶打交道時，妳選擇的措辭和表達方式會產生很大的不同。這是說服力的重要組成部分，可以對妳的案例的結果產生巨大的影響。確保在任何情況下都使用積極的語言。例如，假設某人想預訂壹家特定的酒店，但是已經滿員了。與其簡單地說“對不起，酒店直到下個月才會有空房”，不如說：“酒店在您希望入住期間均被預訂，但我們會密切註意任何取消預約的情況，並及時告知您。”
15.管理妳的時間
在繁忙的工作環境中，良好的時間管理能力是必不可少的。當妳真的不能幫助客戶時，妳應該能夠確定，而不是浪費妳和客戶的時間。 如果某項投訴花了太長時間去處理，壹定要向更擅長處理特定問題的經理或其他團隊成員尋求幫助，盡可能讓客戶體驗更好。
16.了解妳的顧客
能夠讀懂妳的客戶是很重要的，您應該能夠確定他們的心情，並決定如何應對他們。如果客戶真的很生氣，則需要理解和同理心，而如果客戶不高興，則需要安慰和關懷。這也將幫助您與客戶建立重要的關系。他們會記得妳如何照顧他們，如何處理他們的特殊情況。在這個過程中妳甚至會發現妳們有壹些***同點以便妳們建立更好的關系。
客戶服務中的有效溝通技巧 篇3技巧1：關鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第壹句基本就是通篇的重點，即可圍繞第壹句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。
技巧2：假設原理
同樣看關鍵詞搜效果或者問壹個產品，客服可以假設為什麽問這個產品，這個產品是用在什麽地方的，然後試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息.
技巧3：AP原理
Answer：答案回答；Problem:問題壹句對話裏面有回答和提問題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問題，而是直接提問；或者是光回答不提問。
最好的方式是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問；我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。
技巧4：呼應原理
其實和第3條差不多，這裏講的是2個問題之間要有銜接，才能呼應。
比如
客服：您這個產品用在哪裏了？
訪客：在路橋上。
客服：路橋上用的東西肯定要質量好，然後再接著提問。
千萬不要妳問完了，客戶告訴妳了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚妳到底有沒有重視他的回答，心裏沒底，也不尊重。
技巧5：123原理
對話形式壹般不太建議1:1. 訪客問壹句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但壹般來說最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪裏、做壹些相關推薦等。不要對方壹句，妳壹句，對方在下面打字，妳就不說話了。不要冷場了。
技巧6：2變1原理
當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓壹個，把兩者相互圍繞在壹起。
技巧7：預見原理
對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。
技巧8：速度原理
都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性！有可能對方同時因為妳回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打妳，妳想回手回的慢，我已經跑遠了。好比壹萬塊放哪裏，誰跑第壹名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
技巧9：插播原理
聊三五句適當要訪客聯系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對於我們來說只知道個IP沒有任何的意義。
技巧10：溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到壹半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到後面就跑偏，這個方法可以很好的避免，並很好重新引導。
技巧11：主導原理
永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是妳壹直在回答問題。訪客問完就走了。
技巧12：換位原理
換位思考。當妳在回復問題的時候，打出壹句話，如果妳都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—妳的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某壹領域的.專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司！
技巧13：情感原理
同換位原理，加入情感元素。讓妳打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當妳朋友，非常需要妳的幫助，妳希望得到什麽樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要妳發出真心，相信對方能感受到妳真摯的情感。
技巧14:對比原理
多運用咨詢價格。分析：不同的產品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更註重價值。
技巧15：分解原理
同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產品會有什麽樣的效果先分析，然後比如這個費用是3650元，壹年下來壹天10元。壹天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,壹般網銷客服不直接報價，這個慎用。
技巧16：死馬當活馬醫
聊到後面感覺客戶不會留聯系方式了，別喪氣，繼續嘗試要客戶的聯系方式，堅持。因為妳前面已經花了很多時間了，如果後面放棄或發火氣走這對話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤，不要很想透過屏幕給他壹巴掌，死馬當活馬醫。認真對待，妳會收獲意外驚喜。
客戶服務中的有效溝通技巧 篇4第壹講：交際場合中的交往藝術
1使用稱呼就高不就低
在商務交往中，尤其應註意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹壹位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2入鄉隨俗
壹般情況，也許妳會習慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當妳人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人?”這也是妳對當地人的尊重;當妳到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
3擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵壹點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。
4以對方為中心
在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當妳請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什麽，不愛吃什麽，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果妳的客戶善於表達，妳可以誇他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但妳不能說“妳真貧，我們都被妳吹暈了”!
交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。
第二講：交際交往中的溝通技巧
1換壹個角度，還可以給禮儀下壹個定義，即：禮儀是溝通技巧。
2語言技巧
現代交往中，大家都明白壹個常識“十裏不同風，百裏不同俗”，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不壹樣。例如從事外事工作的人有壹個特點：說話比較中庸，如果妳問他們：這場球賽妳認為誰會贏?他們不會告訴妳誰會贏或者誰會輸，而是告訴妳都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。
3
看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過塗改名片寧可不給別人也不塗改。名片如同臉面，不能隨便塗改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這壹點，如果與他初次見面進行商務洽談，妳把妳家的電話號碼給他，他理解為讓妳到他家的意思，覺得妳有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供壹個頭銜，最多兩個。如果妳身兼數職，或者辦了好多子公司，那麽妳應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如妳要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這壹我國的國際長途區號，如果沒有，那麽說明妳沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明妳只在本區域內活動。
4解決問題的技巧
作為壹個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什麽樣思想，就有什麽樣的工作狀態。
5打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現的壹個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實於這壹規定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了壹些沒用的閑話。因此這壹方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了壹個規範的做法：地位高者先掛電話。
如果妳與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是壹種職業規範，此時應該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什麽級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。
6出入電梯的標準順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應後進去後出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的壹個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，妳還是應該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進後出並控制好開關鈕。酒店電梯設定程序壹般是30秒或者45秒，時間壹到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致後面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，妳在公***場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
本講小結
交際交往是壹門藝術。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。
交際交往也是壹門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標準順序，能使妳避免言語、行為有失;能使妳在最短的時間獲得對方更多的信息;能使妳在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。