壹、客戶關系管理的出現
隨著互聯網和電子商務的發展，客戶關系管理(CRM)的概念在20世紀90年代進入中國。目前，CRM還沒有統壹的定義。但就其功能而言，CRM是通過采用信息技術，使企業營銷、銷售管理、客戶服務和支持等業務流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度和客戶關系，從而提高企業的競爭力。
二、國內CRM的現狀
國外CRM行業已經發展到相當的水平。根據IDC(data corporation)的調查，超過3/4的被調查企業計劃將“面向客戶”的信息管理系統與其組織的其他部分進行集成。國內CRM市場潛力巨大，但企業用戶普及率不高。企業用戶對CRM的認識還處於片面階段。他們單純的認為CRM只是壹種IT產品，卻沒有意識到CRM的本質是壹種基於技術的管理思想，是壹種全新的營銷管理方式。由於市場不成熟，成功的CRM案例不多，很難在短時間內成長壹批適合國情的廠商和顧問，也很難形成壹套成熟規範的行業標準。
三。中小企業客戶關系管理現狀
雖然中小企業對CRM系統的需求已經出現，但就目前的CRM市場而言，為中小企業設計的客戶關系管理系統還是比較空白的。從2000年開始，中國的壹些軟件企業和壹些國際知名的大公司開始研發適合中國的CRM軟件，並壹直以中小企業為主要目標市場進行推廣。在技術手段上，目前，支持網絡應用和瀏覽器/服務器(B/S)結構，采用Java、J2EE技術已經成為企業級CRM技術發展的前沿方向。B/S結構基於Internet網絡計算技術，采用分布式處理模式，使企業實現移動辦公和遠程操作。從產品構成上，知名品牌Siebel提出了“面向所有人的CRM”戰略。此外，用友還推出了簡單易用、突出運營與銷售協同的“營銷通”。
四，中小企業CRM的發展趨勢
在CRM的應用上，中小企業與大企業有很大的不同。大企業在業務上分工明確，每個業務體系都有自己的跨區域垂直組織。大企業在業務操作上強調嚴格的流程管理，而中小企業在組織結構上要輕得多，簡單得多，分工也不壹定明確，但具體的業務操作更加靈活。
基於中小企業對CRM應用需求的特點。其CRM發展趨勢呈現以下特點:
(1)中小企業CRM壹定要簡單易用，不要神秘化。只有簡單易用的操作，才能讓企業員工在實際應用中容易接受和喜歡，這種新的管理方式才容易操作。
(2)中小企業CRM必須在短時間內實施，維護方便。中小企業靈活多變的業務運作需要壹個快速的實施過程。
(3)基於Web的體系結構。大多數軟件供應商都重寫了應用軟件的中間層，實現了基於Web的通用數據訪問。隨著中小企業的發展和分支機構的設立，也要求對分布在各地的分支機構進行管理。
(4)合適的性價比。
四，中小企業實施CRM存在的主要問題
中小企業實施CRM存在壹些典型問題，主要表現在以下幾個方面:
1.CRM軟件選擇困難，基礎資料缺乏。
國外典型的CRM系統並不適合中國的中小企業。國內適合中小企業的CRM產品較少，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產品市場的不完善發展使得中小企業難以選擇CRM。
同時，很多中小企業在實施CRM時，對企業CRM戰略沒有達成* * *理解，曲解了業務需求，低估了CRM的復雜性。很多中小企業只關註某個方面或部門的需求，無法從整個企業的需求角度來部署全面的規劃，導致企業CRM應用很難選擇適合自己企業的CRM產品。
2.忽視業務流程再造，將CRM引入有缺陷的業務流程。
BPR(BusinessProcess)是成功實施CRM的前提。在應用CRM的過程中，BPR必須對企業原有的營銷系統進行徹底的重新設計。因此，CRM的應用能否取得成效，很大程度上取決於BPR工作。這就是CRM應用成功的難點。當壹些中小型企業建立新的CRM流程時。往往得不到必要的內部支持。在這種情況下，所有員工都堅持他們原來的業務流程模型。
3.CRM理念未能融入企業文化。
很多中小企業長期以來形成了以自身利益最大化為唯壹目標的企業文化，這使得很多企業自覺不自覺地損害客戶利益以謀取利益。因此，客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。
4.缺乏客戶信息意識。
CRM的核心技術是根據不同的時間、地點和需求，及時準確地處理企業的客戶、產品、庫存和交易數據。很多中小企業對CRM系統核心數據的重要性認識不足，對如何獲取所需數據以及如何處理和優化數據沒有正確的認識和把握，導致企業的CRM系統難以成功。
動詞 （verb的縮寫）中小企業實施客戶關系管理的對策
針對這些問題，結合實際實施過程，提出如下幾點相關對策:
1.選擇時應結合企業的實際情況。
我們必須清醒地認識到，CRM系統不是萬能的。如果企業盲目引入CRM，不僅不會產生預期的效果，還可能給企業造成巨大的損失。選擇時需要考慮的重點有:了解自己的業務，需要改進的地方。哪些流程需要改進？甚至管理模式和戰略目標的變化也需要了解；CRM解決方案的部署首先要從客戶的角度出發，而不是單純著眼於解決企業內部的問題；了解大企業和中小企業的區別。
2.正確對待CRM和BPR的關系
由於BPR會涉及到原有部門、分支機構、辦事處的中心定位，企業實施CRM所帶來的巨大變化可能會觸動壹些人或群體的利益，從而對CRM的實施造成壹定的阻力。而CRM應用的成功很大程度上取決於BPR階段的實施效果，這也是CRM應用的難點。為了解決這個困難，我們還可以考慮以下幾個方面:
在企業與客戶有密切聯系的主要部門，如市場營銷、銷售和客戶服務部，CRM系統試圖滿足這些部門的需求。CRM必須協調企業的營銷、銷售和服務。在市場、銷售和服務之間建立溝通渠道。解決企業在運營過程中遇到的實時信息傳遞、渠道優化等相關問題。應該從客戶的角度考慮流程，而不是從技術的角度。中小企業應該把自己當成客戶來設計壹個理想的流程。在重新設計流程的過程中，他們需要先問客戶需要什麽，想什麽，再問客戶實際得到了什麽，並把流程的每壹步都畫出來，和每壹個相關的員工壹起享受信息。