我這裏有壹些。
1.客人沒有預約就來入住，但是房間已經滿了怎麽辦？
首先，我向客人道歉。“先生(小姐)，真的很抱歉。這個房間剛剛被預訂滿了。我馬上幫妳聯系附近的其他酒店好嗎？”征得客人同意後，聯系他，然後告訴客人，“壹旦有退房，我們會聯系妳，歡迎妳下次再來。”
2.客人進房間後打電話說不喜歡房間，要求換房怎麽辦？
要了解客人退房的原因，“先生(小姐)，您想轉到什麽樣的房間？”根據情況調整到合適的房間。如房間設備有問題，立即通知相關人員進行維修；如有服務問題，應盡快向值班大副匯報，並上門道歉。如果壹時解決不了，就要道歉，好好解釋。“對不起，目前沒有房間。壹有房間就通知妳好嗎？”讓顧客覺得他的要求受到了重視。
3.因為房價太高，客人堅持要求大優惠，怎麽辦？
首先做好解釋，比如介紹房間設施，讓客人覺得這個價格物有所值。並禮貌的告訴客人“您今天享受的優惠是我們第壹次破例，房間設備齊全，最優惠。”如果客人實在接受不了，可以給客人介紹價格更低的房間。
4.深夜，壹個客人打電話來抱怨隔壁的客人很吵，睡不著。我該怎麽辦？
1.首先向客人道歉，詢問房間號包括隔壁吵的房間號，安慰客人這件事很快就會解決。2.然後，禮貌地電話勸吵的客人:“妳好，很抱歉打擾妳。夜深了，其他客人都在休息。請妳小聲點好嗎？”以免影響其他客人休息，謝謝合作！"如果是來訪的客人，告訴他:"按照規定，探視時間到了。如果還有什麽事，請到大堂吧再說。如果您需要過夜，請另開房間。"
5.客人覺得入住手續太復雜，不願意填寫登記卡，怎麽辦？
答案:1。講解值機登記的相關規定。
2、幫客人填寫，並請簽字。
3.將客人信息存檔，然後在入住前幫助客人填寫登記表。
6.當壹個語無倫次、明顯精神異常的客人來到前臺要求入住時，妳該怎麽辦？
答:1，婉言謝絕入住。
2.請要求保安人員將客人帶離公共場所。
3.聯系派出所求助。
7.當妳正在值班的時候，壹個穿著奇怪的衣服，行為特別的人來詢問。妳應該如何接收它？
答:1。尊重客人的個人愛好和習俗。
2.不圍觀，不嘲諷，不討論，不模仿，不取外號。
3.詳細了解客人的查詢範圍，提供正確快捷的查詢服務。
8.客人要求加床，我該怎麽辦？
答案:1。及時回復客人，告知客人加床的收費標準。
2.通知客房中心給房間加床。
3.加床前檢查床是否牢固好用，以免發生意外。
4、配備被褥並添加壹套用品。
9.入住時知道是客人生日，該怎麽辦？
答案:1。應通知大堂經理，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花。
2.當客人來到前臺詢問或退房時，祝他們生日快樂以示祝賀。
10，壹位客人中午入住11: 00，房間不幹凈。妳該怎麽辦？
答案:1。向客人道歉並解釋退房時間是12: 00am，所以很多房間還沒有整理。
2.建議客人先登記，然後請他們先吃飯或休息。我們會立即通知服務員盡快打掃房間。
3.謝謝妳的合作。
11.壹位客人來登記入住。他說他的朋友李先生已經訂了房間，但是李先生晚到了壹會兒。他先住進了李先生的房間。妳該怎麽辦？
答:1。查壹下李先生有沒有招認。
2.如果李先賢沒有解釋，如果有房間，請客人另開房間。
3.當李先生到達的時候與他確認。
12.有壹天，壹個客人打電話來預定下周六的標間，但是根據預報，那天的標間已經訂滿了。這時候妳該怎麽辦？
答案:1。向客人解釋當天的標準間已經訂滿了。
2.向客人推薦其他類型的房間。
3.將客人列入“等候名單”(即等候名單)。
4.留下客人的聯系電話，壹旦有標準間，立即與客人確認。
13.壹個全價入住的客人說房租太貴，不喜歡房間的設施和類型。他要求30%的折扣。妳該怎麽辦？
答案:1。原則上應婉言拒絕該要求，說明房間是征求客人意見後才安排的。
2.如果客人下次對房間不滿意，建議盡快通知我們換房。
3.問問客人對房間的看法，以便我們將來改進。
4.向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5.如果是在淡季或者客人在我們店住過，可以根據情況給予壹定的優惠。
