如何進行客戶服務管理

有句話大家壹定聽說過“壹頭獅子統領的羊，可以打敗壹只羊統領的獅子”。這說明什麽呢？這是說壹個團隊中“領頭羊”是多麽的重要！同理，怎樣做好客戶服務工作，我們的客戶服務經理也就相當關鍵了。那麽這個“領頭羊”應該怎樣帶領大家做好客戶服務工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實際出發、沒有規矩不成方圓、服務沒有最好的、妳該做什麽、關於執行的問題、妳重視培訓嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數據的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務現狀。我們做任何事情都需要有壹個目標、壹個方向。作為客戶服務的“領頭羊”，妳就應該知道客戶服務部門要做什麽、發展的方向在哪裏；目前是什麽狀況、應該如何改進、希望能夠達到什麽水平等等； 其次，明白企業領導的期望。企業領導不可能對客戶服務工作了解的面面俱到，他可能僅僅關心目前最迫切，和客戶服務相關的工作。這樣就有個問題，妳既要完成客戶服務的日常工作，又要保證領導的要求，妳要先做哪個呢？！當然，首先壹定是要做好領導要求的，這壹點大家都能做到！需要強調的是，妳壹定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務的規劃，僅僅領導要求什麽就做什麽，這是萬萬要不得的！壹定要“七分力完成領導交待工作，三分力規劃客戶服務日常工作”，否則妳管理的客戶服務工作壹定會出現大問題！ 所以，作為客戶服務經理妳壹定要明白企業領導期望妳和妳的客戶服務部做什麽事情，達到什麽效果同時妳又要根據這些情況合理分配妳的資源和精力！ 最後，掌握企業所處大環境。客戶服務經理需要掌握本城市的狀況，如人口數量、城市發展方向、政府政策導向等；掌握競爭對手情況，如部門設置、服務廳數量、服務質量、客戶滿意度等；客戶結構類型、如收入、學歷、產品使用量、貢獻度等；掌握其他行業客戶服務情況，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應該是客戶服務部門所操心的吧！事實上，我們許多客服人員的確也不了解這些情況！那麽我要說，妳錯了！客戶服務應該是壹個企業的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數據不掌握，那麽只能認為妳這個客戶服務經理不合格！正所謂“知彼知己，百戰不殆”，掌握了這些情況，妳才能做到心中有數，同時為市場部門提供有效的數據來制定市場開發政策，為企業提供高質量的參考數據來制定企業發展政策！總之，客戶服務部門不應僅僅定位在戰術方面，應該給她更高的地位，即應該從企業戰略層面考慮！從實際出發 每個行業都有各自的特點，客戶服務的內容和職責也會各有不同，前面我們討論了客戶服務的標準職責和工作內容，現在談談如何結合本行業來做好客戶服工作。 作為客戶服務的“領頭羊”，結合妳所在行業的特點，有重點地建設客戶服務體系。壹般壹個完整的客戶服務體系應該包括客戶服務組織管理、客戶服務關系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售後服務管理和呼叫中心管理。 從客戶服務角度來說，服務無止境，越完善越好。但對於壹個企業來說，資源卻永遠是有限的。壹般情況，企業不壹定要建立這樣壹個齊備的客戶服務體系，關鍵時看企業狀況和所處行業情況，應將有限的資源用到關鍵業務領域中去。即應針對所在行業的特點有側重地建立客戶服務體系。比如，如果妳的客戶服務目標中包括銷售內容，那麽大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務部是沒有銷售任務的（尤其是較小的企業）。再比如，對於規模較小的企業呼叫中心有必要建立嗎？費時費力還不壹定有效果，最多搞壹個客服熱線就OK了。所以說，建立客服體系壹定要緊緊圍繞妳所處的行業的核心工作來建立，大而全的東西不壹定就好！關鍵是看實用！ 另外，壹個公司發展階段不同，工作重點也不相同，客戶服務經理應緊密結合各自的情況確定客戶服務發展的方向，制定合理的發展目標，每天、每周、每月、每年都有進步！這就是好的！沒有規矩不成方圓 當妳掌握了企業客戶服務目前的狀況、明確了企業領導對客戶服務部門的期望後，那麽現在妳就應該著手建立做好客戶服務所必需的制定流程了。這就好比壹根準繩，所有客戶服務方面的工作都沿著這根繩子來完成！ 再打個比方說，如果客戶服務就是我們玩搭積木遊戲，而前面的所有工作就是妳在構思應該搭建壹個什麽形狀的積木，那麽現在妳的工作重點就是挑選合適的積木並將這些積木擺放在不同的位置上，而不能“壹擁而上”。也就是制定建立詳細的規章制度，如信息管理制度、售後服務制度、服務禮儀制度、客戶服務中心管理制度、培訓制度等等。這類制度在許多書本、互聯網上多如牛毛，可以下載參考！這裏就不再贅述！超越自我 制度制定好了，那麽兄弟，就打足精神，開足馬力，馬上將妳的客戶服務部運作起來吧！制度是需要實踐來檢驗的，是要不斷完善的。制度永遠沒有完美，只有完善！所以，千萬不要等待，幻想著制定完善後再開工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時間勇敢的、大膽的去做吧！千萬不要拖拉！真正的人才是犯了錯誤而能不斷完善提高、還能勇往直前的人，而不是畏畏縮縮、永不犯錯人！這也是大多數企業用人的壹個原則。所以，不要怕犯錯誤！而是要檢視妳是否馬上、立刻付諸行動了！ 另外，關於客戶服務提高完善的方法，我認為總結是壹個不錯的方式。妳可以嘗試使用頭腦風暴法、魚骨圖等方法，對每天、每周、每月進行總結，但記住：要發動所有客服人員進行總結，集思廣益，這樣才能行！而不是妳自己壹個人“閉門造車”！妳該幹什麽 作為“領頭羊”，妳的主要工作是什麽？妳是否認真考慮過呢？我們許多客戶服務朋友都曾犯有壹個***同的錯誤，就是沒有分清工作的輕重，或者說是沒有做好自我定位。 許多新人經理壹上任就鉚足了勁，悶著頭，拼了命工作，把自己累的個半死！講老實話，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定，這也是我們年輕人的特點！但有壹天，妳突然擡頭看時，妳發現只有自己在幹活，手下的人卻優哉遊哉的~~。妳會是什麽表情？！ 其實，這並不是妳下屬的錯，不是妳的手下不幹活，而是他們不知道幹什麽！因為妳把本應該是他們幹的活全幹了！！為什麽會這樣呢？問題還在妳身上！因為妳還沒有明白客戶服務經理具體應該做些什麽？或者說妳還沒有轉換妳的腳色。