顧客滿意是指顧客對壹件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。顧客是否滿意，取決於其購買後實際感受到的績效與期望的差異；若績效小於期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大於期望，顧客會十分滿意。因此：
（1）顧客期望的形成，取決於顧客以往的購買經驗、朋友和同事的影響、營銷者和競爭者的信息與承諾。企業使顧客的期望既不能過高，也不能過低。
（2）企業要通過極大營銷努力，提供給顧客的產品或服務的實際價值，必須滿足其需要，使之滿意。顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎，也是影響其他顧客購買的要素。使顧客滿意，是企業贏得顧客，占領和擴大市場，提高效益的關鍵。
（3）在激烈競爭的市場上，保持老顧客，培養顧客忠誠感具有重大意義。高度的滿意能培養顧客對品牌的感情上的吸引力。這就要求企業能千方百計提高給顧客的讓渡價值，通過全面質量管理和價值鏈管理，建立系統的?顧客滿意第壹?的良性組織管理機制，努力使自己成為真正面向市場的企業。