2021年4月3日，有網友通過視頻爆料。泰山南天門附近有壹個1200元的房間。酒店不賣飯，不賣座位，很多遊客在廁所過夜。視頻發布後，引發了網友對酒店價格和市場監管的討論。4月5日上午，泰山景區通過官網發布《關於泰山山頂賓館房價有關情況的說明》(以下簡稱《說明》)，逐壹回應網友質疑。
壹直以來，很多景區在面對負面輿論時總是處於被動的局面，有的是“不好說”，有的是“越回應越亂”，甚至因為壹些輿論事件，景區長期被貼上負面標簽。某種程度上，泰山對負面輿論的回應，為更多相關部門的輿論引導工作提供了借鑒。
泰山之巔，景區回應扭轉輿論。
據觀察，泰山《說明》主要包括山頂酒店住房情況、酒店價格、景區日常監督管理、下壹步措施四個方面。官網發布的泰山情況說明成為平息這壹輿論的關鍵。
景區精準回應公眾關註焦點，網友“現身說法”證實內容。通過梳理發現，景區直接回應輿論關切，從酒店房源高峰、酒店價格、日常監督管理三個方面回應輿論焦點，從而推動輿論場逐漸向理性討論發展。其中，《說明》對節假日等旅遊高峰期的高峰酒店供需情況進行了統計，並指出睡在山頂等待日出是多年來夜遊泰山的人普遍存在的現象，引發網友對自身經歷的描述和討論。有網友表示，為了登上泰山之巔，等待日出，在附近租壹件軍大衣禦寒過夜，很正常。租不租旅館是個人的選擇。值得註意的是，及時的應對措施也體現了景區相關部門對日常輿情風險的預判和評估，成為此次輿情應對中值得關註的要點之壹。
針對現實環境和旅遊背景的詳細分析，輿論轉向了對市場供求的關註。在這份回應中，景區用統計數據梳理了造成現狀的原因，稱山頂區***有13家不同檔次的酒店(其中兩家停業維修)，客房400間，床位998張。在旅遊旺季，如節假日，遊客只能提前幾天預訂房間。相關表述使輿論關註景區的現實，從供需角度分析這壹事件，從而促進網民觀點的深入發展和轉變。微博網友@中中中評論道，“去年爬黃山的時候，發現山頂的材料還是需要在纜車上人工挑運，背後的人工成本確實很高。”據大眾記者調查，國內壹些著名山峰的住宿價格中，1000元/晚的雙標間價格較為常見。有聲音認為山頂交通困難，成本高，所以這些位於山頂的房間價格昂貴也可以理解。評論稱，旅遊景區根據淡季實時供求情況自主調整價格，符合當地市場監管部門的要求，也是根據市場規律進行的正常調價現象。如果調價在監管範圍內或者已經備案，那麽實時調整是沒有問題的。
多部門合作發起線下行動，通過公開工作細節，還原景區真實情況。作為假日旅遊的高峰期，景區也面臨著輿論的壓力。但景區與綜合執法、市場監管、公安、消防等部門的協同努力，對這壹輿情事件的降溫起到了重要作用。發現《新京報》不僅回應了輿論的關註，還詳細講解了景區的日常監督管理。如節假日期間執法監管部門實行24小時不間斷監管，景區綜合執法和市場監管部門每年與山頂經營者簽訂《說明》公開工作細節，還原並讓公眾充分了解景區管理的真實情況，有效遏制了景區負面輿情的再次發生。
正面回應體現“溫度”和“人情味”，促進情感輿論***鳴。有“人情味”的內容更容易引起大眾的情感***鳴，從而促進話題的傳播。在這個景區的回應中，對公眾需求的關註體現在細微之處。表示由於泰山晝夜溫差大，部分賓館飯店將臨時開放餐廳、會議室等。為沒有預訂房間的遊客提供明碼標價的有償消費服務，讓遊客在室內避風禦寒，暫時休息。發文稱，不可能在山頂建多個酒店供遊客住宿。畢竟泰山作為非物質文化遺產，不僅是泰安的，也是國家的，是全人類的，需要保護。然後《價格誠信承諾書》用有溫度的文字給話題“降溫”，再次體現了人情和關懷在輿論引導中的重要意義。
值得註意的是，當地媒體在引導有關當地景點的輿論方面也發揮著重要作用。4月5日《說明》，青島交通廣播、濟南交通廣播等當地媒體持續跟蹤事件進展，轉載了景區的完整回應。5日11點，《大眾日報》發文，梳理網友觀點，分析景區回應和景區現狀，進壹步引導輿論走向。隨後，5日晚輿情走勢明顯回落。
圖：“泰山賓館貴，遊客擠廁所過夜”輿論趨勢
此外，各地在做好輿情危機應對工作的同時，也要反思自身的不足。回顧這次輿論事件的根源，“泰山景區遊客擠廁所”的情況是全國旅遊景區的真實寫照。刊文認為，從景區管理者的角度來說，應該以靈活的方式應對市場需求。比如可以利用互聯網平臺擴大景區的宣傳影響力，同時做好酒店房源、房價的信息公開，在改善管理的過程中提升服務質量，從而提升遊客體驗。同時，景區的回應不應停留在對單壹輿情危機的回應，正如泰山景區的回應在最後提到的“泰山景區將舉壹反三，全面調查”。如何保證遊客的旅遊體驗，為遊客提供舒適的旅遊環境，不僅關系到景區的發展，也是城市發展的重要縮影。
公眾意見概述
人民雲平臺數據顯示，4月4日至4月6日，***監測相關輿情信息12087條。其中，在整體輿情信息的媒體渠道分布中，微博占比超50%，成為主要信息渠道；客戶占比超過20%；信息第二。
圖：“泰山賓館貴，遊客通宵擠廁所”媒體渠道分布
雲圖顯示，在整體輿情信息中，廁所、遊客、過夜、酒店、泰山等熱門詞匯成為