的現代化經營管理是壹項科學的
，它不僅需要有新的觀念和科學的
，且著重於內部的分工協作，也稱為團體精神。
要管理好壹個酒店，首先要有很好的
，不斷的改革創新，對顧客有壹種吸引感，那麽如何才能有壹種吸引感呢。我有幾點建議：
壹、關於客房部的改革
壹般酒店的客房部分區不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：
1、客房部分區要明確：分出高、中、低檔房。做好
，高檔房壹個區，中檔房壹個區，低檔房壹個區。
2、客房部的擺設竟可能跟其它酒店不同，可以添加壹些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進客房有壹種異感。 我有以下幾點見議：
⑴光線喚醒。由於許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天壹樣；
⑵無匙
系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；
⑶
的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；
⑷自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；
⑸"白色噪音"。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；
⑹電子控制的
，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；
⑺營養學家根據客人身體狀況專門設計的食譜。
以上成本可能過高，但我們以後可以借鑒。這些也是未來酒店發展的趨勢。
我認為客房服務方面的發展趨勢有以下幾種：
1、項目豐富化
客房服務項目的設立既考慮而又不局限於檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務項目趨向於豐富化的目標。即使是同壹種服務項目，也努力形成本酒店的服務特色。如壹些位於環境優美的風景區的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區域設立小圖書室以豐富壹些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務，由於接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨於豐富和更能滿足客人的需求。
2、服務個性化
標準化、程序化和規範化的服務是飯店服務質量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業競爭日趨激烈的今天，
已經成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢。客房服務尤其如此。為提供
，取得客人的忠誠，客房通
立完善的客史檔案，並根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標準。如提供夜床服務的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同壹份報紙，而是根據客史檔案將客人喜愛看的放進客房。
3、設施智能化
隨著高科技時代的到來，客人，尤其是壹些商務客人，
店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能
鎖鑰系統，甚至是感應
、指紋
系統；客房內的
，使用
控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上
的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統。
4、客房綠色化
在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店已經成為壹種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛生間中放置
的免洗提醒卡；減少並非大多數客人需要的客用品的品種和數量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛生間使用沐浴液、洗發液的液體
取代傳統的壹次性容器，減少壹次性容器對環境造成的汙染；客房小冰箱選用吸收式的環保產品；減少壹次性塑料用品的使用等等。
5、設計人文化
客房的設計更註重人的感受，趨向於人文化的發展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調節，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著壹種社會的文明。
6、類型多樣化
隨著酒店業的發展，壹些
的酒店已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別於其他酒店的壹個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢。如商務客房、會議客房、
客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向於多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，並盡力使自己所特有的
上的客人滿意。
二、 關於餐飲背景音樂與餐飲工作的改革
壹家上檔次的餐廳，如要營造壹種輕松舒服的氛圍，甚至於給員工壹個舒心的工作環境，除保礙服務、衛生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對於背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議：
1 、初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣；
2 、營業中英節奏輕快的音樂，令人感到愉快；
3 、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；
4 、營業開始時，可固定放同壹首曲子，以起到提醒的作用；
5 、營業中忌放
，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保留壹優美的固定的曲子做為餐廳主曲，
制應適中，切忌時大時小，並需由專人負責；
是壹種復雜性經營結構：制作壹個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。 餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔
都應特別慎重下面對
談談本人看法： 常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說， 又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強
量。生存就在於管理，管理不好效益就不會好，
為搞好我們酒店總結以下經營管理經驗。
（1）搞好職工的自身素質。遵守職業道德，嚴明
，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準， 抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓後上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有
制，總結缺點，發揚優點。
（2）落刀成才，物盡其用。 不論經營什麽菜式都要把浪
壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。 成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本， 讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。 菜式品種建立標準卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本， 壹切出品率按規格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量壹致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。
（3）以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，並以成本稍高價售出，來刺激客人消費， 活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業經營主動權。 （4）食無定味，適口而擇。不論經營什麽菜肴， 都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化， 能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說
、港式
、
、
等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、 物色的基礎上，壹定要適應當地人的口味和生活習慣。
（5）要
，各部門把握好自己責任區（包括原材料、衛生等等）。采購、倉庫、生產必須建立帳面
；服務、 生產、收銀也必須建立良好
。實行分片
， 定期檢查各部門衛生、生產情況，形成壹個良好的工作環境。 本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，
， 找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭並進。只有拓寬思路， 才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。
三、 餐飲部的人力資源管理
餐飲部是現代飯店必不可少的壹個為顧客服務、為飯店創收的部門，在飯店經營中正發揮著越來越重要的作用。隨著社會生產力發展，國際間的社會、經濟交往日益頻繁，
的快速發展，人們生活水平的極大提高，飲食業必將進壹步繁榮與發展。
，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，
的機遇和挑戰。飯店業和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立於不敗之地，盡快與國際
的發展同步與並軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業第壹要素”的
要做好餐飲部的人力資源管理，充分調動全體員工的積極性，創造更好的經濟效益和
，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、
等幾方面抓?