14.客人從酒店房間拿走東西是很常見的。當妳發現有客人從房間拿走了東西，比如電視遙控器，而客人正在退房，妳該怎麽做才能讓客人把酒店的東西交出來，這樣酒店才不會受到損失，也不會讓客人覺得尷尬？
答:1，禮貌的請客人提供線索幫助尋找。
2.請讓客房服務員再仔細檢查壹遍。
3.告知客人物品找不到了，是否被來訪的朋友或親戚帶走，或者打包時匆忙夾在行李裏。
4.如果客人不同意，耐心向客人解釋酒店規定，並要求賠償。
5.如果客人真的喜歡這件物品，可以試著給他買。
15，客人已經到了退房日期卻還沒走。作為壹名接待員，妳應該做些什麽？
答案:1。主動聯系客人，了解他們確切的離店日期。
2、註意語言技巧，避免客人誤會我們把他們趕走。
3.客人續住的房租如有變動，應向客人說明。
4.如果當天房間已滿，向客人說明情況，並幫助他們聯系其他酒店。
5.打擾客人道歉，更改相關信息。
16.對客人的說法有異議怎麽辦？
答案:1。檢查差異，及時糾正錯誤。
2.如果賬單上的實際費用高於客人的預算，請詳細解釋。
3.把房租和加急服務以外的費用解釋清楚，讓客人明白費用是合理的。
4.如果是錯誤，立即檢查並改正。
17，壹個名人住在妳的酒店。有人自稱是某報社的記者，他要求知道客人的房間號，想采訪他。妳應該如何處理這件事？
答:1，婉言拒絕告知房號並解釋了相關規定。
2.要求記者出示相關證件，核實身份。
3.聯系接待部門或客人的助手和隨行人員，請他們安排。
18，壹位女客人來反映，晚上經常被壹些不明電話騷擾。妳是怎麽處理的？
答:1。了解更多。
2.建議客人轉房或對房號保密，所有電話通過總機轉接。
3、通知安全部門采取安全措施。
再次發生。
19.發現客人壹夜未歸或者房間裏沒有行李怎麽辦？
答案:1。檢查房間是否異常。
2.弄清楚客人是否在其他房間。
3.聯系接待單位，了解是否有外出安排。
4.如果不知道在哪裏或者找不到，馬上向上級匯報，密切註意房間。
5.將房費調整為零，以免超出房費。
5.如果房間裏什麽都沒有，就要考慮客人有沒有逃賬。
20.收到客人要求在房內休息，要求任何人不要打擾我，不要接電話，該怎麽辦？
答案:1。確認房間號，姓名和時間段。
2.通知總機做電話免打擾，通知客房部做人工免打擾。
3、做好記錄。
4.聯系客人取消免打擾。
21.當我發現我的客人不知道如何使用我們的設備時，我該怎麽辦？
答:1。首先向客人道歉，不能嫌棄和嘲笑。
2.向客人做詳細的介紹，並耐心地向他們解釋用法。
3.說話時要註意態度和語言藝術，這樣客人就不會因為不知道如何使用房間設備而感到尷尬。妳不能因為這個看不起客人，認為客人土氣，妳不應該表現出這種情緒，甚至引起客人的不快。
4.如果客人還是不清楚，請客房服務員現場演示。
22.客人問的問題不清楚，很難回答，怎麽辦？
答:1。認真聽，詳細回答。
2.不了解或了解不清楚的，回答不太清楚的問題，請客人稍等，向相關部門了解後再做答復。
3.如果壹時想不出問題，請客人回房等壹會兒，想清楚後再回答。
4.如果努力後還是答不上來，就要給客人壹個答案，耐心解釋，道歉。
23、客人在說話，妳有急事找他該怎麽辦？
答案:1。妳應該禮貌地袖手旁觀客人，並保持妳的眼睛在妳尋找的客人。
2.當其他客人主動停止說話時，向他們道歉。
3.簡單說明找客人的原因，等其他客人回復後再向他們道歉。
4、如果妳采用上述方法，客人仍未察覺妳在找他，應在客人同意的情況下抓住客人談話的空隙，陳述打斷的原因。
24.聖誕節、春節等節日見客人該怎麽辦？
答案:1。節日裏用愉快的心情問候客人，用聖誕快樂、新年快樂、恭喜發財等節日問候。
2.需要註意的是，任何時候都不能在客人面前出現不愉快的表情。
25.當客人表現不禮貌時，我該怎麽辦？
答:1，合理內斂，不卑不亢。
2、分清情況，無心，不管，惡意，建議客人冷靜討論解決問題。
3.如果客人在語言或行為上有攻擊性，應保持冷靜克制的態度，不應以粗話回應，而要用禮貌來感染客人。
4.如果女服務員輕浮甚至動手，女服務員可以迅速回避，服務員要主動處理。
5、情節嚴重或動手打人時，應立即向上級匯報，同時詳細記錄。
26.妳在崗位上工作的時候，有客人纏著妳聊天。妳該怎麽辦？
答:1。詢問客人是否需要幫助。
2.禮貌地向客人解釋，工作時間不方便長談。
