隨著互聯網的普及應用和零售業的快速發展，網上購物這壹全新的交易模式不僅讓消費者享受到了方便快捷的購物，也是推動我國電子商務發展的重要平臺。
據新華社報道，僅2011年，我國網絡購物交易額就達7700億元，且交易額逐年增長。就目前的情況來看，雖然中國電商行業的發展形勢相對樂觀，但在這個多元化的經濟市場中，電商企業普遍表現為？成本高利潤低？的特點。
近年來，為了獲得更高的利潤和更廣闊的市場，電子商務企業之間的競爭加劇。首先，今年5月，當當網推出夜間配送業務；然後，第二天天貓電商城就喊出來了？第二天遲到免費？口號；隨後在8月，JD.COM商城推出了低價促銷活動。
這些？特勤？吸引客戶資源，提升客戶體驗，是電子商務公司新的發展趨勢。然而，對於消費者來說，今天的市場競爭已經不能滿足於？交貨快，價格低？表面服務上，更要註重售後服務的競爭。
在消費者心目中，電商公司是否推出？速度戰？，還是玩？價格戰？都遠不及真實。服務戰？。因為壹次不愉快的購物體驗，足以顛覆電商企業在消費者心目中的完美形象，進而大大降低消費者的二次購買率。
前不久，中國顧客服務委員會發布的調查結果顯示，網購方便消費，但同時退貨糾紛多，維權不易。尤其是在？海龜歸來快？問題上，消費者反應強烈，電商售後服務水平亟待提升。
個人認為，電商退貨難，主要有以下兩個原因:
第壹，揀貨效率低。怎麽解決？電商公司和快遞公司不壹樣。在快遞企業，快遞員無論是送件還是取件，都會拿到相應的提成；而在電商公司，恰恰相反，快遞員寄件有提成，取件沒有提成。所以在電商退換貨的過程中，大部分快遞員都不願意白跑壹趟，因為拿不到傭金。結果造成了電商退換貨效率低的問題。
第二，退貨流程繁瑣。電商退換貨流程主要表現為:快遞上門取件？把貨退回倉庫簽收？上傳工單系統？客服來確認？商家重新發貨？準備倉庫發貨。為了這個？海龜歸來快？這個過程既漫長又繁瑣。這和網購沒關系？方便我們的購物理念形成了很大的反差，這與？閃電送貨？特色服務形成鮮明對比。
基於以上兩點原因，電商只有提高退換貨服務質量才能贏得市場？王者？標題的關鍵。
首先，電商企業要加強產品描述的專業化和展示方式的多樣化。網購，不同於超市購物，商家看不到消費者，消費者也看不到商家銷售的實物。因此，在這種虛擬交易模式下，電子商務企業只有通過真實、詳細地描述商品的本質，清晰、準確地展示商品的特征，才能減少因商品質量不符合消費者預期而導致的退貨問題。
其次，電商企業要完善自身物流體系，縮短退換貨供應鏈結構。在資金充裕的情況下，企業要加強自身的倉儲建設，避免因倉儲不足而產生的退貨問題。同時，要加大物流技術和管理模式的創新，利用先進的電子商務信息技術，打造更加人性化、簡單化的信息交易平臺，從而改善電商退換貨過程中的繁瑣步驟，提高退換貨配送效率。
此外，電商公司也要加強售後服務意識，提高基層員工的專業素質。基於互聯網虛擬化的特點，物流配送是唯壹能與客戶直接接觸的環節，因此提高配送服務質量尤為重要。企業應當定期組織員工開展職業培訓，教授服務業基本知識和禮貌用語，鼓勵員工積極參與學習活動，提高基層員工的業務素質和服務意識。再者，可以減少快遞員在退貨過程中怕麻煩的問題，減少因服務問題引發的糾紛和投訴。
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