醫療市場競爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以客戶為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的壹體化服務，這樣才能保證醫院的生存和發展，而要完成這壹使命，僅靠醫院現有的機構顯然是不可行的，因為壹般醫院現有的機構還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立壹個專門的機構來負責向客戶提供壹體化的服務，這個機構就是醫院客戶服務中心（客戶部），通過這個專門的機構，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務，
客戶服務中心是民營醫院內部的壹個專門的機構，“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，要圍繞這個宗旨為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的壹體化服務，那麽就要做好客服的管理。
客服工作職責範圍
? 客服服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網址、QQ號碼、接受健
康咨詢（包括現場咨詢）、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯絡、就診協助、客戶電話回訪等形式多樣的診前-診中-診後服務。
? 對於客戶的有關咨詢，客服服務員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業性
較強的問題，不能準確回答的，要恨禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢，並告知電話號碼。
? 做好網絡方面的咨詢，預約等相關的工作，註意回復及時到位。
? 做好客戶的咨詢，預約就診的登記工作，並每日統計，跟蹤到位。 ? 做好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，並每日統計，跟蹤到位。 ? 深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務
信息，為客戶提供更優質的咨詢和導醫服務。
? 熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目：熟悉各科專家的專長，出
診時間以及專科出診時間：掌握各種常見病的分診和預防知識；了解常做得檢驗報告的數值和臨床意義，與各科室做好溝通，密切配合。
? 為客戶分發各種化驗、檢查單，協助辦理各種診斷證明，有需要郵寄或
者電話通知的，要在結果出來壹小時內辦理完畢。
? 對於來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊
客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括待客人計價、交費、取藥、護送各類檢查、治療等工作）
? 負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知
門診大廳的 客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續，壹直把顧客送到病房並交給主管醫生和護士。相應科室接到顧客後，即時啟動科室及醫生、護士的客戶服務程序，運用醫院的各種優質服務和服務創新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。 ? 凡科室提出需要幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。對有特殊
情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽壹份委托書，並留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續，然後按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。
? 負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做
出分析報告供領導和有關部門決策。
? 負責導醫、護士的禮儀培訓，領導並管理導醫工作。
? 負責客戶的投訴處理，每周填寫（醫院服務意見表），將壹周內客戶對醫
院的服務意見和建議進行整理，送交營銷主管部門。
? 做好醫院各種宣傳資料的發送工作。
? 計劃培養醫院忠誠的客戶群。
客戶服務規範
1. 樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。
2. 中心所有客戶服務員都要統壹者職業裝、佩戴胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每壹位就醫顧客及其家屬。
3. 使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問 有答聲、走有送聲。執行首問負責制，
耐心解答、主動關心顧客需要為顧客排憂解難。
4. 認真接聽各種來電、接受網絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、
咨詢。
5. 禁止客服電話、網絡用於工作無關的方面（如聊天、上網）
6. 自覺遵守醫德規範、勞動紀律、醫院各項 規章制度 。
客戶服務中心工作流程
1. 在醫院院長的領導下開展工作，並對院長負責。
2. 制定客服目標任務與績效考核辦法，按時完成任務及考核。
3. 嚴格執行客服工作職責範圍與服務規範。
4. 與經營部、市場部、企劃部密切配合開展工作。
5. 與院內其它各部門、科室協調配合工作。
醫院營銷管理的核心是客戶關系管理，營銷職能部門主要側重於全院營銷策劃、組織、協調和業務指導，不可能負責全面的客戶服務，所以，醫院在成立營銷職能部門以後，還必須成立客戶服務中心，並納入醫院的營銷體系管理，同時客戶服務中心還要加強與醫院各個部門和科室的密切配合，只要真正做到了“客戶想到的，醫院保證做到”，“客戶想不到的，醫院要替客戶想到”，那麽，醫院的服務才會獲得就醫顧客的滿意和忠誠。
咨詢工作
1. 在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計等分析工作
2. 不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力，掌握就診心理並能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧
3. 做好來電登記管理工作，登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等壹般性登記和就診意向、健康咨詢、價格對比、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。
4. 掌握院內外環境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室溝通、勤聯絡、適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確的接轉電話。
5. 熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。
6. 做好咨詢來電的統計、分析工作、定期填報統計分析報表。
7. 建立來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制，建立咨詢回饋機制，對每日就診患者次日進行電話回訪，並作進壹步挖掘計劃