壹、2007年工作總結 1、強化創建意識，塑造嶄新企業形象。
服務於社會、服務於人民是壹個永恒的主題。這壹切要求我們必須做好做足服務這篇大文章。積極開展“青年文明號”活動，認真抓好移動通信服務工作，是形勢發展的需要，是企業自身發展的需要，更是增強企業核心競爭力的需要。為此，我們在分公司內部，深化了"青年文明號”、服務極端重要性、緊迫性的認識；把提升服務工作質量，作為企業的生命線來抓；更新員工服務觀念；強化員工服務意識和用戶至上意識，使企業形象日新月異。使青年文明號活動開展，有了壹個較好的群眾性思想基礎。
2、加強營業窗口建設，抓好規範服務
壹是抓環境服務。2007年以來，我們對營業廳進行了統壹的布署，以深藍色為主基調，輔以純白。寧靜中滲透堅定，柔和中顯露智慧。步入寬敞大廳，整齊、流暢、規範的櫃臺擺設，使大廳整潔明亮、煥然壹新。我們在“青年文明號監督臺”中，把各個組員的工號及照片呈現在用戶面前，讓用戶可以感受參與我們的工作，加深了解，從而更好地促進工作的開展。為了更好服務於大眾，讓我們的服務工作，真正做到方便、快捷，我們在增設的十項便民服務中，有免費為用戶復印身份證；免費為用戶手機充電；提供壹些醫用小藥品及日常小用品，如：剪刀、針線、老花鏡等等，讓用戶能夠在壹個輕松、自然的環境中享受我們良好的通信服務。二是抓優質服務。好的環境自然帶來好的心情，作為移動通信的對外服務窗口，我們營業人員的言行都將直接影響公司的市場形象。不同層次的用戶有著不同的通信需求，在首推首問責任制的同時，我們堅持做到"顧客到，微笑到，敬語到，敬禮到"。在抓好窗口服務質量的同時，我們還走出營業廳，讓更多的用戶能夠在自己熟悉的環境下享受同樣的優質服務。考慮到壹些偏遠地區的用戶來到營業廳的不便，班組組織開展業務咨詢活動，到鄰近的幾個鄉、鎮進行業務宣傳與業務咨詢，並現場為用戶辦理壹些業務，例如對全球通客戶免費更換品牌顯性卡及積分兌換話費。為廣大用戶提供便利，贏來了廣大用戶的好評。為確保用戶通信暢通，我們向用戶提供的服務承諾包括：文明服務、資費查詢、資費標準、業務受理流程、廉潔從業。其中文明服務具體體現在：對外服務人員接待用戶服務態度和藹熱情，用戶臨櫃，主動招呼接待，用語文明規範。嚴禁使用"服務忌語"，並實行"首問責任制"；而廉潔從業則是保證移動通信服務清正廉潔，為用戶提供優質高效，低成本的服務，當用戶可信任的夥伴。三是抓規範服務。沒有規矩不成方圓，優質的服務是需要有完善的服務管理體制來指引和支撐的。制定各種規章制度使我們的工作統壹協調，不斷進步。四是抓意識服務。早會已成為每天工作的前奏，在查找出前日工作的不足後，班長會將新文件精神傳達給大家，並具體布署當日的工作。短短十分鐘時間，可以讓我們清晰、準確交換意見，保持對外壹致的口徑。對於受理用戶中遇到的疑難問題及註意事項，每周壹次的班務會都會將以典型的例子擺在大家面前，進行分類討論，總結相應處理方法，溝通彼此的各種想法，達到***同意識，不斷進步。我們所提供的通信服務都是走在科技前端，為滿足用戶愈來愈多的業務咨詢，我們每周安排壹次業務培訓學習，每月進行壹次業務測試，溫故而知新，通過對舊知識的鞏固，新業務的摸索，不斷強化我們的業務技能，保持我們的學習意識，從而能夠熟練、正確處理用戶的各種通信障礙。例如：在交*作業這個環節的培訓時,我們采用實物模擬,由組員充當用戶,在多用戶的情況下,培養組員的交*作業能力，堅持做到"接壹、顧二、招呼三"的原則。經過壹定的學習、培訓和鍛煉，在營業廳客流量大的時候，我們采取的壹定的分流舉措，從容接待每壹位用戶。每月除了業務學習外，我們還增加了政治學習，通過閱讀和學習國內外新聞，展開討論，積極發表個人的見解，提高自已的政治修養。同時為了使我們的禮儀更加規範化，多次參加市公司從深圳請來的*****老師給我們上課，講解在不同的場合中我們所應該註意的不同禮節。通過如此多樣的學習，組員的綜合素質得到了提高，從而更好地維護了移動的形象。五是抓職責服務。我們的窗口服務質量代表了整個企業的風貌，公司對各個服務環節都制定了相應的服務規範：在根據各個崗位職責的不同，分別制定了營業班長崗位職責、營業員崗位職責、營業值班長崗位職責、導引崗位職責等等，通過各自工作內容的不同，制定其工作、管理範圍，正確安排組員、引導用戶辦理相關業務；同時公司通過對營業人員的職業道德、儀表儀容、行為舉止等方面制定相應的行為準則，保證各個崗位人員都能遵從基本職業道德，統壹著裝，微笑有禮受理業務。除此，我們又制定了生產勞動及獎金考核辦法，每月由組長組織各值班長對每壹個職工進行如實考核，分別從勞動紀律、服務紀律、工作差錯、違章違紀及業務技能等方面進行成績統計，對當月的業務考核前三名及後三名實行獎懲制度，將組員的實際考核情況同生產獎金掛鉤，從而提高人員的服務意識。
3、抓創建效果，爭創壹流業績。在開展青年文明號活動中，不但獲得壹定的經濟效益，還取得了較好的社會效益，****營業廳2002年榮獲“省級青年文明號稱號”，“創文明行業、建滿意窗口”先進單位。2003年榮獲“創文明行業、建滿意窗口”示範點。2004年榮獲“創文明行業、建滿意窗口”示範點。2005年獲得全區營業窗口崗位練功比賽團體第三名，全區營業廳溫馨服務創新競賽第二名。2004-2005年度被****縣委縣政府授予“先進單位”的榮譽稱號；同時也得到2005-2006年度****市消費都權益保護委員會頒發的“誠信單位”榮譽稱號；分別獲得由*****市人民政府、*****縣人民政府授予的2005-2006年度“重合同，守信用”單位。2007年3月********營業廳被****省工商行政管理局授予“12315消費維權先進服務點”。2007年12月*****總工會授予“先進職工小家”稱號。二、2008年工作計劃通過2007年的工作總結，針對營業廳的存在問題，根據營業廳實際情況，我們制定出2008年的工作計劃：壹是強化營業廳管理。將公司的各種管理制度、規範要求真正落實到位。建立和完善考核與激勵長效管理機制，提倡人性化管理，以不斷提高員工的工作積極性。二是提升員工整體素質。以多樣化的形式對員工進行培訓與教育，使營業人員的業務知識與服務水平呈穩步上升的趨勢，以適應當前激烈的市場競爭趨勢。三是做好班組內外溝通工作。隨著市場的不斷拓展，自辦營業廳、區域營業廳的規模在不斷擴大，所以做好與各班組之間的協調與溝通將直接關系到青年文明號的發展。 四是提高各種服務質量。創造豐富服務內容，不斷更新服務模式，積極改善服務環境。 五是做好客戶接待工作。及時有效地幫助客戶解決問題，妥善處理客戶投訴，使客戶滿意度達到百分百。