A、合理定員，科學安排
定員定額是
的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行
和經濟核算制，提供科學依據，能預防
，勞役不均等弊端，有利於提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的壹個原則就是：突出壹個“精”字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。
我見議可以用以下幾種方法：
（壹）根據飯店的規模、等級、按比例定員。壹般來說，管理人員應掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應該是 1 ： 1 。
（二）根據勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數量為依據來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務員 2-3 名；壹般宴會： 1 桌 10 位客人，壹名服務員即可。
（三）按
與設備定員：餐飲部辦公人員和壹些需人看管崗位，可根據職責範圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業務能力、熟練程度，具體掌握。
（四）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營業需要。不管是壹班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經營和服務的需要，合理科學安排，即要發揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期
工作產生厭戰情緒。人的承受能力是有限的，
的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間壹長，餐廳經營就要受到影響。
在定員定額的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的
機制。做到化繁為簡，壹專多能，壹人多職，壹職多責，壹員多崗。
B、切實抓好全員培訓
餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人後，取得明顯優勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創新，才能持續發展，創新又是餐飲企業
的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創新，就能做到
，給賓客提供新產品。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。
大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的
，像知名品牌“肯德基”就非常重視
，並建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高
，豐富完善員工自身的知識，提供個人發展機遇，為
註入了活力。
像國內近年來，湧現出叫的響的知名品牌“小
”、“
”，他們的成功，也是歸功於培訓與學習，他們
向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現代的
。請國內大專院校教授，飲食行業專家進行指導，或是聘請專業人才，他們的***同點就是學習、學習、再學習。
餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業道德培訓、專業知識
和外語基礎培訓等方面。
在培訓方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進來”、“送出去”。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業務理論知識講座和實踐
有條件的話，把管理人才、業務骨幹送出國門進行深造，或到國內知名餐飲企業進行學習。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術比賽、業務考核，鞏固管理水平、烹飪技術水平、服務技能。
C、建立
在員工激勵方面，通過建設企業文化、
，在企業中形成壹種
和
是由具體目標和綜合性手段等方面組成的
體系，在
及員工激勵方面，知名品牌“肯德基”特別註意激勵文化，“肯德基”在中國能成功發展，也得益於激勵文化，集團高層經常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。
“團隊精神是企業之魂！”在具體實行上，我認為應該采取以下措施：
（壹）首先要有良好的企業環境
只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。
（二）對員工進行理想、目標及
的激勵
根據企業的發展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標
的決心，認識到自我的價值。如企業參加創優、星級評定等活動，用企業要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創造壹切條件，為達到目標而忘我工作。
（三）榜樣的力量是無窮的
榜樣又是很具體的，像領導的
，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模範，歷史上的
都能激勵員工作出不平凡的成績。
（四）獎懲分明、用制度激勵人
古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是壹種有力和有效的激勵因素和管理手段。
比如對技術好、貢獻大、
的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據需要，可以調換到關鍵或能發揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學習考察、深造，或優先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產生積極影響，產生積極向上的力量，並能促進企業內人際關系的健康發展。
對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當的懲罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良後果。
中外知名品牌和成功的餐飲企業都有壹套符合自己企業實際的制度和
，以規範企業員工的言行。用制度塑造壹批人，保證了工作的高速運轉；壹系列行之有效的制度措施為企業管理打下了基礎。
實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業走上規範化的管理。
四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點：
1、靠創新取勝。隨著客觀環境的變化，客人消費欲望和消費習慣的變化，酒店不斷開辟新的服務項目和服務內容，並在酒店的建築外觀、客房、餐廳布置上創出新意。
2、靠
取勝。服務質量是酒店生存發展的
，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有
相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設備條件差壹些，如果能
，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。
3、靠快速取勝。迅速適應市場的需求變化，並及時向客人提供令人滿意的服務項目。
者在“快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中取得主動權，以快取勝。
4、靠優勢取勝。酒店經營應
，充分發揮自己的優勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。
五、回顧與預見
回顧十年路，預見十年後。
總結經驗教訓，不要重復自己。要善於從走過的路子裏摸索出
的思維，並以此預測下壹步怎麽做，采取什麽措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年後知500年，至少要前知10年後知10年，否則便不是稱職的企業領導。
以常人不可企及的才幹，追求“贏”字。
革新與創造
