肯德基的成功因素是多方面的。比如,作為壹個國際性的餐飲企業,肯德基很好地做到了本土化,將全球化與本土化恰到好處地結合在壹起;肯德基的餐廳選址至今未出現任何閃失;肯德基使用壹套完整的,經過實際操作、驗證的餐廳運營管理系統,以維持高質量的服務;肯德基擁有壹套完善的危機管理系統,這樣在面對困難時就能夠快速、正確地進行處理。
1.全球化與本土化結合。跨國公司所面臨的壹個非常重要的問題就是在多元文化條件下,如何克服異質文化的沖突,發揮多元文化的優勢,對企業進行有效的管理。肯德基通過將全球化與本土化相結合,打出“為中國而改變,全力打造新快餐’’”的口號。肯德基的本土化內容主要包括以下幾個方面:首先是人才本土化。肯德基著力培養和提拔本地人才,從壹開始,就聘用壹批由中國香港、臺灣地區及亞洲其他地區和國家的華人所組成的核心領導層,他們富有激昂的創業熱情,並且具備多年的快餐行業從業經驗,同時又對中國的語言、文化、地理、歷史、風俗習慣比較了解。正是這樣壹個既具有行業經驗又深刻了解中國市場的領導層,能夠在最短的時間內做出最正確的判斷。其次是產品本土化。中國的北方人偏好牛羊肉,但在中國的南方,豬肉及雞肉則受到大眾的喜愛,總體來看,中國人對雞肉的需求是大於牛肉的,這也是麥當勞在中國市場不及肯德基的壹個原因之壹。肯德基以“原味雞”名聞世界,但中國人不像美國人那樣喜愛雞胸的“白肉”,因此肯德基從壹開始就不斷揣摩中國消費者的口味,不斷推出了很多具有中國特色的產品:如珍鮮四寶粥、培根雞蛋灌餅、紅蘿蔔面包、墨西哥/老北京雞肉卷、芙蓉鮮蔬湯、番茄蛋花湯、鹽酥半翅等菜式。有許多人中國人都喜歡吃辣,肯德基就針對這種偏好推出了香辣雞腿堡、川辣嫩牛五方、辣雞翅等產品。最後是供應商本土化。使肯德基的供應鏈本土化,發展本地供應商,能夠很好的滿足中國人民對飲食的需求,有效的降低采購成本,中國百盛供應鏈的整合以及本土化在1998年壹年就將外購成本削減了近壹億元人民幣。同時,實行供應商本土化還可以降低外購時由於天氣、運輸、關稅、政府政策等不可預測因素帶來的風險。
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分重要的壹個因素就是餐廳選址。影響餐廳選址的因素主要包括區域
商圈的商業條件、交通條件、客流狀況、店面狀況及其他因素等等。
綜合這些對選址產生重要影響的因素,幾乎每壹個肯德基店面的選址,都會包含這樣幾個特點:主要分布在客流量大的商業中心附近,周圍有大型購物商場、遊樂園、醫院等,,有較大的需求;,且在街道兩側人流較多的壹側,,吸引顧客光顧;以購物,,,為,而且使得廣大男性顧客避免陪女。肯德基擁有壹套完整的,經過實際操作、驗證的餐廳管理系統,即CHAMPS,由六個英文單詞構成。每個單詞都代表了肯德基的壹個特點,是評估餐廳運營情況的重要指標。
C(Cleanness)———整潔。整潔的餐廳環境為顧客提供了壹個良好的用餐氛圍,有助於顧客在用餐時有個美好的心情。
H(Hospitality)———殷勤款待。為顧客提供貼心的服務態度,發自內心地關懷客戶,表現出對顧客尊重、關心的態度。
A(Accuracy)———準確。保證點餐、配餐、收錢、找錢的準確度,有助於提高工作效率,減少出錯率。
M(Maintenance)———維修保養。對餐廳的設備、設施等進行維修保養,保證餐廳的正常運行。
P(Productquality)———產品質量。產品質量是顧客在選擇品牌時最重要的考慮因素,好的產品質量有助於建立顧客忠誠度。
S(Speed)———速度。快速地為顧客提供服務,減少了顧客排隊等待的時間,提高服務效率,在很大程度上減少了對餐廳的壓力。
肯德基的CHAMPS運營管理系統,正是在充分了解顧客需求的基礎上提出的,從這六個不同的方面對餐廳進行管理,並且在此基礎上對餐廳及每個工作人員考核,使得肯德基總是能滿足顧客各方面的需求。
4.危機管理能力。每個公司都會面臨這樣或那樣的突發事件,尤其是跨國公司,就更容易得到大家的關註以及監督。隨著肯德基在中國市場的不斷發展,出現了很多大大小小的突發事件,比如蘇丹紅事件、禽流感事件、勞資事件以及濾油粉事件,無論事件的大小,肯德基都做到了在事件發生後做出迅速、有技巧的處理。同時,肯德基還認識到要“防患於未然”,預測可能發生的危機,並且模擬壹旦危機發生後的處理程序。正是這種正確的面對危機的態度,使得在危機發生時,肯德基能夠迅速地做出處理,將危機事件對公司的不利影響降低到最小。 三、結語
肯德基在中國市場取得的巨大成功並不是偶然。正是由於肯德基在進入中國前進行了周密的市場調查,抓住了進入中國的最佳時機,穩步快速發展,在中國市場實現本土化戰略,充分滿足中國人民的需求,對餐廳進行有效的管理等等因素,使得肯德基遠遠超過麥當勞,在中國快餐業建立了不可撼動的地位,這些成功的快餐經營理念,也十分