CRM(CustomerManagement)，即客戶關系管理。
CRM是壹個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是壹套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，並與客戶建立起基於學習型關系基礎上的壹對壹營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程並提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立於不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標。
CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關聯的業務流程（如銷售、營銷、服務和支持等）並將其註意力集中於滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為壹體，這樣，企業就可以按照客戶的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，並能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應能力並對客戶的整個生命周期有壹個更為全面的了解。與企業ERP系統直接集成在壹起的CRM解決方案使得企業可通過壹個閉環式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地把握住潛在客戶和現有客戶。