沒有壹成不變的市場，也沒有壹成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不壹定有效。環境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創造。從酒店的產品和服務，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創造。
崇尚時速，追求變化。從服務到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著妳不會革新，只能坐等淘汰。
要經常改變公司的基礎框架，學習使用新的經營方法，讓員工去適應新的工作環境，讓他們敢於冒險和創新。
在競爭日益激烈的現代社會裏，酒店業作為
中的支柱企業之壹，面臨著巨大的挑戰，上海、這個正在飛速發展的
，就處在競爭最前列。1998年，又壹座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業，筆者通過酒店籌建、管理並在兩年的經營管理中，運用現代
於實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代
中所起的重要作用。
首先，就是
，飯店處於市中心的黃
段，但周圍有海侖賓館、
、
等諸多知
店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，
是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行
。酒店
的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，於是制訂了壹套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引
與定點超越營銷觀念，以往的傳統
是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立壹種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、
”進而制定了並實施壹系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業采用的壹種嶄新的戰略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，並通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先後考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，並進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，並舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣壹來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼
”的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代
中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰略與
：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在
中是壹個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的
，意即顧客滿意戰略，其宗旨在於促使企業努力探索有效的經營途徑。改善
，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好
，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加
，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。
CS戰略是借助於
來實現的。隨著市場經濟的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起
和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高
的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的壹系列服務。
既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店
售前、售中和售後以及在
的投入期、成長期、
和衰退期各階段都要采取相應措施，並以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客壹顆心。這是新服務質量觀的
，它要求顧客消費服務產品時無後顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過後不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，並在實現目標的過程中，對目標作出進壹步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是壹種
。服務質量的提高和保證是壹個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.
的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在於確認強化服務質量貫穿於飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型
全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過後不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，並在實現目標的過程中，對目標作出進壹步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是壹種
。服務質量的提高和保證是壹個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.
的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在於確認強化服務質量貫穿於飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：壹是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭並進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。
4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透於飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規模化的服務
。
由於我們是壹家新的酒店，並且由
集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了壹批具有在四、
管理經驗的幹部充實了我們的中、高級
，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網絡，正因為如此，CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先後舉辦“
月活動；發放“客人意見征詢表”；發揮
記事簿的作用。在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。
飯店
的重點不僅在於掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在於使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然，創造需求並不是壹種
，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循
與
統壹起來。
創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。現代科學的發展，消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優於現有狀態的新行為作用於經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、
、
和
，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成壹種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力