經典案例:
Kurt是壹家國際酒店集團的董事長兼首席執行官。他喜歡四處走走，經常巡遊自己的酒店，希望能解決壹些基層的問題。
這壹天，他來到壹家分店，從顧客評分表中看到服務員的服務評分不是很高，於是找到這家酒店的經理，詢問問題出在哪裏。經理說:“我們每個月都培訓服務員，但是服務員的流動量太大了，服務沒法提高……”庫爾特耐心地聽著經理給他講壹些委屈和問題，並不時用肢體語言告訴對方他對他的陳述很感興趣。聽了經理的陳述後，庫爾特問道:“服務員的工資是多少？”得到經理的回答後，庫爾特接著問:“為什麽他們的待遇低於市場標準？”經理說:“給員工漲工資應該由總公司決定……”在聽了酒店經理的陳述和他自己的問題後，Kurt發現了三個問題:
1.經理不敢向上級要求加薪，說明上級是壹個不善於傾聽和提問的領導。
2.總公司的領導只看到了這家酒店的利潤，沒有發現任何問題，說明總公司和這家酒店之間缺乏良好的溝通。
庫爾特在短時間內了解到酒店的問題，回到總公司後立即做出決定，很快酒店的問題就解決了。
在這種情況下，我們註意到Kurt是壹個非常善於傾聽和提問的領導者。經理向他匯報時，他沒有打斷經理的敘述，而是認真傾聽，因為他知道，如果壹個領導不耐煩地打斷下屬的敘述，肯定會給對方造成心理恐慌，使對方想說的話沒有說出來，導致信息傳遞不完整。聽完經理的敘述後，庫爾特根據敘述的內容向經理提出了壹些問題。這些問題是解決現有問題的關鍵，因為壹個優秀的領導者總會找出問題來自的方向，然後提出問題，分析問題的真正原因。
正是在這種傾聽和提問的循環中，庫爾特發現了問題，從而做出了相應的決定，解決了酒店問題。表面上看，庫爾特只是解決了現存的問題。從更深層次的角度來看，他也解決了很多問題，比如:告訴對方，作為領導，他非常願意聽取對自己問題的陳述，這樣員工才會勇於向領導陳述，在發現問題的時候告訴組織內部的領導，傾聽和提問才是解決問題的根本。顯然，作為壹個領導者，Kurt已經完全掌握了溝通的要點，這也是他成為壹個優秀領導者的因素之壹。