3.如果客人不放棄，可以找借口留下來。
27.當客人送妳壹份小禮物或小費以示感謝時，妳該怎麽做？
答:1。謝謝妳的款待。
2.禮貌地拒絕客人的禮物。
3.如果招待有困難，小費和禮物就交給上級。
28.客人請妳出去玩或者去看戲，我該怎麽辦？
答:1。謝謝妳。
2.婉言謝絕。
3.註意拒絕的語言技巧。
29.客人要求和妳合影怎麽辦？
答案:1。感謝客人，但禮貌地拒絕他們。
2.如果客人出於善意堅持合影，必須征得上級同意，在不影響工作和酒店風格的情況下，可以與客人合影。
3.但避免單獨與客人合影。
30.服務過程中心情不好怎麽辦？
答案:1。記住，我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以我們不能把不好的情緒帶到工作中去。
2.自己的不良情緒會造成工作上的失誤和客人的不滿，要盡量克制自己。
3、據實難以控制，應暫時回避，待情緒穩定後再為客人服務。
31.當妳遇到下屬和客人爭吵時，妳該怎麽辦？
答案:1，本著“客人永遠是對的”的原則。
2.制止員工吵架，要求其退出。
3.向客人道歉，詢問情況，為客人解決問題。
4.事後教育員工。
32.如何為特殊客人服務？
答:1。尊重客人，服務耐心周到。
2、主動幫助客人，優先滿足客人的要求，並給予特殊照顧。
3.對病殘客人的服務要及時周到，對飲酒客人的服務要耐心細致，要掌握孩子的特點。
4、記錄客人的特征，交給相關部門，隨時為客人提供服務。
33.如何服務挑剔的客人？
答案:1。以禮相待，認真耐心地聽客人的批評，絕不與客人爭論。
2.不要把自己的意願、想法、店規強加給別人，不能為此影響自己的工作心情；
3、對於客人提出的問題，堅持酒店利益不受損害，盡量滿足客人的要求；如果不合理或者不能滿足，就要委婉拒絕。
4.挑剔客人的服務水平要始終如壹，絕不能打折扣。
5.記錄下挑剔客人的姓名和特點，以便有針對性地提供服務。
34.發現客人行動不便怎麽辦？
答案:1。主動為客人服務。
2、舉個例子:比如幫客人、幫拿行李等。
3.安排靠近電梯或服務臺的房間。
4、通知相關部門，對客人進行特殊照顧。
35.客人有傷心或不幸的事，心情不好怎麽辦？
答:1。同情和安慰客人。
2.詢問客人是否需要幫助。
3.避免刺激客人的行為。
4.讓客人有壹個安靜的環境。
5.采取預防措施，確保客人的安全。
36.壹個退房的客人打電話給妳，說早上退房的時候把手機充電器落在房間裏了。妳該怎麽辦？
答案:1。詢問客人姓名、房號、充電器品牌和聯系方式。
2.找到失物招領處。
3.發現後立即聯系客人，確定如何處理。
37.客人讓我們做代理，我們該怎麽做？
答案:1。了解委托事項詳情，辦理手續。
2，盡力去做，沒有把握就不能做保證。
3.立即處理，及時向客人反饋處理結果，結清賬目和賬單。
4、不向客人道歉，說明情況，並提出積極建議，必要時向領導匯報。
38.壹位王先生來到前臺給壹位住店客人留言，這位客人來訪但此時不在。妳該怎麽辦？
答案:1。註意王先生的外貌特征，以便客人回來詢問時詳細描述。
2.請留言。
3.客人回來後，立即交給客人。
39.電話是前臺最常用的工具。上班應該怎麽接電話？
答案:1。鈴響時，請在三聲內回答。
2.向客人問好，匯報妳的部門，問客人需要什麽。
3.仔細聽並做好記錄。
4、音量適中，語氣和藹，話語清晰。
5.如果幾個電話同時在響，妳應該先拿起電話，讓客人等壹會兒，然後逐壹接聽。
6.保持正確的姿勢。
40.妳應該如何處理工作區域突然發生的火災？
答:1。保持冷靜。
2.向附近的同事求助。
3、通知消防中心、電話總機和領導，明確說出起火的地點、燃燒的材料、起火的情況，以及我的名字。
4、在安全的情況下，盡量用就近的滅火器滅火。
41.有壹位客人需要入住，但是這位客人的房間已經被預訂了。我該怎麽辦？
答:本著客人優先的原則，聯系預訂部調房，為客人辦理續住手續，確認具體退房時間。
42.客人拿著房卡聲稱鑰匙打不開門怎麽辦？
答案:1。首先，熱情禮貌地問候客人，並在電腦中核對他們的名字。
2.用鑰匙卡電腦檢查房卡是否是客人的房號和生產期，避免客人渾水摸魚。