Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。客戶關系管理是企業活動面向長期的客戶關系，以求提升企業成功的管理方式，其目的之壹是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進壹步提升企業和客戶的關系，並運用市場營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務。 HurwitzGroup認為：CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是壹套原則制度，也是壹套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程並將其註意力集中於滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為壹體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。