第壹講 客戶滿意與用戶忠誠（上）
1．經營模式的改變
2．客戶滿意的重要性
第二講 客戶滿意與用戶忠誠 （下）
1. 贏得客戶滿意的方法和途徑
2. 客戶滿意標準的重要性
第三講 維修接待員的作用與職責（上）
1．什麽是服務流程
2．優秀的服務流程
3．維修預約階段的職責
4..車制單階段的職責
第四講 維修接待員的作用與職責（下）
1. 維修作業階段的職責
2. 質量檢查階段的職責
3. 交流及交車階段的職責
4．跟蹤回訪階段的職責
第五講 如何在接待環節中提供優質服務（上）
1．如何對待預約與非預約的客戶
2．給客戶的第壹印象
3．客戶的心理狀態與壹般的擔憂
4．如何贏得客戶的信任
5．處理緊急情況
第六講 如何在接待環節中提供優質服務 （下）
1.委托書的重要性與處理程序
2.委托書的主要部分和基本信息的填寫
3.確認故障癥狀與有效的詢問技巧
第七講 如何在維修作業環節中提供優質服務
1．維修工作的安排
2．追加的維修服務
第八講 如何在竣工交車環節中提供優質服務
1. 確保維修質量
2. 與客戶交流及交車
3．向客戶提供相關信息
4．交車服務
第九講 接待禮儀
1．身體語言及運用
2．與客戶溝通的技巧
3．電話禮儀
第十講 客戶問題處理
1. 跟蹤回訪
2. 處理異議的技巧
3．處理憤怒客戶的技巧